海底捞上海四店服务员小莉说:“一天,她遇到一件很不开心的事。
她当时照看一个雅间,里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久,消费也不高,中间让调料师傅加了三次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后,他们说:你们的调料很好吃,我们要拿一些回家。
到火锅店吃火锅竟然打包调料,小莉当时就不太高兴,但也不好说什么。可是买单的时候,他们竟然还要小莉打折。
小莉有些不情愿,他们就说我们上次来都打了折,这次为什么不打?如果不打我们就到网上投诉你们。最后,因为他们的确是老顾客,小莉只得给他们打了折。
上海四店的小吴对一些上海顾客印象也不好,她说:“他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时,看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我提醒他,毛巾是要回收的。他很理解,当场拿出来。”
买完单时,他们一起来的客人都走了,只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了五条。于是就跟买单的顾客说:“您的朋友拿走了5条围裙,这是不能拿走的;少得话,我是要赔钱。”那个客人虽然一个劲道歉,但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法,小吴只有让他走了。
另一个事情也是发生在上海四店,是小王碰到的。买单时,一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。小王说:“这群顾客已不是第一次这样做,很多服务员都认识他们,每当他们来,认识他们的服务员都很烦恼。一方面我不能得罪顾客,另一方面也很看不惯他们的做法。”
所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间,并理直气壮的说:“海底捞这么大,连这点东西都舍不得让人带走。”最后,我只能眼睁睁看着他们把水果带走。
面对这样的顾客怎么办?小莉、小王和小吴想了好多方法,但总觉得不很妥当,比如:
1) 当发现顾客把非赠品带走时,不要当面指出,这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的,再告诉别人,我们店会损伤很大。
2) 我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可是如果根本没有想拿的客人,受到这样的提醒,他们会不好受。
3) 对打包水果的客人,是不是看到他们来了,就事先让水果房准备一些水果赠送他们,这样就免的他们把水果一下子打包了,别的客人要吃,还要等。可是这样做也不妥,水果虽然没有几个钱,但对不拿水果的客人不公平。
4) 要不搞个内部黑名单,把这种客人记录在案,他们一来就让经过专门训练的员工对付他们?
……
看来顾客是上帝这句话有问题,因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心“一桌一桌抓顾客”的海底捞的服务员,难成这个样?
对这样的顾客怎么办?你能给海底捞的服务员出出主意吗?