主题：DC基础概念

简  报

           （分店储训主管）

姓        名：   洪     家     辉

任   职   店：   国     贸     店

部门  / 课别：  百 货 部 家 电 课

职        务：   储   训   副   课

带   训   人：   解     天      娇

储  训  时 间：  2010年10月01日

家电现在主要存在的问题是排面人力分布不均匀，小家电导购品牌人力主要集中在电磁炉和电饭煲通道，易造成人力资源在服务时过于集中，不能全面的有效的覆盖在全课范围为顾客服务；空闲时又容易让导购聚众聊天，造成不良影响。所以要做好精实排班，合理安排人力应用，同时课长每日要多在卖场根据实际情况和时间段安排调动人员，在繁忙时能保证有效服务范围覆盖全课，在空闲时可以安排其他的工作，例如清洁.补货.排面盘点.库存区的整理等等。

三、如何成为一名合格的课长

（一）、人员管理:

现代管理理念都倾向于人性化管理，我们公司的企业文化也是提出“以人为本”的理念。零售业是一个劳动力密集型的行业，不论是商品的管理.设备的管理还是其他都是通过人员来完成的，所以我认为人力的管理是最核心的管理，做好了人力的管理，就起到了事半功倍的效果。绩效也就随之而来。人力的管理可分为三点：

1、         人员培训:

国贸店开店已有四年的时间，其中很多导购都是开店的时候就已经进店工作对于公司的规范和标准已经非常了解，但其中也有一些规范理解的不是很正确。后面新进的员工不了解公司的规范所以对某些公司的标准和规范产生了误解。所以我认为要培训员工，首先要自我成长、自我培训。做任何事情之前,做为课长必须要到以身作则，要导购和员工看我做一次，然后跟我做一次，最后自己做一次。要员工看我做一次，是指在对员工进行培训的时候，要亲自做一次规范给员工看。只有自己先做好了才能去教员工，才能让员工更快更准的学到技能。跟我做一次，做任何事情的同时课长和员工要一起做，进一步加强课员的记忆力和培训。自己做一次，员工通过前两步培训之后，已经懂得如何操作了，以后就要员工自己去经常做，使技能更加熟练准确。这样才能让所有新、老员工从根本上正确的了解、掌握公司的标准和规范。

课长对员工进行培训时要注意自己语言和动作,要做到说清楚、听清楚、问清楚。如果自己说的不明白，员工怎么会清楚呢？所以对员工培训一定要自我提高。

员工培训的内容主要有以下几个方面：

1)    专业知识培训

2)    基本功知识培训

3)    商品知识培训

4)    服务用语培训

5)    营销技巧培训

员工的培训方式不仅是集体培训，更要注重现场指导，因为员工经过培训后，不一定就能做好，所以要经常检查指导，反复培训，直到员工正确为止，养成正确的工作习惯。另外还要提倡以老带新，做好“传.帮.带”。让每位同仁都成为领域的专家。

2、人力计划与运用：

    人力运用的目的是做到人人有事做，事事有人做。人力运用主要表现在课长对人力的计划安排和日常工作安排上。每天要检查员工到班情况，及时调配好人力并调动员工的工作热情，提高工作效率；解决员工的后顾之忧，加强团队凝聚力，正确的为员工谋取最大的利益。学会合理压减，宣导公司事项，提高主人翁感。

1)    排班是课长工作中的一个重要部分，好的排班能调动员工的工作热情，提高工作效率，能加强员工的凝聚力。所以课长在排班前要考虑到每位员工的实际情况和工作能力，灵活应用，不排翻班，星期六.节假日人力安排足够、换档期间人员搭配等等，真正做到“公开.公平.公正”。

2)    定岗定位，分工合作。小家电课的品牌分布较为集中（特别是电磁炉和电饭煲这一块）,所以要做好通道的人员安排,划分个人的责任区域,同时要做到“现场管理”对于各个时间段的人力控管和调配,例如:用餐时间的人力安排,客流高峰期的人力安排等等.

3)    制定对应的规章制度。俗话说“无规矩不成方圆”所以在有了可执行标准后还要有对应的规章制度，例如：迟到.早退的惩罚制度，离岗登记管理制度等等，不过制度的执行一定要做到一视同仁，公平公正，否则只会适得其反。

3、建立一个健康快乐的团队:

在任何时候，团队的力量总是大于个人的。我们的工作是靠整个团队来配合完成的，而课长就是这个团队的领头羊，所以对一名课长来所，打造一个健康快乐.高凝聚力的团队是一项非常重要和任重道远的工作。怎样去实行呢？

    首先对待问题要公平、公正、公开，对待同仁要一视同仁。无论是处理工作问题，还是评估员工基本素质，都需采取合理的模式、科学的判断、合理的评判，结果是奖罚分明，言出必行，使大家口服心服。作为主管，要身先士卒，必须高标准严要求，不居功、不诿过、不越权，勇于承担责任，树立表率作用；同时，应具有扎实、出类的专业知识，熟练掌握系统运作规范，严格遵循职业操守，不断提高工作水平，为建设健康、快乐的团队而不懈努力。

