商业集团零售业采取“三问”措施提升顾客满意度
发布时间：2011-09-06
一是拦截访问。拦截访问是获取问卷数据的重要手段，本操作规范主要是为了帮助各位调查员更好、更有效地与受访顾客沟通，以得到更多顾客对本公司的满意水平，为整个公司未来更好的运营提供有效的帮助。二是焦点访谈法。此法是由一个训练有素的主持人以一种无结构的自然形式与被调查者交谈，通过倾听一组从目标市场中选来的被调查者，从中获取对一些有关问题的深度信息。这种方法的价值在于常常可以从自由进行的小组讨论中得到一些意想不到的发现。三是电话访问法。在各门店VIP顾客中随机抽选一定比例进行电话访问，可以高效率地采集更多的顾客满意度调查样本，以保证调查结果的真实有效。利用专业呼叫中心平台，由经验丰富的电访员实施电话访问。整个电访流程从项目立项、访员培训、样本生成、问卷生成、访问执行、执行监控、审核、数据处理都受到严格的质量控制，有效保证了数据的质量。
