购物中心《员工培训大纲》2

——尊重并有效地和别人合作，取得最好的工作成绩；
——建立并保持默契的合作关系，尤其在严峻的形势下通过合作的关系，使整个集体的工作成绩达到最好。
创新性和求新精神
——不断分析现状，寻找更新的解决的途经，并带领同事一起为之努力；
——不断寻找更好的机会，想出新的主意，取得更好的工作业绩。
设定工作的重点
——根据前期的了解，理清客户的需要，确定工作的重点
熟练掌握技能
——熟练掌握员工职能要求的技能
第十课 员工工作要求（主课： 课时：2）
营业前的准备和装束
要求提前到岗，以便做好必要的准备工作。
同事之间要愉快地互通问侯早安。
卖场要求扫、擦，不仅要打扫地面，擦试货架、货柜等，而且要进行洗刷地面、货架，货柜要保持整洁。
要查看商品陈列是否丰满、醒目，不要忘记整理和补充商品，要检查价格标签和现场的广告等是否齐全、正确，放的位置是否合适。
要货物进行整理，检查一下有无妨碍顾客通行的空箱一类的物品，要确实保证货场走道通畅。
准备零钱
试演
参加早会
侧着身子等待顾客
自己的衣着要保持整洁，不要给顾客以不愉快的感觉。
第十二课 店员自我教育（主讲： 课时：2）
自我教育
遵守纪律
保持身体健康
充分理解超市的经营目标
明确自己的任务
安排作业程序
掌握技术
有效地利用空闲时间
注意防盗
参加各种培训班和公司培训课
超市常用英语
第十三课 商品定位与分类（主讲： 课时：4）
超级市场不同业态的商品定位
传统超级市场的商品定位
1）传统食品超市的商品定位
2）标准食品超市的商品定位（例： ）
3）仓储式商场的商品定位（例： ）
4）便利店的商品定位（例： ）
商品分类
商品分类的意义
商品分类构思
1）业态别 2）销售别 3）立场别
商品分类的原则
分类方式
一般区分法
A、大分类 B、中分类 C、小分类 D、商品群 E、商品
卖场分类展现
A、商品角色区分 B、商品性质区分 C、商品销售区分
商品身份
商品编号
通用商品条码
A、FAN B、UPC C、JAN
店内码
A、生鲜称重码 B、普通店内码
门店条码的应用
A、自动补货系统 B、到货确认 C、商品销售 D、盘点管理
第十四课 商品陈列 （主讲： 课时：4）
一、商品陈列的定义
二、商品陈列的基本工具
货架 2、隔物板 3、护栏 4、垫板 5、端架 6、陈列柜
三、商品陈列的基本原则
容易判别的原则
显而易见的原则
伸手可取的原则
满陈列的原则
先进先出的原则
关联性的原则
同类商品垂直陈列的原则
品陈列的基本方法
集中陈列法 2、端架陈列 3、关联陈列
4、突出陈列 5、比较性陈列
第十五课 损耗、风险、诚实培训（培训： 课时：8）
损耗控制
什么是损耗？
意义（现实）
宇新购物中心的CIS系统的设计理念及目的、意义
CIS系统设计理念达到的目的
表达内容
体现内涵
设计目的
导入意义
宇新购物中心之CIS简明介绍
1、标志 2、吉祥物 3、飘带
宇新购物中心之CIS导入要求
形象要求
素质要求
行为要求
1）肢体 2）语言
考试（约需课时：10）
文化水平测试
企业文体知识测试
规章制度考试
卫生防疫知识考试
防损知识考试
综合考试
讨论公司为何如关注诚实、不诚实的后果是什么？
第十六课 卫生知识（主讲： 课时：8）
主要内容包括食品卫生法、日常食品卫生知识，各种防护措施等
第十七课 导购服务
员工的工作使命
宇新购物中心的代表者
信息的传播沟通者
顾客的生活顾问
“服务大使”
宇新购物中心与消费者之间的桥梁
树立全面的服务观念
全体员工的售前、售中、售后的服务
1）售前服务 2）卖场服务 3）售后服务
销售服务活动的5S
1）微笑 2）迅速 3）诚恳 4）灵巧 5）研究
顾客销售服务的心理与行动准备
心理准备
热诚 　　B、微笑 　　 C、心胸要宽阔
D、对待顾客要一视同仁　　　　Ｅ、在顾客的立场上考虑
行动准备
A、服饰美 　B、修饰美 C、举止美
D、情绪美　　 　E、检查自自的仪容、仪表
充分了解顾客
顾客是什么？
顾客购买行为的类型
复杂的购买行为
成为失调整的购买行为
