日前，有媒体报道了在京东商城购物“差评”变“好评”的事情，说的是杭州买家何先生在京东商城两次购买手机，发现货不对板后选择退货，并在网上对这两次购物体验分别给予差评和中评，可一个月后，他惊讶地发现，差评、中评全都变成了好评，“当时给予差评的理由都还在，可满意度却变成了四星”。对此，京东商城解释是可能系人员误操作。对于这个解释，何先生很不满意：“B2C网站，本来就不像淘宝，有第三方监督管理卖方。买家的评价是否被京东商城‘自由发挥’了，谁也不知道。他们的解释难以信服。”
两次评价如此“凑巧”地统统被修改，“凑巧”误操作又只发生在差评和中评上，如何不让人产生“暗箱操作”的怀疑?自己既是运动员，又是裁判员，成绩怎能让人信服?
网络购物“看得见、摸不着”，因此客户评价对于潜在消费者有着很大的参考价值，一个好评或者一个差评往往会决定潜在消费者是否下单。在笔者看来，商家的“误操作”无非因为深知这里面的道理，利益驱动之下，不自信的商家们选择了不上台面的操作方法。短时间来看，这样的做法值得沾沾自喜，屏蔽了差评和中评，更多消费者会少了犹豫的环节，但从长期来看，这无异于掩耳盗铃，企业内部的问题不会因为这样的修改有任何改进。
可连差评和中评都容不下的商家，又能有多大作为呢?建议风投在给电商们注资时不妨充当一名消费者，看看他们是如何对待消费者的评价，尤其是差评和中评，这比他们绘制的任何一本未来蓝图更有价值。
善良的消费者总是愿意相信有实力的大商家，而大商家们却有滥用这种信任的趋势，“店大欺客”越来越多地发生在大型电子商务网站身上。京东商城近日还爆出一起“购金风波”，一个月前，宣先生在京东网上商城订购了总价值5万多元的金条，订单生成后，却迟迟不能发货，8月初，宣先生被客服告知，商家在发货过程中丢失货物，建议取消订单，而宣先生则坚持要购买金条，于是京东给出了“匪夷所思”的处理方法——需以398元/克的价格购买，而宣先生最初下订单时的价格约为342元/克。为了总额约8400元的差价，抛弃作为全国知名电商的诚信，划得来吗?
现代商业社会，没有任何商家可以自信到 “无可取代”。所以请记住：客户评价是告诉你哪里需要“改进操作”，而对于客户评价绝对请勿“暗箱操作”。
（来源：解放日报 作者：陆绮雯）
