主题：万千百货集团经营战略的创新思考

　　前言

　　2012年初阅读了王建林先生在2011年总结的讲话,提倡将工作做到极致, 作者经过调研,结合自己对中美百货的比较研究,针对万千百货的经营提出一点粗浅的看法,不当之处请行业朋友多批评。

　　把万千百货做好，提升万达商业地产运营管理水平是大家都关心的问题。根据百货集团成长规律，作者认为需要对百货经营进行试点，突破百货千店一面的竞争格局。作为后来者更应该通过创新与老百货对手竞争，万千百货旗舰店试点成功的意义， 不仅在于带动万千百货集团的成功，而且对于万达商业地产模式的整体成功意义重大。

　　目前调研了长春和济南多家万千百货,总体存在问题是:整体布局和设计装修一般化,缺乏特色,品牌组合不强,在济南魏家庄万达广场百货和步行街的互动中,百货处于弱势位置,需要万达步行街给百货带动人流,管理队伍在当地百货处于中等位置。

　　一、百货集团在不同发展时期的战略选择

　　万千百货是刚刚建立几年的百货公司，需要反思完全统一的政策并不适合，立即在短期内取得整体经营成功难度很大，应该鼓励局部改革试点,高起点规划试验型旗舰店，在单店成功的基础上，进而把好的经验推广到整个百货集团。

　　战略创新特点：

　　高起点做好万千百货的规划设计,不仅要在灯光、动线和布局以及陈列功能上精细化,而且要在地域文化主题方面突破,按照世界特色百货标准进行脱胎换骨的改变。

　　建议万千百货采用牛刀杀鸡的策略， 吸引一流的百货店总经理人才，给予充足的流动资金，给予较大的经营权限，在旗舰店引进在所在城市具有相对优势的独有品牌和旗舰品牌。

　　二、以两种思路做旗舰店培育试点

　　建议将济南魏家庄万达广场购物中心和在青岛市北区CBD区域的万千百货作为改革试点。

　　济南万达购物中心含百货招商的创新设想：

　　第一 引进部分中等旗舰品牌女装,加强女装竞争优势, 比恒隆同样品牌，规格更多，形成相对比较优势。

　　第二 尝试引进300-1500价格带之间的独有白领女装品牌，形成品牌经营的差异化,例如,韩国少女装商品裙适合放在魏家庄万达广场万千百货三层。

　　第三 针对白领女顾客的实际需求，以万千百货作为主体引进部分品牌自营，增强对白领女顾客的吸引力。

　　第四 对现有百货动线和灯光进行精细化改进,在商业规划和装修设计上,济南魏家庄万达广场万千百货部分的准备工作不够精细,今后建议进行专题研究,今后要为万千百货创造更好的动线和更好的文化主题装修,吸引顾客在万千停留更长的时间。

　　三、研究“一种高雅环境 两种顾客”在购物中心和百货经营领域中的实际应用

　　图2女性裙装展示

　　济南和青岛都存在大量白领消费群体，同时拥有若干的金领消费群体，让他们共享万达购物中心和百货的优雅环境是未来的一种发展趋势。

　　四、提升购物中心和百货服务质量 选择万千百货济南店做服务质量提升试点

　　1900-1920年开创了诺德斯特龙(英文NORDSTROM)品牌，公司理念是高品质商品，服务中高收入消费人群，让顾客具有满足感。诺德斯特龙号称是美国服务最好的百货公司，在旧金山的购物中心中旗舰店设置在4，5，6楼层。

　　图 3 诺德斯特龙旧金山百货店

　　鞋类商品种类多，服务细致，鞋类商品经营是诺德斯特龙起家的本领。

　　女子鞋类商品视觉形象与陈列

　　A

　　图4 女鞋的陈列

　　诺德斯特龙百货从制度、文化和技术三个方面入手解决顾客满意度问题。

　　1.制度方面，公司给顾客退货创造了最大的自由度。如果因为过度推销或虚假承诺，导致顾客反悔而退货，则相应销售员的销售额就降低，最终佣金将减少—这迫使销售员采取长期性的客户维护销售策略。

　　(1).树立顾客服务的理念，建立相应组织架构落实服务理念 (2).培育具有服务顾客理念的员工

　　2.文化方面，公司倡导打造顾客忠诚度的销售文化，并暗暗传播一些大家都深信的亚文化性质的“预言”，例如:如果你不争夺订单，不只是想着钱，反而销售额会上升。