今年3月份，借参加香港国际珠宝展之际，去香港的一些购物场所，感受作为购物天堂的香港零售业的现状。感触最深的是在香港SOGO-崇光百货。
香港SOGO的服务，不仅印象深刻，而且心中温暖。看来购物天堂不仅是商品的玲郎满目，更是高水平的顾客服务。香港的服务从业人员尽管是35岁、40岁左右，年纪较大，但无论是着装、语言，还是精神状态，充分表现了一种职业素质，服务有理有据，而且适度。充分体现了高档商场优质服务的水平。相比之下大陆的零售业的现状，尽管服务人员比较年轻漂亮，着装各个方面也有一定的标准规范，但人员的工作状态、形体语言、素质文化明显与与香港不能相比。
其次香港崇光百货业所体现出来顾客至上，真是落实到每一个环节上，让你感觉到真的是'以客为尊'。整个SOGO看上去是非常地放松和信任的一个购物场所。消费者来到这里，不会有任何的焦虑和抵触。所以你一直上楼一直都很想购物。处处受到帮助，而是使那些自然贴切，甚至很多时候忘了预算。从客人丢失零钱信封的处理来看，管理上有备而来，不需要出示什么证件，不需要领导批准于核实，就是怎么能帮到顾客就怎么做！像打包与收银合为一体，就是这样的一个设计，出于尽量地减少消费者等待时间和另外再寻找的麻烦，减少等待和购物环节，消费者真正享受到的是快捷周到、又细致的服务。
从崇光百货出来，我已经开始感觉到香港为什么会是购物天堂？如果说广州的高档百货公司与香港的崇光有同样相类似品牌组合，价格相差不大的时候，就不难理解为什么众多拥有消费实力的消费者，宁肯选择到香港购物。服务上的享受，对于中高档购物群体来讲，是两地最大的差异。服务让你留恋这家百货公司，留恋这种购物氛围，留恋使得你下次还愿意去，还想去。事实上这是'服务致胜'博得了消费者的满意和忠诚。
如何在服务上提升，不仅零售企业自身发展的需要，也是消费者对于零售业的期望。针对目前经济危机过后，多数零售企业把更多的利润、精力花在能够直接引起销售增长的一个价格折扣战上，甚至达到你争我夺'白热化'的比拼，如你家做买200送80，我家就做买200送100。这种纯粹性损伤品牌定位、损伤利润、损伤价格为基础的，这种恶性简单没有什么管理含量的促销战之外，百货业是否可以深思一下，消费者除了是经济动物，除了为品牌折扣而动心外，还有没有其他方式来达成消费者对零售品牌的忠诚？
香港整个服务业的表现，和我作为一个消费者历经这种服务的真诚的发自内心的感受，应该可以从中得到一些启示。
（来源：中国时尚品牌网 来源：戴春华）
