百货应以服务增值 切莫被抱怨成商场短板 零售业各种价格战此起彼伏、各种节日活动层出不穷的同时，谁也不敢保证顾客的忠诚度一如既往的高，各百货店唯一的差别在于对待顾客的方式。
在质量、价格相差不大的情况下，服务水平的高低至关重要，未来，“服务”，也必将推动商业进行新一轮的洗牌。
从目前来看，虽说本地商业提倡改进服务的时日不短，但依然存在不少问题。
“服务”成为重塑百货行业价值的出口
中华全国商业信息中心的最新报告显示，今年7月份，全国50家重点大型零售企业商品零售额同比仅增长5.98%，比去年同期大幅度回落16.68个百分点，比上月回落10.94个百分点，创年内除2月份以外的最低月度增速，消费市场再陷低迷。
经济低迷时，百货业是首当其冲受到影响的行业之一。百货商场的黄金时代似乎一去不复返了，客流量减少、销售额增速下降，这些固然与国内经济下行的大环境密不可分，但另一方面，也与近两年来大型商业综合体快速扩张有关。商场开多了，自然要分流不少原本属于老商圈的消费群体。
为了保持增长、留住顾客，百货商场拼市场的模式转变为“以服务增值”，开始培育新的消费亮点。
但是，很多服务项目没有设置不行，设置后又因为大家都有而千店一面，毫无新意，很多服务资源没有多少顾客使用，时间一久，管理和维护就是个大问题。尽管本地零售商的硬件水准已经得到很大改善，但不少消费者仍然抱怨，如果拼综合服务水平，跟国内一线城市相比，还是落后不少。究其原因，有人说是企业培训能力的问题，还有人说是执行力和监督力不够。不管怎么说，目前的状况与理想的服务水准相去甚远。
A
事例
很难遇到销售技巧好的导购
“销售人员过于功利，服务过度热情，让人想避开。”消费者陈女士认为，郑州百货商场的导购人员销售技巧有待提升，他们经常会把顾客不喜欢的一些商品硬推销给顾客。“比如我不能穿165的号，但是营业员偏偏告诉我说，他们家唯独这一款款式偏小，非说我穿上合适，后来我知道这个款式热销，160的号没有了，所以想推销给我这一件。我没有被热情对待的感觉，却有种被骗了的感受。”
服务即使量化也难以达标
不论你消费与否，进门“欢迎光临”、出门“感谢惠顾”是雷打不动的模式。这些话学起来容易，但做得让人感觉自然而真诚，实在是有难度，在细节上的把握，更是难以真正效仿到位。
“我们也对导购的服务提出了严格的要求，从称呼到笑容都有具体规定。”郑州一家百货商场的负责人介绍，为了让导购的服务过关，眼神、语言甚至微笑时露牙的数量，他们都有具体细化的要求，把服务量化到几乎每一步，但是效果并不是特别好。
“有时候我们也很无奈。”这家百货商场负责人介绍，目前零售岗位人员流动性太强，河南很多百货商场的大量品牌仍然是代理形式，导购是由代理商负责招聘培训的，代理商更关心商场的位置、扣点，未必会舍得投入。再加上零售业的待遇本身不高，人员流动性强，成熟的导购很少。
“关爱员工、保障员工的利益，才能让员工在工作中爱岗敬业，在服务顾客时尽心尽责，做到让消费者满意。”他说。
点评
除了进一步提升员工的服务意识、加强员工的服务技能培训，关爱员工或许是更多企业亟须重视的环节，服务顾客之前先服务员工，而这也是解决问题的根本之策。
B
事例
推出的服务内容流于形式
“百货商场总说推出了各种服务，但是我实际上感受到的并不多。”张女士说，“就拿购物免费停车来说，很多商场本身停车位就不足，高峰期这个服务项目几乎就享受不到。”除了这个之外，百货商场硬件设施也不足，比如，没有休息的椅子，逛商场的时候只能到专柜去蹭椅子休息。
高标准的服务需要硬件支撑
“要是商场更人性化一点，应该专门开辟出女性停车区域。女士停车位应该更为宽阔、更为便利。”张女士说。
她提出，比如，距离停车场墙壁的距离与一般车位相比有所加大，并且最好有工作人员提供泊车服务。“服务就要注重细节和贴心，要不，顾客还是感受不到你的服务到底好在哪里。”
服务不是空的，硬性条件也要具备。比如商场的卫生间，无论在硬件设施、卫生保洁方面，还是在服务方面，都与商场所谓的“高档定位”有不小的落差。
洗手池水龙头无水、洗手液盒空置、地面及水池脏污且堆满杂物的现象屡见不鲜。不过，不少百货商场工作人员办公的地方环境更差。
点评
商场内的品牌与之前相比，更加符合其目标消费客层的购物需求，人气较开业之初有一定程度的提升。但随着商场开业时间的延长，店内部分硬件设施已经老化，很多服务是需要硬件支撑的，如果最基本的设施都不能达标，谈服务，有些空中楼阁。
C
事例
常规的坚持不住，新颖的也没有
“感觉本地百货商场在服务项目上并不吸引人，各大百货商场大同小异，扦裤边、包装、积分兑换等都太常规了，并不吸引人。”祁女士说，“原来郑州有家商场，买的东西多了还能帮着送到车上，但是时间久了，这项服务也不了了之。”
本地的服务项目相对缺少创新
“我们感觉自己做得并不好。”一家百货商场负责人说，公司对客户推出了一些服务，但是也是人有我有，坚持得也不好。
他举例，公司即使有客服部，但是客服部几乎沦为“救火部”，只有在接受客户投诉的时候才会起到作用。很多服务举措都是昙花一现，尤其是对VIP的客户服务，并没什么能让人动心之处。
很多国内连锁的百货集团，在外地看着服务设施很不错，但是到了河南以后，感觉那种一贯性就没延伸过来，并没有形成惯例，或者只是一家企业才有，那也不算。
“我们缺乏把服务做到"极致"的思维，”这家百货商场负责人说，“但这种服务理念绝对不是仅仅在商业竞争激烈的背景下产生的，也和国民素质、文化传统有很深的关联。”
点评
服务做得到位不到位，和商业竞争激烈程度有关，目前郑州的商业企业还没有从根本上意识到百货业的竞争已经从卖方市场转向了买方市场。有人说越是高端顾客越没有购物忠诚度，因为他们对服务的感受更加细微和敏感，而不仅仅考虑商品的价格。
（河南商报 记者 望开源）
