消费者需要的是什么?并不是原汁原味，也不是百年高汤，要的是诚信和尊重。凡是快速扩张的东西都需要一一过堂，接受消费者的审视。
至今味千开店达600余家，口味始终不变，堪称一绝。而海底捞火锅的味道虽然算不得头筹，可是它的核心业务却不是餐饮而是服务。在消费者心目中筑起了敦厚贴心的形象，来自消费者的认可和口耳相传成为海底捞顺利发展可靠保证。
大规模的餐饮连锁最难解决的就是标准化问题。味千也好，海底捞也好，只要建立中央厨房，勾兑就是必然的选择，也并不违反相关法律法规。这次事情闹得如此严重，还有一个重要的因素，就是消费者的权利范围越来越大了。
其实海底捞成功的奥秘说简单也简单，只要像张勇那样克服扩张的诱惑，海底捞没什么学不会的。张勇带领着一大群出身寒微的人离开的土地，在城市中站稳脚跟，从而改变他们的人生。仅从这一点来讲，张勇就充满了济世度人的悲悯情怀。
海底捞依靠无微不至的贴心服务赢得了顾客的口碑，但问题也恰恰出在这里。我们知道，服务也是商品，海底捞利用了传统文化中把服务当成道德而不是商品的部分，依靠员工超出常规的劳动付出，取得了相对优势。这种模式不但难以复制，而且也难以长久保持。
企业总是希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，这种活动称为“忠诚营销”，实质上是对顾客的贿赂。贿赂顾客对培养顾客信任没有任何作用，贿赂行为的最大收益者是企业的一般顾客，从长期来看，企业在这种活动中相互效仿，实质上是价格战，结果很可能招致亏损。
所以海底捞虽然是连锁店，但并没有彻底解决复制的问题。塞翁失马，焉知非福?勾兑本身并无不妥，其他的不足充其量只是瑕疵，消费者们杯弓蛇影,有反应过度之嫌。海底捞现在是60家店，并没有失控，可是如果它有二三百家店，或者再保守一点，如果有600家店，那么就很难想象海底捞能在这次“勾兑门”风波中全身而退。
同样的问题，味千处理得就太糟糕了。消费者不但要求味道好，营养好，而且想知道这个东西是怎么来的，如果企业没能把中间步骤讲清楚，就不可避免地招来质疑。味千解决了标准化的问题，实现了大规模复制，可是却没有注意到消费者在认知方面的新的要求，尤其是在钙含量的问题上故意犯错。今天，潘慰提出了开展“一日工厂游”项目的设想，显然是对以前不当作法的一种补偿。
我们总是抱怨中餐没能做大做强，可是，我们的企业真的注意到顾客的所有需求了吗?真的满足顾客的所有需求了吗?这次味千和海底捞的汤料风波，不啻告诉了我们一个正确答案。
味千和海底捞都是业内的标杆企业，却在这次因为汤料问题弄得灰头土脸。消费者需要的是什么?并不是原汁原味，也不是百年高汤，要的是诚信和尊重。凡是快速扩张的东西都需要一一过堂，接受消费者的审视。
我们只能说，消费者越来越喜欢“较真”，对服务的要求越来越高了。怎样长期坚持服务的周到贴心正是海底捞所面临的最大课题。而消费者的反应如此过敏，很难说不是营销过度的恶果。
风波之后，张勇慨叹，“这半年，一会儿捧，一会儿揍，有点乱，有点难”。是市场乱吗?我们相信市场是有规律的，市场不乱。是消费者喜怒无常吗?在投资市场大家可能喜欢神话，但消费者是不相信神话的，企业不要去制造神话。
(文/本刊记者 陈涤)
