一件羽绒服的旅行
邮寄完最后笔订单就打算回家过年了。1月6日，位于北京市石景山区的淘宝商家杨女士发出了一件浅灰色羽绒服。买家是家住上海长宁区哈密路的李先生。
中午12点，杨女士打开淘宝后台的“交易管理”进行下单操作。在此之前，买家已经填写好自己的收件地址和电话邮编等信息，并且通过淘宝的系统提交到杨女士的操作界面。在淘宝后台“交易管理”中“默认快递公司”一项，杨女士勾选了包括中通速递在内的5家平时合作比较默契的快递公司。由于买家指定的是中通速递。所以杨女士选择“在线下单”。
“商户在淘宝上下单可分为两种。一种是通过淘宝的IT系统进行‘在线下单’，淘宝接到订单后将订单信息通过相应的数据接口反馈到快递公司的信息系统；另一种是商家直接与快递公司联系进行发货。目前，直接发货的线下交易已经占到了总订单数的一半以上。这说明淘宝的商家越来越趋向规模化。”中通速递营运副总裁徐建国告诉本报笔者。
下午两点，接到订单的中通速递取件员来到杨女士的办公室取走这件包裹。而在此之前，杨女士已经填写好了邮寄快递的“面单”并在上面签字。
这件浅灰色的羽绒服开始了自己的“旅途”。它被装进一辆由铁皮包装的小三轮车里，车厢因为包装的过于结实而显得有些黑暗。与这件羽绒服共同展开旅途生涯的，还有车辆内的其他物品，比如一箱寄往山东的木耳、一条寄往山西的领带、一款寄往成都的数码相机……
事实上，这件羽绒服被装进小车之后并没有直接奔往目的地。而是在它所在的小区周边继续“转悠”。因为负责这个片区的业务员还要收取其他快件。三轮车如同在旅游景点揽客的小巴士，人越上越多，最后显得拥挤不堪。
下午6点左右，羽绒服和它位于石景山的“邻居们”乘坐三轮车来到了中通速递位于石景山的网点。所谓网点，就是快递企业基层的业务单位，它如同快递公司末梢神经一样，分布在全国各地，进行取件和派件操作。按照中通的要求，网点最基本的配置要求是要有门店、车辆、可安装信息系统并连接互联网的电脑、手持终端以及业务员若干。据徐建国介绍，中通目前在全国拥有4500家网点。
到达石景山的网点之后，这件羽绒服连同一起取来的其他物品被卸下，放置在网点的仓库。于此同时，来自石景山其它地区的快件也相继运抵，仓库显得满满当当。羽绒服与和它一起来的“邻居们”只有数小时的缘分，因为不久后它们就要被送往石景山网点的上级单位，北京分拨中心。在北京分拨中心，这些快件将会按照发往的城市不同，被归类打包，最后安排付运。
晚上8点钟，羽绒服来到了中通速递的北京分拨中心。在这里，它被搁置到传送带进行分拣，在工作人员的熟练操作下，它被归类到发往上海的快件群中进行打包。与它一道而来的“邻居们”也被分拣到相应城市的快递群中。这并不是一个简单的过程。因为北京分拨中心要处理北京所有网点送来的快件。这一过程往往从8点持续到凌晨一两点。
次日凌晨两点。所有的快件分拣、打包完毕，陆续发往目的地。羽绒服和被运往上海的其他快件一起被运到机场，等待乘坐早上大约7点多起飞的第一波航班飞往上海。中午12点时，羽绒服和其他从北京过来的物品已经被运到位于上海青浦区的分拨中心，开始了拆包、分拣的工作。
据了解，快件从分拨中心到其他城市的分拨中心有两条途径可以选择。一种是航空运输，另外一条是汽车运输。“分拨中心在凌晨两点将货物交付给汽运或者航空运输公司。安排汽运的话连夜发车；选择航运的话，搭乘早晨7-8点第一波航班，中午12点之前就能到达上海”徐建国告诉笔者，“选择航运要比较贵一点。汽运比航空就晚半天而已，大部分客户不在乎晚上几个小时，因此他们默认的选择就是汽运。”
而位于上海青浦区占地面积17000平方米的分拨中心，传送带以每分钟10米的速度匀速转动。羽绒服和其他快件一样扫描之后便置于传送带上，而守候在一旁的分拣人员总能快速、准确得将快件分拣到相对应的档口，每个档口对应一个营业厅。而在档口的另一端，营业厅的车辆已经打开车厢门，一旦发往该营业厅的快件被分拣出来，立即装入车辆。
