主题：楼宏炯：一个银泰人的成长经和生意经

    楼宏炯，现任银泰百货浙中南区总经理，掌管着金华与温州地区五家门店，兼任温州世贸店、金华天地购物中心总经理。他目前的生活状态是三地跑：温州待一周，金华待一周，回家待两天，如此循环。他在温州和金华都租了房子，为节省，“如果在温州住两个晚上的宾馆，这钱在金华都够租一个月的房子了。”

　　楼总很谦虚，说自己除了工作，也没什么特长，不会唱歌不会打牌也不大会应酬，空下来就陪陪家人、看看书、跑跑步，给人一个低调的印象。

　　笔者陪他在温州世贸店工作了一天。他很忙，一大早各个部门的经理，手上或拿着楼面品牌规划图，或拿着企划设计打样图，或拿着销售数据表，一个一个走到他的办公桌前，和他一起拿着笔在纸上圈圈点点、指指画画，繁忙的上午。

　　中午食堂吃完饭，他也不休息，开始巡店，从地下运动区一直巡到顶楼餐饮，一层一层逛。

　　下午先到附近某公园旁看项目，为温州银泰拓展筹备新店而奔波。回来后，接待当地街道办领导来访，商量下半年购物节事宜。随后某业务单位又过来拜访。业务单位的人刚走，司机从车库打电话来催促，因为和市领导约定见面的时间到了……等他从市政府回来，已接近晚上7点。晚上的时间，他会留给自己，回住处休息、看书。

　　他有6点多起床晨跑的习惯，中午若没有非去不可的应酬，中餐基本上都在商场食堂用8元面值的饭票解决了。他喜欢看书，喜欢的题材包括历史、管理类。每晚看书到10点半，手机上会收到当天的销售数据，随后准备休息。

　　他的办公桌和电脑桌面上都放着儿子的照片，儿子今年读小学三年级，从儿子进幼儿园中班开始，他就常年在外工作，有时候一个月才回家一两趟，他笑笑对笔者说，自己连儿子是怎么长大的都不知道了。

　　学法出身的百货老总

　　楼宏炯毕业于宁波大学国际经济法专业，具有律师资格。他说这个教育背景对他现在的百货工作很有帮助。“你现在让我去背进出口贸易法，我不一定背得全了，因为脱离这个东西有一段时间了，但是法律教会我两种思考问题的方式：第一，就是任何事情都是有规则，有前因后果的，没有一件事情会是凭空发生的;第二，就是每个个体都是平等的，没有大个体小个体之分，只有平等尊重每个个体，所有的因果才能水落石出，所有的事情也才能理顺。”

　　“把这两种思考方式运用到百货上就是：第一，任何一家商场的布局、品牌规划都是有据可循的，就像温州银泰把珠宝放在一楼、杭州大厦把珠宝放在地下一楼一样，这肯定都是有原因的，你应该去考虑这些原因，了解各家商场的物业条件、营商环境和经营规则等;第二，你要提高销售，就不要光盯着那些大供应商，还应该去关注一下那些小供应商，比如常去问问电梯口那些美甲、袜子专柜，最近生意好不好。”

　　从前线打出来的总经理

　　1997年，楼宏炯大学毕业后的第一份工作是在宁波华联商厦做办公室科员(华联商厦是宁波银泰东门店的前身)，为领导端茶倒水、擦桌子、做会议纪要。刚开始，会议纪要做不全，经常被领导批评，也没人教，他只能自己去书店买些公文写作规范类的书，把有关大企业会议纪要的案例格式背下来，并在家拼命练写字速度。后来，老总就很放心了，让他整理完毕后直接发给相关参会人员。

　　之后，楼宏炯升任银泰东门店企管部经理，负责管理供应商的营业执照复印件、合同、商品质量、物价、计量，他的办公桌抽屉里放着公司合同章。此外，企管部还承担着商场的消费者投诉处理职能，所有消费者投诉的最终处理决定由企管部下达。

　　后来，他又被派去江西九江筹备项目。来到九江，他每天逛店，把九江市所有找得出来的大大小小的商场全部逛了一遍，每家商场都逐层看品牌、看布局，做笔记，由此进行市场调研。

　　幸运女神只垂青有准备的人。很快，楼有机会进入总部职能部门。

　　再后来，他来到杭州，入职浙江银泰集团招商部，开始有很多机会观摩学习系统内旗舰店——武林店。那是集团里销售最好的一家门店，以前只是听说，却没有亲身体验，这个过程让他体会很多。

　　之后，回到宁波东门店，担任总经理助理。

　　2007年，开始担任温州世贸店总经理。

　　那一年，楼宏炯跨上了一个崭新的舞台。他不负众望，开业第一年暨2007年的销售取得4.88亿元，2008年更逆势提升，销售达7.3亿元——同比增长50.8%。楼宏炯视创意为营销的灵魂，力求新意，每个促销活动都深入民心。如温州当地首次出现的换劵促销、为奥运奔走百人毅行、现代版划早龙闹元宵、最大BAR展出迎七夕、首次让F1跑车开进商场、5800朵玫瑰花墙庆情人节、广场相亲会等，无不令人耳目一新。

