图为：家乐福、沃尔玛问题频发，昔日在消费者心中的“金字招牌”地位不再(资料图片)
曾几何时，不少地方以它们作为行业标杆；曾几何时，不少消费者以在它们地方消费为安心安全。但随着发生在它们身上一个接一个的失准失信事件曝光，它们在中国消费者心中也逐渐走下了“神坛”。家乐福、沃尔玛等外资超市，来华后发生的一系列事件，究竟是水土不服，还是其他原因，本文做一个探讨。
服务失准 信用下降
家乐福、沃尔玛等外资超市来华之初，不少中国消费者对其抱有较大的期望，认为作为世界500强企业的它们，能带来更好的商品，更优质的服务。然而，事实却并非如此。
2004年，在北京的一家家乐福超市，消费者高女士的10岁女儿被店方工作人员带走，被无理搜身，给未成年人造成了极大的伤害；同年，北京的另一家家乐福超市，消费者韩女士存放在货柜里的包包，在未经韩女士同意的情况下，被保安以“安全检查”为由带走。次日，韩女士才在超市服务台发现自己的包包，表面已沾满油渍。2011年，在武汉家乐福超市光谷店，一七旬婆婆被当作小偷，婆婆下跪要清白。
这是服务上的失准，在商品的质量安全以及价格上，家乐福也“失准严重”。
商品质量安全方面，消费者在家乐福买到过期巧克力，过期熟食等事件时有发生，而价格欺诈事件也是屡见不止。
2011年，昆明一家乐福店内销售的特色鱿鱼丝，销售价格为每袋138元，价签标示时用大号字体标示“13”，用小号字体标示“8.0”，诱导消费者误认为销售价格为每袋13.80元。今年“315”晚会，家乐福又爆出，原本同一出身的三黄鸡，经过家乐福员工的人为摆设变成了柴鸡，价格相差了一倍。
不只是家乐福，沃尔玛、麦德龙等外资超市服务失准事件也是频频发生。2011年，沃尔玛在重庆的12家门店，将普通冷鲜猪肉假冒成绿色猪肉销售，被处以300余万元罚款和停业整顿15天的处罚。同年，南昌的一家麦德龙超市又爆出“结账价格比价签价格高几十元”的事件。
如上种种，一方面严重损坏了中国消费者的信心，一方面也让中国消费者变得理性、聪明起来。现在，消费者在这些超市购物，会仔细检查商品的生产日期，以免吃到过期商品；在结账时，会反复检查小票，以免被暗中多算，吃了闷亏；如果在这些超市遇到无理搜身、被要求下跪等欺客事件，消费者一定会据理力争，讨回公道。
管理失信 伤人伤己
为啥被当做行业标杆的世界500强超市，进入中国，就失准严重。对此，业内人士分析，问题多出在“因本土化不成功而导致的管理失准”上。
前家乐福亚洲首个冠军店店长、独立管理咨询人士王涛在接受外媒采访时认为，家乐福在食品安全上有严格的操控规则。但是，管理的本土化，却总是遭遇一些挑战，比如管理层不按照规则办事等。
而另一位资深人士说得更具体一些。他认为，发生这些问题的背后，是零售业的硬性指标考核及管理不良造成的结果。
据了解，零售商的考核主要是销售指标和货损指标，越高的销售额和越低的货损额就能达到最好的业绩，反之就会受到处罚。然而，零售业是薄利行业，卖场毛利率基本维持在10%左右，于是要想达到考核指标，一些不负责任的行为就有可能发生。
比如生鲜食品，保质期一般不长，如销售不好，则会导致大量“货损”。而为了降低货损，只要这些生鲜食品不至于吃出问题，一些不负责任的超市业者，就会把这些商品重新包装后，再次放在货架上。
业内认为，这些情况是业界通病，但为何外资超市到了中国，就胆大起来，原因也和中国相关法制不完善有关。比如在国外，超市一旦作假，损害公众利益，则可能被罚款上亿美元，直至导致零售商倒闭。而中国零售市场可以钻空子的地方还有很多，这些都是值得相关管理部门研究和思考的。
手记：
外资超市来华，如何才能“治疗”其频繁失信的问题？
个人认为最关键的，还是在于相关管理部门要创造一个公平正义的市场环境，完善法制建设，加强监管，加大“失准失信”的处罚力度。从保护中国消费者的利益出发，让守法者安心经营，赚钱发财，让违法者无处藏身，退出市场。
当然，业者自身也需要加强行业自律。毕竟，做生意，最讲求“信誉”。在时下“信誉如金”的情况下，一旦失去消费者的信任，那你就等着市场“失信的惩罚”吧。[ 楚天金报讯本报记者金济]
| 附件下载区： 鼠标左键单击文件进行下载
附件： |
