店务管理知识
一、终端店组织构架图
分店经理→店长→导购
二、人员招聘标准
年龄：18-25岁 学历：中专以上
身高：160c m 或以上 体重=(身高-110)[单位为公斤]
形象：五官端正，体态优美
整洁干净，身体无任何异味（包括口腔）
不得剪（留）奇怪发型，不得漂染任何颜色
无不良嗜好，如带鼻环、留长指甲等
身体状况：良好
特殊要求：保证体态端庄，仪表优美
必须对时尚有一定的了解及审美能力
三、店内人员礼仪服饰要求
☆店内人员上班必须着淡妆，妆容要注意协调、大方，追求清新自然。
☆午餐后要注意及时补妆。
☆头发要保持清洁、整齐，无头屑，不染奇异颜色。发型要简洁大方，头发长度过肩要束起，刘海不宜过眉。
☆手部要时刻保持清洁，不得留长指甲，不染彩色指甲油。
☆班前禁止吃带有异味的食物，时刻保持口气清新，无异味。
☆上班时间佩戴饰物要适度，数量不要超过三件。
☆注重个人整体卫生。
☆导购员站立、行走、言谈、举止及拿货动作等要体态优美、举止落落大方。态度要热情适度、动作干脆利落、不能举止轻浮、言谈粗鲁、动作托拉、漫不经心。
☆在工作中要注意心态的调整，切勿带情绪上岗，时刻保持微笑，保持最佳状态迎接每一位顾客，微笑时要自然亲切，注重与对方目光的交流。
☆在顾客投诉中切勿急躁，时刻保持冷静状态。决不能带情绪处理顾客投诉，更不能迁怒于顾客，处处树立企业及个人形象。
各岗位职能职责
店长的岗位职责
l 维持店铺营业初、中、后的形象管理，确保为顾客提供一个良好的环境
l 保证店铺货源的充足
l 监管每日货品的进、销、存作业流程的规范
l 协调内部服务，培养店员向心精神
l 定期做店员培训，传授销售技巧，不断完善服务
l 培养店员收买积极性，能够定期完成销售目标
l 能够有效处理店内的顾客投诉
导购员的岗位职责
l 每天保持良好的心态，为顾客提供良好的服务
l 做好店铺每日的清洁及维护工作
l 做好店铺的货品补充及整理
l 做好店铺货品的陈列工作
l 处理好顾客投诉及工作范围内的突发事件
l 对每日的销售情况及顾客意见要及时反馈
l 协助店长维护好店铺的安全工作
l 接受并服从上级的各项合理工作分配
货品管理
一、产品专业知识:
1、女裤版型分类:微喇 直筒 锥形（小脚裤）
2、腰围知识:我们的货品一般分为S、M、L、XL、XXL五个码数结构.
码数对照如下:S--尺八和尺九 M--二尺到二尺一 L--二尺二左右 XL--二尺三到二尺四 XXL—二尺四以上
※需要导购掌握腰围的测量方法及腰围目测
3、面料知识:面料一般分为棉、麻、毛、涤、丝五种.主要以棉为主.
棉 优点:舒适、保暖、吸汗、透气
缺点:不耐磨、弹力差、易皱、容易褪色、易缩水
涤 优点:弹性好、强度大、表面光滑、不易起皱
缺点:吸汗透气性差、直接接触皮肤不是很舒服
麻 优点:舒适透气性好、价格优惠
缺点:对皮肤有刺痒、弹力差、褪色
毛 优点:舒适性好、不易打皱、弹性好
缺点:对皮肤有刺痒,易发霉生蛀
丝 优点:舒适性好、弹性好、手感柔软、光泽度好
缺点:褶皱性强、易生蛀、会缩水
4、面料的洗涤和保养:
棉: 30摄氏度水温洗,不可漂白,中温烫,阴凉处晾干,不宜在洗涤液中浸泡过久,暴晒时间不宜过长
真丝:冷水手洗,易用酸性洗涤液,不可用碱性皂液,不可拧干,悬挂阴凉处,不可漂白,低温烫,保养时不可放樟脑丸
毛: 使用中性洗涤剂,水温不超过30摄氏度,不可用含氯洗涤剂漂白,不得扭绞,阴凉处放平晾干,中温整烫
麻: 机洗手洗均可,不可漂白,低温烫,可转笼干衣
涤: 机洗手洗均可,易洗易干,中温烫
5、产品常见问题及解决办法
l 皱褶
面料本身的特性，尤其纯棉织物更容易出现褶皱现象
