十年征文
十余年后的纠结
纠结四：便利服务
“一流企业卖文化，二流企业卖服务，三流企业卖商品”，不知是哪位大家总结的，我把这看作是对零售行业最精辟的论述了，但使我纠结的是：中国的零售企业，哪一家有文化可卖呢？不要说国内零售企业，就是象沃尔玛、家乐福这样的国际零售巨头，有上百年的文化积淀，在他们自己的国内也许企业文化大行其道，可他们在中国的企业有文化可以卖给中国的消费者吗，我是肯定地说：没有！要不，家乐福也不可能卷入“不诚信”的漩涡了，沃尔玛也是难逃干系。
既然中国的零售企业暂都没有文化可卖，都不入一流，那就退而求其次，争“二流”，卖“服务”吧。
说起“服务”，便利店的服务就“海”了去了。高到理念宣传、规范市场；中有消费引导、提升居民生活品质；实到商品售卖、甚至帮人“缝缝补补”……
便利店理念宣传、规范市场，每一家便利店公司均在做，至于结果如何，也只能见仁见智了。再则，理念宣传也有“文化”味儿，在目前的中国消费环境，要想被全盘接受，那也几乎也是“不可能完成的任务”。至于规范、净化市场，也绝不是哪一家或几家便利店公司可以完成的，归根到底仍是政府行为的事，作为有这个目标意向的便利店公司，实实在在地为此努力就非常不错了。因此，“便利服务”实在还只能是在商品销售过程中融入的服务行为而已。比如说微笑服务、比如说店堂干净卫生、比如说窗明架净、比如说商品确保鲜度、比如说送货上门……但这那一样是可以脱离商品销售的呢?
这样兜来兜去，我把自己都搞糊涂了，这是否就在说便利店目前状态是“二流”也不能争的，因为没有了商品销售，也就完全没有了服务。
说法好象有点绝对，但我又觉得是确实的。
干这行十几年了，对这行多多少少也有个“研究”，平时经常与熟识的顾客聊一下“便利”店的事。可能很多人不一定相信，顾客对“便利店”要求最迫切的是要“方便”，而顾客对目前便利店最不满意的是“不方便”。
经常有顾客抱怨：你这遍地开花、深入社区的便利店，为什么就只做商品销售，不可以多展开点服务项目呢。比如说交个水费电费、比如说收个快递包袱、比如说卖个车票转个帐户……甚至有顾客说，光是做生意，要便利店干什么呀，出巷口几步就有超市，东西不但多而且便宜，你们便利店很难“活”，连顾客都明白的事理。
我也一直在想：如果这些项目能开展起来，服务的时间、地点、网点数量、对周边居民熟悉的程度……还有什么“网点”能“便捷”过便利店？
顾客那么迫切需要的服务，我们又自信有能力和条件做好的服务，为什么就不与相关部门好好沟通，把这一些做上去呢？
如果我把这想法作为“提案”提出来，我们（包括其它便利店公司）的相关部门人员可能会向我喷“狗血”，什么，你说我们没努力、没沟通吗？公司进入十年，费力十年，努力十年了，但效果几为零。
收个水费电费电话费、卖个车票转个帐户……你知道有多难吗，要布专线定专用设备、要连网派专人负责……你又不是专业的，出了问题不得了，谁能承担责任！表面这么说，实质呢？你所面对的是什么，是垄断！人家能把这一块“甜甜”的蛋糕放给你。再说，人家也有人家的难度，这一切都放开了，人家现有人员怎么安排，那可是吃“皇粮”的，谁愿意走人呀？
原来这才是实质啊！
故你见到的是银行排队；交水费电费电话费定时，也是排队；故而繁忙的“春运”，铁老大情愿出高价临时租房开设车票专卖点，购者风餐露宿，通宵排队；居民最想的是节假日有空处理下交水费电费这些个事，但人家也得“执行”《劳动法》，也得休息嘛。
你怎么就不方便了，还不是这么多年都走过来了。至于便利店，不就是小超市吗，就卖你的商品吧。
前些时，ATM机进便利店，媒体把这当“新闻”宣传，银行也觉可以，毕竟这比租铺面设柜员机方便且便宜；便利店也觉得不错，腾出几平方米放个ATM机，银行出电费，还能收到劳务费用；顾客也觉方便，毕竟便利店是24小时经营，取个款，顺便购个物，还觉更安全；实际反映也行，所有设的点出款数几乎都超过银行预估。这本来应该是皆大欢喜的事，但公安一个“不安全”便立马全线“收摊”，ATM机撤出门店，天花板上留下一根被剪断的电线的线头，不知是在窥视还是在诉说着什么……
从上世纪九十年代“便利店”这一业态进入中国，第一代“便利”业从业人员为此躬耕不已，在他们的努力下，便利店已在一、二线城市成“燎原”之势，可从南到北，真正从政府拿到便利服务项目的有多少呢？为了这个纠结，笔者曾十分关注了各地发展的较好的便利行业。近几年没有到南方，确实不知目前在业内排行“老三”（按业内排行，易捷数量最多为老大，农工商旗下的好德、可的合一为老二）的美宜佳有多少从政府方面争到的“服务”项目，其它在业界口碑尚可的比如说可的、好德、快客以及wowo、国大36524等，近段时间都有幸“莅临”过，这些在当地可以说最贴近居民，最能做好为顾客便利服务的行业，可悲的是几乎都没有上面说的“服务”项目。
争不到这真正可“便利”服务的项目，便利店只能老老实实地做好商品销售，在这个范围内做好服务吧。除在商品销售范围内的微笑迎客、场所卫生、商品新鲜等外，就再放个打气筒，免费让顾客的自行车打打气；准备个开水，让顾客泡个方便面；设个微波炉，为顾客热个便当汉包……再就送货上门了。而这些，顾客真正迫切需要的又有多少呢？
国外便利店可是有不少服务性项目的，不少还是政府行为，也许正因为此，才有了“一流”、“二流”、“三流”之分吧，可惜国内便利店仍是“小超市”的翻版而已，收益还是来自商品销售（至少是绝大部分），拿本节最前面的“总结”说事，用一句话来点评：至此时，中国的所有便利店公司全只能是“三流”而已，因为全在卖商品！
实在纠结啊!
各位同仁、各位大虾，你认为呢！
“看见“联商”的这个征文题目，最先进入脑海的便是“纠结”，也许是年高便背、也许是胸有郁结、也许确是零售现实使然……”，为此，才就着“联商”提供的这个机会说“纠结”的。
“纠结”了以上这些，原本准备到此打住，今天突然在联商网上看到《便利店将死》的文章，我又开始我的“纠结”了。
在这行业苦斗了十余年，碰到了许许多多的问题和困难，人员越来越紧缺、租金压力越来越大、经营困难、服务项目无法取得、申批手续却越来越烦……不“纠结”肯定是假的，但那怕再“纠结”，也只是“发展过程中”的痛而已，写“纠结”，也只是发泄郁结，恳请行家指点，希望相关部门对便利行业加大支撑的“力度”，其最终目的是使中国的便利行业更健、更旺、更有未来……
随着人们生活水平的不断提高，服务行业的进一步细分，工作节奏的进一步加快，这增长那怕是自然增长，那怕是有再大的困难，再多的“纠结”，我倒认为，便利业也应该是“朝阳”产业，说“便利店将死”，也只是一家之言的“戏说”而已。
就此奉上，求教于方家、达人，在此先行谢过！
续完