    其次要照顾同仁.提高士气。课长在时间允许的情况下可经常同员工导购搞些户外活动,定期找员工谈心，了解团队里每位员工的个人及家庭情况，掌握每位同仁的思想动态，专心倾听他们对工作的建议，相关问题的看法，了解员工在工作中，生活中所遇到的困扰、疑问；要公正排班，关注休息，关心同仁的疾苦；做好培训工作，让每位员工熟练技能，掌握系统，给每位员工都有提升的空间，让员工对自身的工作发展前景有充足的信心，激励员工积极向上，对待员工要少责骂多表扬，另外还要争创业绩，为员工提高待遇，改善生活，使员工能做到以“欢喜做，甘愿受”的心态做好每天的工作。共同创造一个融洽的，团结的，快乐的，有较强执行力的团队。

（二）、商品管理:

商品管理其实就是对商品进、销、存环节的管理，旨在通过有效的管理实现低成本、高收益。

1、进货管理：

进货管理的目标是在不缺货的前提下，实现库存金额最低化，这就要求我们下单必须精准。

1)    正常商品的订货：

正常商品利用S151OPL报表，参考S170可能缺货报表，综合考虑商品的库存量、待收量、DMS、最小排面量、准备天数、MOC、订购倍数、订货行程、送货行程、周期等因素，对订购量进行必要的修改，并使同一供应商的所有品项的可销天数趋同。OPL报表原则上是尽可能不修改。

2)    促销商品订货：

档前23天开始每天列印S146促销商品计划报表，我们可利用此报表控制促销商品的前期库存，以降低进货成本。档前14天开始，可利用此报表下促销定单，到货日必须落在促销采购期内，以享受“前七”的进价优惠。从上档第二日开始，每日查看S133促销商品趋势分析报表，随时掌握销售及库存状况，及时下单。下档前两日需查看该档期所有品项的库存量，小于30倍正常DMS的需下单，到货日需落在“后八”之内，以充分享受“后八”的进价优惠。

3)    新品第一单及印花商品：

原则上由采购下单。每日查看S106总公司下单明细，S145新商品第一次到货通知，发现异常及时与采购沟通。

4)    大宗订购商品下单：

大宗订购商品原则上由门店下单。收到业代的大宗采购定单后，第一时间与采购及供应商沟通，确认售价及供货情况，下单并追踪到货。

5)    催单：

下单后，对于没有按期交货的定单，每日参考S158迟交定单明细催单，与供应商保持良好的沟通，促使其按时按量送货。

对所订商品有颜色、尺码等具体要求的，需将要求标注在定单上或另附明细表传真给供应商，并在收货时检查供应商是否按要求送货。

6)    季节性商品下单：

季节性商品需把握换季时机，季初放量囤货，抓住有限的销售高峰期冲高业绩；季末及时出清，充分考虑DMS的变化趋势下单。季节性商品的下单，可形象地归纳为一句话：猛踩油门急刹车。

2、销售管理：

1)    商品陈列:

正常商品陈列于正常排面，一般依商品的分类、价格带作垂直陈列，特殊商品有例外，比如烟机、灶具、微波炉等品牌性强的商品，需依品牌陈列。具体商品陈列面大小及层数，则可参考该品项的等级进行调整，等级高的品项，如A、B级要扩大陈列，扩宽陈列面或增加层数，以降低补货频率；级别低的品项，如D、E级要缩小陈列，减少层数或压缩陈列面，以减少排面基本库存量，降低无效库存，使库存结构更合理。

促销区则优先考虑印花商品和快报商品的陈列，然后考虑陈列其他级别的促销品项。促销区的陈列需突出主题并富量感。促销区不允许陈列正常商品，除非季节性商品作主题陈列。对促销区实行业绩最大化管理，即对陈列于促销区销售不理想的品项及时进行调整。

2)    POP系统:

POP有A3、A4POP，摇摇牌，小吊牌，货架卡，爆炸标等，对不同POP的使用，公司有一整套详细可行的作业规范，并且还在不断完善中，我们必须依规范操作，准确充分地向顾客传递商品信息及促销活动内容。

3)    季节性、节庆及流行性操作:

家电课季节性较强的商品主要有空调、风扇、热水器、电暖气、灭蚊器等，对于季节性商品，我们要在季节性来临之前根据客观情况（如天气、温度等）合理的预算，做好囤货计划。走在季节的前面，抢先抓住商机。并通过美陈充分烘托气氛，突出主题，以促进销售。

一年中对业绩响较大的节庆主要有春节、五一、国庆节等，其操作重点是节前做好囤货计划，节后迅速处理因囤货不准造成的高库存品项，避免库存金额过高。同时要提前与美工沟通，做好节庆主题布置。

4)    新商品的管理

及时出样。依S145新商品第一次到货通知，参考S811进入删除商品明细报表，提前制订新品陈列计划，新品到货后第一时间安排出样。每周五利用S210新品上市出样检查表和S211新品上市POP下架检查表，检查新品出样情况。