穿着习惯：长时间蹲坐、剧烈运动，都容易使面料打褶
洗涤不当：水温过高，用力扭绞、强力甩干等不正确的洗涤方式都会造成衣物皱褶
解决办法：迅速主动为顾客整烫
l 色差
熨烫不当：在熨烫过程中没有把握好温度，致使高温褪色、面料发亮
在工作过程中加强业务技能的学习掌握，并在服务过程中向顾客说明产品保养方面的知识，避免问题发生
暴晒：棉织物长时间日光暴晒会造成大面积的褪色，形成阴阳色差
在服务过程中要将产品的保养、面料特性向顾客说明
面料本身的问题：要求店面人员在货品到店时进行货品检验，避免类似货品进入店面
如出现类似问题，应向顾客真诚道歉，并迅速解决
抽纱、拉丝
纺织问题：面料在纺织过程中经线纬线不均匀，或在经纬接头处纺出疵点，成布产生抽纱或拉丝现象
在货品检验过程当中要严格把关，禁止残次品进入店面
勾挂：顾客在穿着过程中不慎勾挂（指甲、锐物），委婉地向顾客说明原因，并及时作简易的修补
●破损
面料损伤：进货时发现破损商品，及时做好标记
人为损坏：顾客在穿着时不慎将产品破损，店内人员需仔细查明原因，耐心向顾客解释说明
●劈缝
面料强度不够：面料纤维强度不够，且织纱密度达不到，用手使劲扯动，就会出现劈缝现象
选择不当：由于选择尺寸不适合，受力处于负荷状态，当剧烈运动时，就会出现劈缝现象
在为顾客建议产品时要把握顾客的形体要求，准确无误
●线头
做好货品上架时的检验，及早发现并及时处理，以免影响产品形象
起毛、起球
摩擦时间较长、次数较多、频率较大造成的面料起毛、起球现象，一般为含莱卡面料,摩擦面一般以腰部、裆部、大腿上方居多，大多因为工作原因或自身穿着习惯出现起毛、起球现象向顾客耐心解释，一般可用剔球器剔除即可
●变形
穿着不当,尺寸不当，面料一直处于紧张状态，纤维拉伸，容易产生变形
洗涤过程当中水温过高、强力甩干都会引起衣物缩水、扭曲、变形
在推荐过程当中，要提供准确尺码的产品，并向顾客说明正确的洗涤保养方法
●疵点
织造过程中产生的面料表面接头、粗纱现象，属正常现象，轻微的疵点可以在细心整理后上架
●染色
由于我们的产品多为棉质产品，在穿着过程当中会出现褪色现象，在服务过程当中要向顾客说明对内衣的选色
产品陈列技巧
一、产品陈列
l 准备：陈列前的商品清洁与卖场清洁
l 显眼的陈列：最想销售的产品可考虑摆放在店内醒目的位置，吸引顾客视线，引导顾客购买。
l 易选择、易拿取的陈列：陈列之前先对商品进行分类，（质地、款式、色彩）同时考虑商品的关联性，进行相关陈列，给顾客带来便利，提高商品管理的效率。
l 提高商品新鲜感的陈列：据销售、库存情况定期更换商品的陈列，强调商品的丰富、新鲜、生动，使店面形象常换常新。
l 季节性：服饰类商品是季节性最敏感的商品，季节性陈列应在季节来临之前着手，了解顾客的潜在需求，根据天气变化改变商品的陈列。
l 商品维护要注意商品的整洁并定期更换，为防止紫外线及空气当中的微生物对其产生光化作用，并在储藏时应注意隔离地面、储藏于干燥的空间、做好防水、防水、防尘、防鼠处理。
二、展示原则
1、必须保证产品的干净整洁
2、运用不同的展示方法将产品的特点完全的展示出来
3、突出季节色彩、节日主题
4、色彩搭配采用渐变式与彩虹式
从左到右，由浅至深 从上到下，由浅至深
5、展示方法
挂件展示法 立体展示法 叠装展示法
6、展示要求
注意颜色搭配、款式类别协调统一、数量适度、造型设计协调
三、货品形象维护
1、定期调换 位置调换 货品更新
2、及时修理货品的线头、疵点、色差，检查扣子的牢固、拉练质量
3、清洗货品污点，顾客试过的货品，一定要清扫干净裤腿上的污点。
4、经常检查产品的腰牌、吊牌是否完整干净。
