(中国电子商务研究中心讯)2011年9月30日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到网友杨先生和李先生对京东商城的的投诉。
以下为杨先生的投诉内容：
9月4日，我在京东商城下单购买美的电磁炉(订单号：84340902)。8号货送到时，我发现电磁炉面板破了就拒签，并且马上联系京东客服。客服说要等货物送到售后仓库后才能确认退款。之后，我多次打电话确认货有没有回到仓库，京东答复都是货到了会联系我，但是一直没有收到京东的电话。这几天我打客服电话，始终提示坐席忙。我怀疑京东是不是解散了客服。
以下为李先生的投诉内容：
9月26日，我在京东下了3个单，27号、28号全部被京东取消，没有接到任何通知。我联系客服，对方说不出原因，叫我重新下单。28号我又下了原来的2个单，今天又全部在没有通知的情况下被取消。以后不敢在京东买东西了。订单号顺序：93042986、93046751、92215756、 92104416、92094790。
对此，京东商城表示杨先生的货物是用邮政发的，退还给邮政处理需要一定的时间;因为之前出现消费者用邮政发货，申请退款后，货到了款也退了，所以对邮政退货审核的也特别严格;但是的确是拖延了时间，如果产品已经在邮政处可以帮其做退款处理。李先生的订单要求是货到付库，由于收货地址是在广西南宁不在支持货到付款的范围内;工作人员在订单发货操作时是流水作业，没办法直接联系消费者，而这些不能完成的订单将会汇总到客服处，而此事的确是被拖延，将联系李先生解释原因。
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，商家要做好售后工作，及时跟进订单情况，而不是让消费者苦苦等待无果;同时商家要强化客服的业务培训，以便及时处理消费者的反馈意见。
据中国电子商务研究中心调查显示，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。10月20日，由中国电子商务研究中心、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》。
（来源：中国电子商务研究中心 作者：禾牧）