参阅S141总公司商品异动明细抱表，对商品状态由2转3的品项，了解其销售状况，及时与采购沟通，建议该品项的去留。

通过了解顾客需求和对竞争对手定期的市调，向采购提出建议引进的新品，以使我们的商品结构不断趋于完善，从而实现我们“把越来越多的优质商品、以越来越低的价格、销售给越来越多的顾客”的经营目标。

5)    价格管理

价格管理主要是通过市调来实现的，市调是维护分店价格竞争力的重要手段。公司目前推行的市调操作系统，是全面、系统地掌握竞争对手价格、及时维护分店售价的有效措施。先期全品项市调完成后，进入可比较品项市调，S861报表操作重点是市调资料要全面准确，分清是促销售价还是正常售价；S862报表操作重点是确认缺失品项，避免轻易承认缺失；S863报表操作重点是确认价格异常品项竞争者售价的准确性； S864报表操作重点是确认建议售价，针对负毛利品项分析有无跟价必要，及时与相关采购沟通，以减少公司损失，针对我们的促销品项售价低于对方售价的情况，上快报的不可跟价以免造成客诉，级别8、9未上快报的品项价格远低于对方的，可适当调高，提高毛利。

6)    售后服务:

售后服务对家电来说尤其重要，售后服务是否到位，不但决定顾客是否会再次光临，更为重要的是他还会影响到更多潜在顾客的购物选择，直接影响到来客数。作为家电课长，大件商品如烟机、热水器、消毒柜等的送货及安装跟踪重点，还要随时了解客服部顾客回访中发现的具体问题并配合解决，以不断提高售后服务水平。 

3、库存管理:

合理控制库存金额和库存结构:

控制库存金额的目标是在不缺货的前提下使库存金额最低。要从以下几个方面控管：

1)    精准下单：

下单时在考虑DMS等因素的同时，还应考虑商品的季节性，季初适当囤货，季末降低库存。陈列位置的变动也会影响到销量，使DMS不准确。

2)    及时清理无效库存：

无效商品包括滞销商品、破包商品、过季商品以及非店内囤货也非切货商品的高库存品项，需按规范及时清理，以降低无效库存，增加财务收益。

4、促销商品：

可按预估销售状况分单到货，在下档前两天查看S133报表，针对因销售不佳导致的库存量过高的品项，于下档后8天内留适当库存后退货。

1)    盘点：

盘点是使电脑库存和实际库存相符的唯一有效途径。包括循环盘点、大盘点、会计师盘点等。通过定期的盘点我们还可以及时了解损耗情况，分析产生原因，以便及时采取相应措施，降低损耗。盘点的目的归纳起来讲即：库存准确、订货精准、发现问题、检验经营成果。

2)    报表分析和六大异常的处理：

H108本月业绩报表，是报表的总揽，可直接反映部门及各课的经营状况。通过它可了解业绩、毛利、库存、来客数、客单价、SL值和六大异常等数据，针对异常部分，可拉出相应的报表了解具体品项，分析产生原因，及时处理。

作为一个主管，必须坚持每日阅读H108本月业绩报表，并跟踪异常处理情况，使6大异常数字保持在相对正常的水平。

（三）、设备的管理：

1)    设备的管理：

家电部常用的设备有拖板车、登高车、补货车等，要做到定期清洁保养、定位存放、正确使用。

（四）、现场管理

我们这个行业追求快速、高效，做为基层管理者的我们需要更多现场走动式的管理，以便及时发现问题，解决问题。每天早上检查员工、导购出勤情况及精神面貌、卖场清洁状况、排面补货及整理情况、后仓通道是否通畅等开店前的准备工作；营业中检查人员岗位负责情况、服务态度、排面有未及时补货及整理、排面陈列规范维护情况等，并随时收集顾客意见及建议，处理突发性事件；打烊后检查排面补货及整理情况、后仓整理情况等。

通过现场走动检查，我们才可以发现自己管理中的漏洞和缺失，才能有针对性地制订改善措施，不断提升自己的管理水平。

（五）损耗控管：

1）宣导员工要注意监控卖场，积极配合防损部门的工作，严防因肃窃而产生的损耗。

2）设备的维护不好，使用后的设备要归位存放好不要随意乱放，防止配件的丢失。易变型或损坏的设备要单独存放避免挤压造成损坏。

3）宣导认真负责作业，减少因作业不小心而造成商品破损的损耗， 破包的商品要及时处理避免堆积过多或任意报弃，造成不必要的损耗。

4）孤儿商品的处理，宣导员工注意孤儿的及时回收，生鲜商品或者冷冻、冷藏包装商品应优先处理，送回它的位置将商品交给其课里的工作人员，不要就放在一边这样会损坏商品。同时接收孤儿时要主动，检查其品质是否完好，损坏的商品及时送课里破包区存放。减少这一类不必要的损耗。

（六）、总结：

     经以上所述，做为主管要在工作中善于发现问题并解决问题，努力提高自己的管理能力。带好教好课里员工积极进取，使团队具凝聚力，提高团队素质。为达到更高的目标而努力！