5、如因长期不合理的陈列及养护产生破损、污渍产品，由店内人员赔偿。
6、对于顾客换回的不影响二次销售的货品，要检查产品无污点、破损后进行整理熨烫。
四、陈列技巧
样品颜色搭配的种类：
1、样板裤颜色深浅搭配错落有致，进行了对比衬托的搭配，富有色彩的节奏感。
2、货品出样时应在相邻货品之间进行色彩过渡，保证既对比鲜明，由过渡自然。
颜色随着季节的变化，视觉感官有着不同，它是受气温、湿度等影响而造成的，因而样品颜色的深浅搭配是跟着季节、气温的变化而变化，突出季节主题
按产品的季节、系列、面料、款式、色系、尺码分类，合理组合陈列，避免给顾客造成杂乱无章的感觉。
根据产品销售走势，按照主色产品与辅色产品交错搭配，并且主色产品与断货产品摆放于最佳的中央位置，明确主题和主导产品，吸引顾客的注意力。
过季积压货不能摆放样品，可在季节正当时摆放。
尺码出样要与当地市场需求相符，调节尺码的出样比例。
一星期调换两次样品，长久保持样品清洁，整齐，耳目一新。
店面缺货时，尽可能将库存货品全部出样，减少货区空挡。
10、有促销活动时，重新重点布置，规划货品陈列格局及模特展示，营照突出的气氛。
11、适当运用POP，虚实对比，点面结合，突出产品卖点。
库存控制
库存商品的数量是直接影响店铺营业业绩的一个重要因素，库存的积压或囤积都会影响店铺的销售业绩，如何保证库存的安全，达到理想的销售业绩，就要注意以下内容：
◇了解当地货品的走势及顾客需求，对畅销品及订购货品要及时补全。
◇在日常销售中要及时分析货品的库存比例，针对过季、过时、缺码、断号的货品及时制定断货方案。
◇利用季节的转换时期或节假日进行库存整合。
◇根据淡旺季销量的比例提前进行货品的储备。
库存比例
主销产品：店面的主打产品，销量占据比重较大，占主导地位。
辅销产品：产品数量比较小，主要起到辅助主销产品的作用。
服务管理
一、服务的标准：
顾客在距离门口三米距离时要做好接待准备
顾客进门三秒钟店员要向其问候、打招呼
与顾客交谈要在距离顾客三英尺的距离
顾客说明对产品的需求之后，店员要在五秒钟之内将产品取好
顾客坐于休息桌五秒之内，店员要做到一杯水服务
电话铃要在响起三声之内接起电话
顾客投诉必须在24小时内作出满意答复
顾客询问必须在30分钟内做出答复
服务时要使用标准服务语及动作
二、服务的原则：
微笑、主动、热情、周到、专业、快捷
三、服务的技巧：
在服务过程中，为使顾客有一个愉快地购物心理，请牢记微笑原则
对顾客暂时无法满足的要求，可留下顾客的联系方式
对顾客的选择及优点要由衷的肯定和赞许
四、处理顾客投诉：
1、常见的顾客抱怨意见:
对商品、对服务、对购物环境
2、解决抱怨方法：
认真倾听顾客抱怨
分析抱怨原因
向顾客道歉，征求原谅
缓和顾客的怒气
提出解决方案，执行方案
自身检讨、改进
对顾客进行回访
注意：在解决顾客投诉中的禁忌语
绝不会出现这样的事
负责人不在，我们解决不了
这事说不清楚
这是本店的规定
别人都没事呀，怎么……
处理顾客抱怨的原则：顾客永远是对的
销售技巧
作为服务性行业,最重要的就是赢得顾客,这依赖于我们优质的服务和良好的信誉.尤其我们面对的是女性顾客,她们细腻,敏感,可能很小的细节就会影响到她们的购物心情,所以要搞好与顾客的关系,为顾客着想,用热情的服务栓住顾客.
通常影响顾客购物的因素有虚荣心,自我改善,地位,家庭,职业等.但顾客是否下决心购买,在一定程度上还依赖于你推销时的谈话方式,自信心,表情,眼神和精神状态等.因此要饱满的情绪,热情的态度,但感情不能太强,否则顾客会感到不安. 用甜蜜而自然的微笑和亲切温和的态度对待顾客.
