一、 服装仪容要求：
女性员工：
1、 工作时间须整洁上岗，头发、领口、袖口保持干净。
2、 着公司统一制服，或公司规定之服装。
3、 短发不过肩，过肩用头花束起，不得披肩散发。禁止漂染显眼明亮的发色和剪过分夸张的发型。
4、 指甲干净，只能涂透明的指甲油，指甲长度应当是：自己的鼻子对准掌心，目光向上以看不到指甲为准。
5、 淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不可佩戴夸张之项链、耳环、手饰，禁止戴脚链，佩戴戒指不超过一枚。耳环只能紧贴耳垂，耳环大小不能超过耳垂。
6、 穿肤色或白色丝袜，不可有任何花纹，不得有明显之破损，不得赤足。
7、 着裙装时，袜口不得外露，不得低于裙装下沿。
8、 着制服时，不得将衣袖卷起或内衣（领）外露。夏季着浅色单衬衫时，不得穿深色内衣或不穿内衣。
9、 着公司规定之制鞋，鞋面保持清洁，不得有尘土、污渍。
10、 名牌佩戴于胸前，名牌要正面向前，明示顾客，不得歪斜、俯仰。
11、 外套、衬衫胸袋不得放置任何东西。
男性员工：
1、 工作时间须整洁上岗，头发、领口、袖口保持干净。
2、 着公司统一制服，或公司规定之服装。
3、 头发保持整洁，头发不能超过耳际，不遮盖眉毛。不得烫发、漂染显眼明亮的发色和剪过分夸张的发型。
4、 不可佩戴项链、耳环、手饰、脚链，佩戴戒指不超过一枚。
5、 必须穿着深色工作鞋，深色袜子，鞋面保持光洁，不得有尘土、污渍。
6、 不得卷衣袖或内衣（领）外露。夏季着单衬衫时，不得穿深色内衣或不穿内衣。
7、 名牌佩戴于左胸袋或相当位置，名牌要正面向前，不得歪斜、俯仰。
外套、衬衫左胸袋不得放置任何东西。
联营员工工作时间须统一穿着公司定制的制服。如果厂商需申请联营员工着专柜形象制服，应至人力资源部申请《专柜制服申请表》，经营业部门经理、营业副总核准后，方可着专柜统一形象服上岗。
二、 基本贩卖用语
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| 贩卖用语 | 行礼度数 |
贩卖用语 | 迎 宾 | 欢迎光临！ | 30度 |
您好！ | 15度 | ||
金钱收授 唱收唱付 | 请问是这个吗？ | 15度 | |
这是XX元，谢谢！ | 15度 | ||
收您XX元，谢谢！ | 15度 | ||
对不起，请稍等 | 15度 | ||
对不起，让您久等了 | 15度 | ||
找您XX元，请点收 | 15度 | ||
送 宾 | 谢谢！ | 15度 | |
您好，欢迎您再度光临 | 30度 |
三、 员工勤务要求
1、开店前
1）认真做早操，保证良好精神状态。
2）整理服装仪容，并检查名牌、店徽佩戴位置。
3）认真做好营业前准备工作。
4）按时参加每日朝会。
2、勤务时间
1）遇见顾客或同仁面带微笑、致意问好。
2）仪态端庄、精神饱满、面带微笑、亲切有礼、态度和蔼、谈吐文雅、举止大方。
3）接待顾客使用“三声”服务：即招呼声、介绍声、送客道别声。
4）主动、正确宣导企划活动，不得以销售为目的，误导顾客。
5）不拒绝合理的退换、不拒绝试穿试戴、不与顾客发生争执。
6）在不影响销售的情况下，应保持区域清洁、货架整洁、对货品的标价签进行检查、核对。
7）接听电话时，清楚报出柜位名称，礼貌应对，必要时复诵一次并重点记录。尽量不使用收银台电话。
8）在公用通道行走时，应礼让顾客或上司先行。
9）店内指引正确到位，必要时应亲自带往。
10）如接待人员未到岗，当班人员不得随意离岗。
11）讲求团队精神，维护和谐向上的工作氛围。
3、打烊
1）打烊曲响起时，对尚未离去的顾客要有耐心，不能不理睬顾客；
2）清点货物，做好清洁，锁好柜橱、盖好盖布；
3）切断照明电源和一切电器开关插座，将电熨斗放置规定位置；
4）按时参加晚会；
5）员工应按规定下班。
4、其他规范
1）使用的日常用品应放在指定位置。
2）客用试衣间内不得堆放任何物品。
3）当顾客提出照看提包和随身物品时，应礼貌得体地拒绝。
四、 导购岗位技能
1、 顾客投诉处理
1） 商品出售时，员工应和消费者共同检查商品，确认商品质量、外观、并向消费者提供售货凭证或发票作为消费依据（部分商品还应附质量“三包卡”）。
2） 商品投诉应先检验购物凭证、发票或三包卡等，并进行商品质量的初步观察，及时上报楼层经理，不得私自受理，以免诉愿升级。
3） 在处理顾客诉愿时，要注意方法和技巧，耐心听取顾客陈述，必要时将顾客请到办公室解决。
2、 商品介绍须知
1） 具备一定的商品知识，掌握专柜品牌特点以及商品性能、规格、成份、使用方法等。
2） 介绍商品材质、产地时须与标价签一致。
3） 准确介绍各种标识的含义和商品使用说明。
4） 商品介绍切勿夸张或欺骗，影响厂商或公司信誉。
5） 尊重顾客的选择，不将自己的意愿强加给顾客。
6） 主动介绍各种促销活动，不得私自截留赠品。
3、 顾客接待技巧
1） 以交朋友的心愿与顾客应对。
2） 正确填写销售凭单，金钱收授做到“唱收唱付”，当面点清。
3） 包装前，请顾客确认商品、外观质量、数量，使用包装袋应大小适中。
4） 欢迎顾客试穿、试戴商品，耐心友善、不厌其烦。
5） 认真接待每一位顾客，注意来客顺序，原则上先到先服务，同时勿冷落其他顾客。
6） 顾客反复挑选后，最终仍未购买，不可表现不耐烦，同样应礼貌道别。
- 该帖于 2013/12/24 11:04:00 被修改过