“上海分拨中心每天要‘清库两次’，一次是中午，一次是傍晚。要求营业厅必须在这个时间将外地运来的快件拉走，否则要进行处罚。”徐建国告诉笔者，“这样做的目的是极大提高了快件的周转速度，提高分拨中心的利用效率”。
晚上6点左右，家住哈密路的李先生收到了自己从淘宝订购的羽绒服，并且给商家杨女士一个好评。至此，这件灰色羽绒服的旅行告一段落。
物流背后的信息流
然而，对于快递公司来讲，这一票业务并没有结束。派件员将面单三联中一联有收件人签名的回单带回营业厅。稍晚的时候，中通速递营业厅的高速扫描仪启动，带有收件人签名的回单以每秒数十页的速度在扫描仪前翻过。扫描之后，中通将回单的图像上传至信息系统。发件人可以通过输入物流编号来查看回单的图像。谁签收的，是否本人的笔迹等等细节，一目了然。
“目前，我们在上海地区的网点部署了这样的高速扫描仪。与以往只是将对方是否签收的信息反馈给发件人不同，有了扫描仪之后我们可以直接显示图像，这样更加清楚。要是别人代收的，也能从笔迹上鉴定出。”徐建国告诉本报笔者。
事实上，羽绒服的旅行只是一件快递的物流过程，在其背后，则是信息流和快递公司的网点支持。在物流层面，羽绒服需要经历小三轮车—汽车—飞机等交通工具，而在信息流层面，则是需要借助人工录入、手持终端、信息系统以及互联网等工具。对快递公司而言，每一票快递的物流过程对应一条信息流的记录，以便于发现问题并查找原因。
那么，信息流是如何形成的呢？再回到杨女士的下单操作。当杨女士在淘宝上下订单时，系统就会产生一个16位的由字母和数字组成的物流编号，它对应的就是这件羽绒服。当淘宝受到该订单的细节，比如收件人和发件人的姓名、地址、电话以及其他相关信息时，就会通过数据接口提交给中通速递。于此同时，中通速递的信息系统根据发件人的位置来选择与之相近的网点来进行“接单”。
“淘宝不会告诉你什么时候应该去关注你的系统是否有新的订单。我们的信息系统有一个功能就是，每半个小时到一个小时刷新一次，看看有没有新的订单，并通知相应的操作人员。”中通速递质量服务中心总监王芳告诉笔者。据了解，中通速递与淘宝与2008年1月达成合作。目前，中通从总部到每个网点都设立了淘宝项目组来跟进订单。
杨女士的下单操作提供了这一条信息流的原始数据，是信息流的起点。接下来，在快件的层层派转过程中，中通快递的操作人员通过手持终端的扫描，形成每个节点的数据，从而完善和延伸了这条信息流。
当取件员将快件送到营业网点时，就有专业的操作人员对这些即将发出的快件进行逐一扫描。而贴在快件上的面单提供了详细的数据。在一些设备比较齐全的网点，取件员在上门取件的时候就会随身带着手持终端，当场进行快件的扫描。
“一枚小小的面单包含了大量的信息。其中客户所能了解的就有发件人和收件人的姓名、电话、地址等。还有很多客户所不了解，但对我们快递公司至关重要的信息，比如面单扫描的时间、发件网点的代码以及物品的重量、类型以及收费标准等。这涉及到网点与分拨中心的费用结算。”徐建国表示。
快件从网点到分拨中心时，也需要进行扫描。在中通内部，这一操作叫做入库扫描，扫描之后还要进行称重，从而算出营业网点需要给分拨中心缴纳多少费用。快件在分拨中心进行分拣，按照寄往的城市不同进行分拨。值得注意的是，快件在分拨中心分拣之后，就会按照3公斤/袋的数量将小件装进大袋子，为的是便与装卸和计算重量。
“当快件抵达收件城市的分拨中心之后，就会进行拆袋扫描。工作人员要对大袋的袋口条码和里面的快件进行逐一扫描。这样做的目的是和之前‘出库扫描’的数据进行对比，可以发现是否有缺件或者错发的情况。”徐建国告诉笔者。
可以看出，没到一个环节，通过手持终端扫描快件是完善信息流的主要途径。这一过程甚至持续到最后，即收件人签收之后，操作人员还要对回单进行扫描。通过对快件每个运转环节的扫描，系统记录了快件的详细信息，形成一条完善的数据链条。