一、女性顾客的购买心理特征：
女性顾客心理不稳定，易受外界因素影响
购买动机具有主动性，灵活性
购买行为受情绪影响较大
比较愿意接受店员的建议
选择商品比较注重外观、质量和价格
挑选商品十分细致
其实服装不光是卖产品本身,也同时卖它能创造出什么样的感觉,感觉可能是更年轻,更漂亮,更有信心,风姿绰约,风情万种.所以要作好销售,首先得学会观察:
1、观察顾客进店的举止,判断其是否有购买欲,对没有购买欲的顾客也要热情招待,使其这次即使不买下次还会来买,不能让顾客产生你在冷落她而导致顾客流失.
2 、观察顾客的衣着,年龄,言谈,举止判断她的职业,因为职业的不同对货品的爱好不完全一样.因人而异地介绍适合其的产品,当好参谋.
3 、观察顾客的表情和说话语气,判断顾客的心理活动,如对产品的顾虑,买或不买的矛盾心理等.要善于因势利导,有针对地进行宣传介绍,帮助解决问题,促进成交.
下面介绍些行之有效的方法:
1 、对购买愿望不大的顾客采取紧迫盯人的办法:态度热情礼貌,这时顾客如果什么都不买,就会感到有点不安,似乎对不起热情的导购.最终,也可能为了顾及自己的面子,慷慨买下商品.
2 、对其貌不扬的顾客多献殷勤,这类顾客一般会有自卑感,可能很少能受到重视和自满自足感,因此你巧妙利用这类顾客的心态,殷勤招待,青睐有加,最终可能成交.
3 、对衣着时髦,风度翩翩的顾客,给她重视的感觉.这时你需要在品质上做文章,推荐高价位的产品,不必着重介绍价格,否则会让她感觉你“小看”她.
4、盯住陪着女伴的男客或朋友:男性陪伴是你必须抓住的好机会, 男性一般在自己女朋友面前很顾面子,不愿在女友面前寒酸,这时你可以抓住卖点寻求男性的认可,促进成交.服务好她的伙伴或男朋友,可以让他们帮助你销售,达到事半功倍的效果,成交率很高.
※ 女性购物时一般会有爱讲价的心理,对于顾客提到价高的时候,说明她对你的商品已经感兴趣了,把握好就可以促进成交.当顾客提及“啊,太贵了”,一般不要与顾客处在对立面,否定顾客,这样很容易流失顾客.可以说: “是啊,不是最便宜的,但是再便宜,穿起来的效果就没有这么好了,面料款式也会逊色很多,现在稍微好点的起码是这么一个价格.”
二、女性顾客选裤注意事项：
直筒身材（要不缺乏曲线）：穿低腰裤，腰带简洁
小腹突出（O形腿）：穿着紧身裤，裤料挺
身材矮小：裤长适度，搭配短上衣，尽可能穿着亮色
Y形身材：尽可能避免紧身裤，胯、臀部要合适，裤脚宽，上衣不可太短或过分收腰
大腿粗、短：合身深色直筒裤，深色高跟鞋，上衣长至大腿与裤色相近
小腿粗、短：合身深色直筒裤，上衣长度盖过小腹
三、制造卖场氛围也是影响顾客购买商品的一个很重要的因素.
不难想象,当没有顾客上门的时候,如果没有一些方法来调节气氛,会是一种怎样的情况.这时,营业员或是呆呆的站在柜台旁,或偷偷地躲在柜台后面,睁大眼睛看店内,同时,由于体力的消耗,有些人会打起哈欠,这一气氛传染出来,其他营业员也会睡意萌发,整个店面就会死气沉沉了,当顾客上门时,其情形也就不言而喻了.
导购在没有顾客的情形下,如果手离开了商品,就会无所适从地四处游荡,这对销售气氛来谈是一大天敌,当没有顾客的情况下,导购也应该手不离商品,可以将货品从柜台上拿下来,用手摸摸,仔细瞧瞧,看看其内侧,看看洗涤说明,面料成分,或将陈列重新调整等等,这都是增强卖场氛围的好办法.
小结:专业服务技巧是以专业知识为主的服务技巧，主要运用在售中服务的建议性服务及专业性服务。要了解一些服装的穿着、搭配知识，根据不同的款型、颜色、面料、花纹，并结合顾客的喜好、心理习惯作推销。在推销时对专业知识及技巧要熟练，并注重语言艺术表达的效应，注重礼貌用语的运用，通过观察顾客的面部表情、身体动作、身体姿态等几个方面了解顾客心理，并了解如何才能使顾客产生信赖感，观察分析顾客的喜好、消费、习惯制定适合的时机及推销目标，并要对当地的流行风格及趋势有一定的信息了解。
