三从：从势不从众;从早不从晚;从下不从上。四德：在店讲道德;出店讲公德;销售讲商德;服务讲口德。 日前，商务部公布了《零售企业服务管理规范》、《商品经营企业服务质量评价体系》、《鞋专业店管理技术规范》等50项国内贸易标准，再一次将零售业界最基本、最基础的问题：服务质量和服务规范，纳入人们的视线。 是我们做得不够好吗?答案显然是否定的。难道我们已经做得足够好了?答案同样是否定的。 归根究底，零售业界在日常经营活动中，始终“脱”不了一个“卖”字的拘束，零售就是买卖，就是交易的观念根深蒂固，而忽视了左右零售业发展的一个关键定律：没有服务就没有买卖。零售的本质是服务，零售业界人士的使命在于“做让顾客舒服的事”。 十年前，淘宝网还仅是总成交额3400万元的“网上”小蝌蚪;十年后，淘宝网已经成长为不断蚕食线下实体店零售份额，总成交额1万亿元的庞然大物。但是，无论线上，还是线下，交易的形式如何变化，都改变不了买卖的双方都是有血有肉有感情的人这铁一般的事实。 是以，我认为前述新公布的涉及零售服务业的国内贸易标准，不仅仅是实体零售业界人士需要参照的准则，更应该是网络零售业界人士行为的准绳，以缓解日益挑剔的消费者需求与长此以往之间的矛盾，以扭转消费者对网络零售业界“有销售，无服务;多欺诈，少诚信”的负面印象。 为此，个人提出新时期店长的“三从四德”行为准则，如下： 三从： 从势不从众：白香山曰，“大丈夫所守着道，所待者时”。势者，得之者，势如破竹;失之者，死如跛猪。但从势不可从众，实体零售业的电商化，互联网零售的回归路，是一条“前无古人，后有追兵”的新路，需要结合本店、本企业实际，“小心走，慢慢摸”的小路，不可人云亦云，照抄照搬。否则别人的活路，也许就是你的死路，别人的康庄大道，也许就是你的羊肠小道。 从早不从晚：张爱玲曰，“出名须趁早”。而我则说，转身须趁早。早变革、早行动，我们今天的领先，就是明天的领地，否则我们今天的优势，就是明天的忧虑。 从下不从上：所谓上，指我们有什么商品，多少商品，具备什么样的销售条件;所谓下，则是消费者的需求变化。所谓从下不从上，则是指，无论是实体店店长，还是网络店主，开放心态，走出自己的一亩三分地，走进顾客的三道四门。了解、分析消费者变化了的心理、行为、习惯、方式比什么都重要。因为我们不能用一成不变的方法，去经营一个千变万化的市场，更不能用一个不作为的行动，去等待一个不可能的结果。 四德： 在店讲道德：无论是线上、还是线下，除了买卖之外，还离不开一个“道”字。商道即人道，诚信经营，童叟无欺，是商道的基本;弄虚作假，狡骗欺诈则是商道的反面。无信不商，是每一个零售人应知的道理，应该恪守的天条。 出店讲公德：台湾3C店铺营销大师蔡松基老师说过一句话：“商人是最应该拥有公德心的人。商人并不生产商品，没有顾客就没有商品，没有商品就没有商人。每一个人都可能是顾客，都应该成为商人尊重的人。尊重他人，遵守社会秩序，就是商人公德心的基本。” 销售讲商德：买卖固然重要。但买卖不成情意在。但是零售业界“买则满面春风，不买则冷若冰霜”，甚至“你敢给我差评，我敢让你不太平”的案例比比皆是。 服务讲口德：交易是销售的目标、目的、结果，但并不是销售的全部。交易的过程，就是服务。售在一张口，而这个服务可以通过面对面的语言对话来实现，也可以是点对点的文字交流来实现，尊重顾客，尊重同业，不虚夸(自己)，不诋毁(同业)，就是服务讲口德的全部。 事实上，所谓三从四德，无非是希望线上、线下的店员们，明白一个道理：没有服务就没有买卖;守住一个底线：买卖不成情意在;划清一个界限：诚信兴商，无信不立。除此之外，海阔凭鱼跃，天高任鸟飞，凡是能看得见的地方，都将是零售人的天空。 本文由：www.6166msc.com编辑 |