　　在系列促销中，楼宏炯尤其注重对目标客户VIP 的开发;一年一度的“今夜你会不会来”VIP 答谢会，成为温州消费者新的节目，屡掀业绩高潮。

　　2009年，银泰温州店全年销售总额达10.2亿元，成为温州首家年销售额突破10亿元的单体百货店。

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　　2010年底，银泰集团将旗下浙中区、浙南区合并为浙中南区，由楼宏炯出任区域总经理，并兼任温州世贸店、金华银泰天地店总经理。

　　“就是这样，从什么也不懂，一件一件事情慢慢学起来的。始终把自己当作一块海绵，不停地吸水。我是草根出生，是从前线打出来的。”楼总说。

　　2009年3月，温州银泰世贸店“蝶舞春姿”公司新春酒会上，楼宏炯向全体优秀员工鞠躬致谢。

人潜在的力量是无限的

　　从银泰百货的一名普通员工到营业部经理，再到分店、区域总经理，楼宏炯仍保持着一股骨子里的激情。据温州银泰员工们介绍，无论平时开会讨论具体的经营事项，还是在促销活动现场指挥布置，抑或组织参加员工活动，他都是一样地富有活力和激情。按他自己的话说：“人潜在的力量是无限的，需要用激情将力量迸发出来。”

　　内化于心，外化于形。刚到银泰世贸店时，他花了近半个月的时间，分析了所有经营管理中存在的问题。有时在商场里碰到人就问，“你觉得银泰怎么样，还缺什么，哪个品牌最喜欢”等。然后召集员工讨论：我们的核心竞争力是什么，我们的成长性在哪里?场场讨论的开始，意味着商场定位、经营特色、服务水平的提升。

　　他要求温州银泰百货所有员工每月都要读一本管理类书籍，并将读后感与同事分享。在他的倡导下，公司每个月定期举行“读书漂流会”。为了调动各职能部门的工作积极性、活跃工作氛围，他还让企划部专门策划了“武林大会”，各个职能部门取一个武侠帮派的名称，员工把头像照片PS成各路武侠高人，贴在员工走廊的宣传栏里，然后部门和部门之间进行工作上的PK，名曰“比武”。“职能部门的工作比较枯燥，重复劳动很多，做久了容易让人疲倦，搞搞这样的‘武林大会’，能让大家觉得开心一点。”

　　随后，他制定了多种管理制度与考核指标。他规定好时间要交业绩报表，到点那份文件必须出现在他的桌子上。员工渐渐有了这样的习惯，进总经理室汇报工作，不单汇报“什么”，并且马上说明“为什么”，更要理解“怎么办”。

　　出任温州银泰百货总经理后的一年多时间里，他进行楼层互换和品牌调整，建立起成熟的管理架构，使公司人员各司其责、各尽其职。同时，通过富有创造性的营销方式，温州银泰百货逐渐成为温州百货业巨舰，成为一匹名副其实的“黑马”。

　　“Retail is detail(零售即细节)”，这是楼宏炯平时开会说的最多的一句话。每一次做大型的商场活动，他都会关注所有的细节，包括活动流程、收银员的收银频率、保洁拖地次数，甚至客梯停靠楼层等。

　　他说，零售就是细微之处见真章。

　　他举例说，有些专柜的灯光打在地板上，就会造成浪费;人多的时候，要时刻注意调整空调的温度。新季货品是否陈列在醒目位置?鞋靴类摆放是否丰满?洗手间是否有烟灰水渍?盆栽是否有枯叶?照明是否柔和?

　　“做百货就是做细节。谁把细节做扎实，谁就能赢得顾客，赢得市场!要吸引消费者到银泰购物，除了银泰已经在消费者心中形成的良好企业品牌形象外，还必须有真正好的货品、商品组合和服务。”

　　“百货商场从心理层面上来说是一个实现顾客购物梦想的实践场，作为梦想照进现实的载体，我们有义务提供美好的事物，不管是服务还是商品。银泰的企业文化赋予银泰人更高的素质，这种戒浮躁存内涵的企业特征可以通过银泰人传递到每个消费者心里。传递不是单方面的，而是交互式的。“

　　“温州银泰是温州人的银泰，必须扎根于温州的土壤才会根深叶茂。温州的消费习惯有其自己的独特性。温州人的时尚度在浙中南区最高，甚至高于杭州人的时尚度，许多前沿时尚商品在杭州等地不一定卖得最好，但在温州卖得极好。“

　　对于员工的任用和提拔，他说：“还是那句话，只要员工有思想，有激情，我们并不特别看重他有多少经验。过多的经验会束缚创新的脚步，对年轻的人来说，敢想、敢做、敢于创新的这种激情才是我们最需要的。只有注入激情与活力，才能使自己以及团队保持生命力。在银泰，我们遵循务实简洁的管理方式。我们在管理中尽量做到不重叠无空白，权责清晰。因此，银泰员工的幸福指数很高。拥有一只素质非常高的团队，这是我们制胜的利器。”