习惯性的购买行为
寻求多样性的购买行为
影响消费者购买的因素
人文因素
经济因素
印象因素
气候因素
价值因素
商场因素
购买过程中消费者心理
观察阶段
兴趣阶段
联想阶段
欲望阶段
评价阶段
售后阶段
行动阶段
感受阶段
六、营业心理的接待步骤与方法
待机
接近顾客
商品展示
商品说明
诱导劝说
促进成交
办好成交手续
第十八课 化解顾客抱怨的法则（主讲： 课时：8）
顾客抱怨中蕴含的机会点
如何看待顾客抱怨
抱怨是顾客的“不满”与“牢骚”
良药苦口
抱怨中的机会点
由于固定顾客继续购买所带来的利益
投资收益表（ROI）
4）宇新购物中心为什么要重视并妥善处理顾客抱怨？
A、履行企业的社会责任 B、避免引起更大的纠纷
C、提升企业形象 C、收集市场信息
E、使业务合理化、降低成本 F、争取顾客
G、顾客满意
处理顾客抱怨的要点
1）倾听 2）交谈 3）恢复顾客的依赖感
4）处理顾客的其他基本要点
3、顾客抱怨的原因
因商品本身引发的顾客
由服务引发的顾客抱怨
预作准备：防患于未燃
预防抱怨产生的方法
提供精良的商品
提供良好的服务
接受顾客抱怨方法
形成规则
掌握巧妙的道歉方法
应对抱怨的心理准备
宇新购物中心的“心理准备”
在得失的问题上要深谋远虑
要准备在短时间内迅速处理顾客抱怨
以诚动人
务人员的心理准备
要时刻提醒自己，我不代表我个人，而且代表企业；
试看以第三者的心态来看待顾客抱怨；
学会夹制自己的情绪；
把抱怨处理当作自我提升的一种考验；
互相鼓励，形成衣好氛围；
准备诚心诚意听取顾客申诉；
顾客的意见，并不一定全是正确的。
顾客愤怒的原因
决不可以愤怒
平息愤怒技巧
A、充分倾听 B、同情和理解 C、就问题本身达成一致
立刻道歉　　E、表达同感的技巧
平息顾客抱怨时的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理
着急得出结论
一味地道歉
告诉顾客：“这是常有的事”
言行不一
吹毛求疵、责难顾客
转嫁责任
装儍怜
与顾客争论
中断或改变话题
过急使用专门用语和术语
顾客抱怨针对性处理决窍
商品质量问题处理技巧
商品使用不当问题的处理技巧
对企业商品误解问题的处理技巧
当场无法解决问题时的抱怨处理
服务问题处理技巧
抱怨处理的善后技巧
未能彻底解决的顾客抱怨善后技巧
确认抱怨处理结束的文书
后续调查
顾客抱怨处理专题实务
如何应对电话
沟通训练
阻碍电话沟通的主要原因
能了解顾客所说的话
顾客不了解业务的话
话应对时的发言技巧
如何处理顾客错误及退货要求
1）面对顾客错误
A、面对顾客全额赔偿
B、要求顾客新与顾客共同负担
C、由宇新购物中心方面负担
Ｄ、处理原则：尊重顾客，为顾客着想，求得顾客心理平衡
面对顾客退货要求
如何应对特殊的顾客
1）“别有用心”型
2）“无限扩大问题”型
顾客抱怨处理的误区
顾客抱怨处理的九名“禁语”
不要以企业的规定为挡箭牌
杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说”的作法
切忌“大事化小”的态度和“不闻不问”的“冷处理”文式
第十九课 会员营销 （主讲： 课时：2）
每个人都是利润增长的基本点
“这个不是我的职责”误区
模糊行为和职责行为的出发点
营销的勇气来源于自信
营销感觉来源于进取心
营销的支心来源于热情
营销的关键在于自制力
会员营销的三大基本素质
会员营销的行为规范备忘录十六条
第二十课 宇新购物中心企业识别系统CIS （主讲： 课时：1）
一、CI概述
CI释意、定义及简述
CIS释意、定义
CIS基本构成
CIS总论
企业导入CI的战略目的与意义
目的（战略）
损耗是如何产生的？
如何控制损耗？
风险控制培训
商场意外事故介绍
风险控制
安全小组
正确搬运姿势
紧急代码
灭火器的使用
消防
热身运动
安全设备的使用
溢出物的处理
叉车
员工/顾客意外伤害事故
紧急电话
安全政策
诚实
目的
诚实概念
不诚实行为包括哪些（举例）
举例
投诉、举报应注意的几点