为了提升顾客服务水平，提高公司从业人员的综合素质，充分发挥“以赛促学、以学促改、以改促优”的原则，集团人力资源中心培训部于5月初至6月底在全国超市范围内展开了“购物人人乐，服务样样行”的顾客服务竞赛。全国共计123家门店参与了本次竞赛，其中有64家门店进入知识竞赛环节。经过激烈的角逐，华南公司南油店、西北公司文汇店、天津公司三马路店、湖南公司衡阳店、南宁公司五象店、福建公司漳州店荣获“购物人人乐，服务样样行”团队冠军称号。
本次竞赛由“顾客服务体系培训”、“神秘顾客营运标准检查”和“顾客服务知识竞赛”三个环节组成。门店各部门负责人利用早晚会及销售低峰时间分模块对部门人员开展了《人人乐顾客服务体系》、《顾客服务系列光碟》和《营运标准（2013版）》等内容的培训及考核，以此加强全员对顾客服务知识及技能的全面掌握。本次竞赛首次引进“大众评委团”检查制度，在门店抽取5名忠诚顾客组成检查小组，由经营管控部人员对检查小组进行相关知识的培训，指导他们对公司各项标准予以实地检查，门店安排专人记录检查结果并反馈至门店第一负责人，根据检查结果制定整改及改进措施。“大众评委团”的引进，旨在促进门店营运标准、顾客服务等事项的改进，以便客观、全面、真实的反映门店的营运标准情况，同时增进公司与消费者之间的良性互动，树立公司良好的对外形象。
经过培训和营运标准检查两个环节，最终确定64家门店参与知识竞赛环节。知识竞赛环节以《顾客服务》、《人人乐礼仪》、《消防与防损防盗》和《营运标准》为知识点，设置了必答题、抢答题、风险题三种题型，以此检验参赛员工的知识掌握及运用程度、思维反应敏捷度和团队协作能力。通过该环节的比拼，巩固了选手们对顾客服务的认知，同时也展示了门店顾客服务软硬环节的楷模风采。
随着生活水平的提高，消费者无论从消费心理还是消费需求都在发生着变速变化，这种变化速度已经超越了零售行业资深的思维转换速度，方便、安全、快捷、个性化的全方位购物体验，成为新时期消费者购物的必然趋势，而顾客服务作为零售企业的核心竞争力，一直是公司的重点工作之一。本次全国顾客服务竞赛，既是对全国门店服务水平及营运标准的全面摸底，又明确了门店软硬件提升的方向，使门店更加清楚了自身跟样板店要求的差距，增强了门店工作人员的顾客服务意识，提高了从业人员的顾客服务水平。
作者：杨朋兵