这样做的好处是，首先，方便客户查询。有过快递经验的人都知道，我们通过输入面单上的物流编号可以查阅和跟踪快递的进度，这就需要完善的数据记录。
其次是及时发现问题并寻找原因。在中通内部，称之为“平衡”。“我们要求快递拿到手之后要进行扫描操作，一旦发现问题，需要在两小时之内上报‘问题件’。比如，北京分拨中心通过扫描发现派往南京的快件到了北京，于是赶紧上报问题；南京分拨中心的发现缺少了一件快件，也同时上报。在系统中两地数据进行对比，就相互‘平衡’掉了。”徐建国表示。
最后，通过对数据的详细记录，为公司的运营提供了可靠的依据。在信息化时代，“数据挖掘”成了提升管理的一大法宝。而快递企业而言，通过数据的记录可以预测客户流量的变化及时调配车辆和人员。物流和信息流如同企业的动脉和静脉，共同支持企业发展。
紧急预案
2011年“光棍节”前一个礼拜左右，上海市西部的劳务派遣公司发现临时工的需求量突然增多。突如其来的业务增量让这些劳务派遣公司负责人不由得惊喜。原来，一家叫做中通速递的公司四处招兵买马，增加临时工的储备。这些劳务派遣公司万万没有想到，中通大量招聘临时工的“利好”到了11便号戛然而止，他们的目的只有一个：做好“光棍节”促销商品物流的准备。“我们的团队几乎打遍了上海西部劳务派遣公司的电话”。中通速递总裁助理郑超告诉本报笔者。
像“双十一”、“双十二”以及春节这样的重大节日，电商企业的促销必然加大快递公司的订单量。以2011年的“双十一”为例，这一天，淘宝展开了空前的“光棍节”促销攻势，数十家B2C企业应邀参战。当日，淘宝网和淘宝商城销售额总突破52亿元，这个数字是“购物天堂”香港一天零售总额的6倍。电商的销售剧增带来快递企业订单的上涨。据中通速递副总裁金任群透露，当时预测淘宝光棍节这一天的数量是1400万票，实际情况则翻了一番到达2800万票，而在平时，每天的订单为700万票。
面对短期剧增的业务量，快递企业如何应对？中通速递营运副总裁徐建国对《中国经营报》表示，唯一的办法就是做好提前预案。比如，上述加大人力资源的储备只是预案的一个环节。早在9月下旬，中通速递就召开全国片区负责人会议，总司总部经理级别以上的人都要参加。徐建国向笔者回忆，当时做出了以下的预案以应对电商促销。
一、提高边远区域的派费。每票业务增加5毛钱的费用，这样刺激了基层员工的积极性。
二、在费用的结算上。改变以往两三个月结一次的方式，变为将基础派费纳入面单销售。“这样的效果是，加速了费用的结算，极大刺激了网点工作的积极性”。
三、由于业务量大，分拨中心的压力增加，因此分拨中心向网店额外征收1毛钱的操作费用。用于支付员工加班费以及临时聘请人力资源的费用。
四、公司总部每单业务提取三分钱的基金，用于应对临时出现的状况和网点的发展支持。“对于有些网点，如果你的资金不够，总部就会动用基金里面的钱借给你用于发展”。徐建国表示。
五、与淘宝协调，进行分次“接单”。根据与淘宝的协议，在客户下单之后，快递公司要在两小时内进行“接单”操作。但由于节日促销期间业务量剧增，因此，中通与淘宝协商，可以进行分次“接单”以减少营业网点和分拨中心的压力。
从上述方案可以反映出加盟式快递企业的盈利模式。以中通为例，加盟网点和代表快递公司的分拨中心存在利益关系。加盟网点业务员通过向客户收取快递费而获得利润，于此同时，加盟网店需要通过分拨中心将物品派送到目的地，这时候分拨中心就会向加盟网点支付“中转费”以及面单的费用，剩余的利润便是加盟网点的利润。而快递公司则通过在各大城市建立分拨中心，通过分拨中心收取网点的“中转费”为主要的盈利来源。
据了解，中通是采用加盟和直营相结合的方式。在中通4500家网点中，3800家网点是加盟商。但其重要的分拨中心则是公司直营或者控股。
