顾客与银座小红帽网站起纠纷 质疑对方录音证据
http://www.e23.cn2012-03-26济南日报
市民王女士日前致电党报热线反映，她在银座小红帽购物网上购物，给网站客服打电话时受其说法影响，错失优惠。之后网站派人帮王女士退款重刷，结果因王女士刷卡不是其指定卡而失败，退款事宜落入空档。
客服表示可退部分差额
据王女士介绍，“2012年1月15日，我在银座小红帽网站买了奶粉。当时他们网站客服的彩铃说刷银行卡返现，我就打了好几个电话咨询他们客服。当时快过年了，他们有些优惠活动，比如说买够了多少钱就送杯子等礼品。我在电话里就问网站客服，彩铃里介绍的建设银行刷卡是怎么个情况……我问客服刷信用卡有没有优惠，她就问我有没有建行卡，我说没有。她问我刷什么卡，因为邮储银行卡在那段时间之前搞过刷卡优惠九折活动，我就反问她银联卡有优惠活动么，她说没有。”“2月份，我又在这个网站上订了奶粉，在网站上的公告栏里看到了各个银行合作的信息，里面有邮储银行信用卡可以打九折，每月最高优惠限额100元。我点开看，发现这个活动是从2012年1月1日开始的，但是我1月15日问客服的时候，客服说没有优惠活动。所以我就刷的别的银行的信用卡。后来我就给客服打电话，客服说要落实这事得听录音，她问是哪一天，我就告诉她了。后来客服给我回复，没有提录音的事，但是说要给我退那部分差额。”王女士告诉记者。
网站退款失败拒绝再退
“在我的意识里，应该是客服落实事实成立才答应给我退钱。3月30日左右的时候，他们客服的一个人就问我3月份还买东西么，因为如果我继续买东西的话就没法给我退钱。我说暂时不买。他们说可以把这笔钱退回去重新刷。比如原先我刷了1000元的东西，他们把这钱退回到我卡里，再重新刷900元，就等于我享受到九折优惠了，把差额给我刷出来。”
3月，网站客服安排人到王女士家给她退款。“我说我本人不一定天天在家，她说不在家不要紧，只要把邮储卡留下，家里有别人在就行了。结果他们来了以后就说往邮储卡里退不了。联系开卡行邮储银行，一查，发现没刷这笔业务。后来我想明白了，客服跟我说没有优惠时，我刷了别的银行的卡。既然客服说银行卡没有优惠，我刷哪个卡都一样啊。我查了查我的另一个，果然是刷了那个。我就又给客服打电话，问怎么办。她们说再安排相关人员给我把1000元钱退回另一张卡，再用邮储卡刷回去900元。”
当天18：00左右，客服给王女士电话，称不能退。“她给我打电话说已经退过一次了，没有成功不能再退了。我说，没有退成功不是我的责任，是你们要我留下邮储卡的。她说，有点基本常识的人应该知道，刷哪个卡往哪个卡里退。这算是常识么?你退我现金我也不会拒收啊。”王女士有些气愤。
录音长短不一原因何在
为了证明银座小红帽客服人员电话对王女士造成影响。王女士几次要求其客服人员提供对客户的电话录音。“我说我不会为了100元钱这样反复找你们客服，你给我听听录音。他们说录音只能在公检法取证的时候提供，还说企业信息不能向个人透露，拒绝了我的要求。”王女士说。记者向其要录音时，客服工作人员先提供了一段录音，王女士听过之后，称当日打过多次电话，客服只提供一段无法作为证明。
为了让客服查找录音段落，王女士查找了她当日的电话记录。王女士提供的资料显示，她在2012年1月15日14：01拨打网站客服电话75秒，14：08拨打网站客服电话305秒，14：15拨打网站客服电话572秒。客服根据这3个电话时间查到其中两段录音，但是王女士听过之后说没有当时与客服交流的那几句话。“在录音里没有听到咨询建行卡的那段，在那段之后就是关于银联卡有没有优惠的咨询。”王女士说，“我的电话单显示的秒数是很精确的，但是客服提供的电话比我提供的长度短一些，其中一段短了接近1分钟，那一分钟录音哪里去了?”
记者询问客服录音长度为什么不一样，客服答复，“一般进入我们录音的话需要大概30秒的时间，再加上等待时间大概是1分钟左右。因为有些开头的录音语，没有真正通话，前面的录音语有长有短，看顾客自己要听多久了。”之后，该工作人员还发来一段7秒的录音，是通话之前的录音语，内容含混不清，记者努力听过，也没有听清楚是什么内容。
整个搜索录音的过程持续了两天，
该客服人员表示，找寻录音是非常麻烦的，而且需要技术人员参与。如果王女士对录音的长短质疑，可以请专业人士鉴定。
王女士认为，录音都在客服手里，顾客自己没有任何凭证，她们说什么就是什么，她们不拿出来，顾客一点办法也没有。
