第4章 让顾客开心非常简单
——仅凭“待客”就能改变顾客的 “划算感”
像我们这样的小居酒屋，不能依靠大量进货降低价格。就算想依靠价格与大饭店竞争，也根本不可能取胜。所以，如果我们的饭店想要长久存在下去的话，必须竭尽全力“温暖他人”。
就算想通过价格让顾客产生“划算感”，也不能只依靠降低饭菜的价格，而要在与顾客充满温馨的交流当中，为顾客提供具有 “划算感”的服务。这才是“抓住顾客心灵”的行之有效的方式。
其实在这一点上，无论是大型连锁餐饮店还是小饭店，没有什么根本区别。
比如曾经发生过这样的事情。
有一次，我去一家大型连锁居酒屋的分店。我喝的是角瓶威士忌，就在我想再点一瓶的时候，店员告诉我没有了。这时候，一位给人感觉就像普通大叔一样的店长走了过来，告诉我如果喝杰克丹尼威士忌的话，店里还有。而且他还微笑着告诉我：“角瓶断货是我们不对，所以我们可以把杰克丹尼威士忌按照角瓶的价格卖给您。”杰克丹尼威士忌要比角瓶威士忌贵1000日元左右，店长这么爽快地给我打折，不能不说这家店实在太好了!而且，店长这样做，顾客肯定还会再来。这样算起来，对饭店来说，1000日元的价格差一点也不多。
我家附近的大型超市的顶楼，有一家炸猪排连锁店也非常厉害。孩子们从小就经常去。在那里工作的阿姨很亲切，她非常注意观察顾客，有时会问孩子：“哎呀，卷心菜吃完了，还要吗?”给人感觉就像妈妈一样，非常温馨。而且，酱汤也是免费续的。
可是，有一次我在另外一家分店想要续酱汤的时候，店员却冷淡地告诉我是要“收费”的。我年幼的女儿吃过后说：“这里和常去的那家味道不一样。”同样的连锁店，味道上不应该差那么多。但是，就因为没有那位亲切的阿姨，让人感觉连饭菜的味道都变了。
——不要把“我很闲”挂在嘴边
无论什么时候，经营者、店长都有一句话绝对不能说，那就是“我很闲”。即使是和伙伴们也不能说。举个例子：假设我想要带员工到刚刚独立开店的员工的店里去看看，去之前我问“店里怎么样啊”，如果对方回答“闲得不得了”的话，我就会想：还有必要去看吗?
并不是说饭店一定要客满拥挤。同样是很闲，“现在还有富余精力好好接待顾客，这可是机会啊!”能够这样回答的店主开的饭店，谁都想去看看吧!即使顾客的数量一只手就能数得过来，但如果店主说：“我的店里来了非常好的顾客”，这样的店主开的饭店，我一定要去看看。
重要的是如何看待来店的顾客。
即使不是刚刚开的店，“我很闲”也是绝对不能说的。假设打工的店员还在，店主就说“我很闲”，那么店员有可能在外面对别人说“那家店很闲”;反过来，即使顾客的数量不多，但是店主却能精神百倍地迎接客人的话，店员就可能对别人说“那家店相当有活力”。口头传播的力量是无穷的。
我刚开店的时候，顾客数量不多，也曾经很闲。但如果一副百无聊赖的样子的话，顾客是不会上门的吧。所以，如果我发现有顾客想要上门的话，就赶紧故意去把前一位客人用过的脏盘子拿到柜台这边来，做出一副“正好上一位顾客刚走”的样子。说得极端一些，只要待客工作做得好，即使撒谎说“昨天忙得够呛，连坐下来的时间都没有”，也不会给顾客带来什么困扰，所以我觉得这样的慌言可以原谅。为了让饭店看起来更好而所做的努力，本身就是在为饭店增添活力。
“我很闲”这句话具有消极意义，在想要让顾客开心的饭店里是不会使用的。要想让顾客开心，应该怎么做?认真思考这一点，才是我们要做的事情。这么想的话，就说不出“我很闲”这样的话了吧!
即使只有一位顾客，只要顾客上门就不应该闲。如果是能容纳100人的饭店却只来了10个人的话，那是有点闲。不过，如果是只能容纳10人、15人左右的饭店，1位顾客所代表的意义是截然不同的，应该相当高兴才对。拼命思考如何才能让顾客开心，哪还有闲的时间啊!
有时间的时候，应该尽全力思考怎么做菜品才能卖得好，做什么才能让顾客开心，然后把想到的创意不断在顾客身上尝试。
比如：在我的一家分店里，曾经在销售利润较高的生鱼片拼盘上大下工夫。生鱼片拼盘的话，在吃的过程中，总会有几片生鱼片剩下来，连动都没动过。于是，为了使顾客有滋有味地享用“多余”的生鱼片，我们把米饭外面卷上海苔做成“军舰卷”，连同放了芥末和酱油的小碟一起端上去，告诉顾客：“请把剩下的生鱼片放在军舰卷上吃，非常好吃的!”多余的东西变成了美味，顾客当然高兴了!
这样的创意并不是在饭店走上正轨以后才想出来的，只有在闲得不得了的时候才能想出来。当然，变忙以后，连做“素”军舰卷的时间都没有，所以必须想好怎样才能在繁忙的时候也能做相同的事情。比如说事先将攥好的米饭用保鲜膜一个个包起来备用等。
重要的是：想到的创意，至少第二天就要尝试一下。“因为刚刚开业，工作什么的还不习惯，所以不能尝试新的创意”，这样的想法很荒唐。如果是我的话，当天就想尝试。看到高级饭庄的小菜我就想：这个菜在我的饭店的话可以这样用。于是马上就给店里打电话，告诉他们我的想法：“能不能做出这个东西?”虽然不知道具体做法，但只要看书基本上都能查得到。要想具备把创意变成实践的能力，这种灵活机动性非常重要。
也有创意失败的时候，或许也有创意出来的菜品很难吃的时候。我也曾经为了好看，觉得应该可以吧，于是用猕猴桃、白芝麻和豆腐拌蔬菜，结果一点也不好吃。
但我觉得：我们这些经营居酒屋的人，即使开始的时候做出的料理不那么完美也没关系。也许会给1000位左右的客人带来一点麻烦，但是只要能以这些经历为基础，自己和饭店都能成长起来就好。这要是高级饭庄的话可就不行了，开业第一天，面对第一位顾客，就必须提供完美的料理。他们的世界与我们居酒屋是不同的。
因为我们不是专业的厨师，所以我们能想到料理的妙处。正因为我们是非专业人士，所以能创造出我们自己的世界。经营居酒屋，还真是一个好买卖啊!
本文摘自《会切西红柿，就能做餐饮》
东方出版社2013年9月出版
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- 该帖于 2013/11/12 9:01:00 被修改过