银泰情深

　　楼宏炯为银泰效力14年，已是个“年轻的老人”，随企业成长，心怀感激。

　　“银泰是一家非常有潜质的企业。首先，无论从业态还是产品线来说，它的东西都很丰富。业态有三种，比如杭州的西湖店、庆春店，金华的天地店，是购物中心;杭州武林店，宁波的东门店、天一店，温州世贸店，属于一般的百货店;杭州湖滨路名品街、北京银泰中心、合肥银泰中心，走的是奢侈品路线。产品线上，银泰比较善于结合市场变化而随机应变，也就是‘本地化’，结合当地消费市场和消费者喜好去做那个市场的商品定位、品牌组合、营销计划等;也就是说，在杭州卖得好的东西在温州未必卖得好，在温州卖得好的东西在金华就未必受欢迎。”

　　“第二，银泰的运营和管理方式，可复制性较强，有集团连锁化优势资源。作为全国连锁发展的上市企业，公司确立‘全国一盘棋’的经营思路，实施门店经营、区域分管、集团统筹的管理模式，在具体职责上，规划区域经营、深化门店管理、专注服务。”

　　“第三，银泰给年轻人的成长空间很大，能包容各种各样的思想、理念、做法。有很多人从五湖四海来工作，有不少是从竞争对手公司跳槽来的，银泰对大家一视同仁，很欢迎。公司人力资源部门牵头为员工提供合适的发展规划与空间，相关主管给予大力支持，比如从行政调往业务岗位，或从业务调去企划岗位，这些反馈渠道是通畅的，会有职能对口的领导认真倾听你的想法，并帮你调整改变，而不是说你一旦进入一个岗位，就永远在一条线上走。”

　　除了银泰情深与个人管理智慧，楼宏炯还有不少特别的“生意经”。

　　比如：

　　“趋同化不是什么坏事，当消费者的需求还没有达到个性化的高度时，你为什么非得去追求所谓的错位呢?举例来说，现在有这么多的年轻人都喜欢用苹果手机，自然所有的手机店和手机专柜都想卖苹果手机，并且以卖苹果手机为荣，也能挣到钱，这难道有错吗?所以，趋同和错位本身并没有褒贬，难道趋同就一定是贬义词，而错位就一定是褒义词吗?关键是消费者到你的店里来，能不能买到他心仪的东西，你能否结合市场的实际需求满足消费者。”

　　“还要经常找机会跟营业员、顾客聊天，听他们的抱怨才真正知道商场缺什么。比如营业员会告诉你，这段时间麻烦，没客流，因为另外一家某某百货正在搞什么促销，顾客都跑去那里了，他们那里今天什么品牌专柜做了十万元，我们才做八千元，因为营业员是靠销售业绩拿提成和奖金的，所以他们比你急，而且他们的小姐妹、好朋友也许就在那家某某百货工作，所以2011年5月，银泰浙中南区首届“怒放的生命”春季运动会现场，楼宏炯主持拔河比赛。

　　他们消息灵通。而顾客，有时会抱怨，最近银泰的车库里为什么难停车，最近银泰某商品为什么卖得这么贵，那你就知道顾客对商场的哪些服务和商品不满意了。”

　　“只有有性格的商场才能对这个市场形成冲击。我们不能整天只关注销售数字，更要去想：我们商场去年给当地创造了多少故事，有多少人在银泰认识后开始谈恋爱，有多少人在这里买了结婚钻戒?要让银泰成为老百姓生活中的一个话题，整个团队才能摸得到方向。”

　　“还要看收银员和保安的幸福程度，如果他们每天下班都是笑着回家的，说明我这家企业一定做得不过。收银员和保安的工作技术含量不高，又大多是外地来的年轻人，做的是商场里最基层的工作，如果他们觉得自己得到了尊重，并且能带点钱回家过年，他们的脸上就是笑的。”

　　要以团队的凝聚力为荣。2009年12月底，楼宏炯为庆祝温州银泰世贸店年销售额取得重大突破，也为强化团队凝聚力，组织店内经理级骨干进行了新年西藏之旅。据温州银泰总经办VIP 中心主任叶炜回忆，他们把一条八天的旅游线路压缩成五天，那是他们的年假时间。在珠穆朗玛峰经历了生死一劫。

　　患难与共过的十几个经理，情谊自然加深。随后不久，其中某同事因故请辞，楼宏炯不多说，送了他一块从珠峰脚下带回的小石子，该同事当场潸然泪下。

　　银泰在浙江的布局分为四个区域，即浙北(以杭州为中心)、浙东(以宁波为中心)、浙中(以金华为中心)、浙南(以温州为中心)。由于经济发展的不平衡，区域间销售额差距相对较大。将浙中、浙南区域合并，最主要的考虑是优化品牌、市场等资源的配置，银泰已计划在浙中及周边开设更多的门店，进一步做大做强温州、金华等浙中南百货市场。

　　关于下一个目标，楼宏炯说：“就是力求每个细节都做到最好，一定要继续做好自己，一步一个脚印，每个细节都尽自己的能力做到最漂亮，那么业绩就会随之而来。”
　　（来源：《店长》2011年7月刊暨5周年刊   作者：顾婷）

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