浅谈门点的服务管理

　　谈及服务一词，想必同仁们已司空见惯，再熟不过了。特别是从事零售业的同行们恐怕都很有感触。它看似简单，简单到拿起来就可以做；却又复杂，复杂到真正做起来却总是不能尽如人意，也曾有过许多次的某一天、某一阶段，因某些事，得到某些消费群体的赞许，但接踵而来的却是更多更高的需求。因为时代在变，人们的价值观也在变，服务水平的需求也就难保不变，于是一年三百六十五天我们就重复着，挖空心思努力，想让我们所面对的顾客群体满意，为什么？很简单，如果你选择了零售业态，那么服务将是你的终身伴侣。因为它是零售业的灵魂，因为它无处不在。
　　服务，简单一句话就可以概括，服务就是让被服务者在价值交换活动中，体会到超值满足的过程。当然这里说的价值包括货币价值和时间价值。

　　遵循这一概念，在实际工作中，我们可以将服务分成两类：一种是有形服务，它包括商品的价格、品类、规格、质量是否能满足顾客的基本价值需求，这是服务的核心部分。也包括订货、送货、暂存、加工、退换、客诉等价值补偿服务，它是可以用价值来衡量的增值服务。这类服务政策的制订首先要商业，也就是在保证利润的前提下有偿推出，而不是随心所欲增减；另一种是无形服务，它是有形服务的补充与完善，也是体现增值的主要手段，包括完成有形服务项目的时间和质量；各项作业流程是否让顾客感觉便利；卖场的布局是否便于导购；商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告知与售卖状态；商品的存放、设备的状态是否能够满足快速出货；我们的员工是否专业等等，每一环节都在体现服务的价值。无形服务的另一种体现即是环境满足：主要表现在——顾客在商店内听觉、视觉及感官享受，趣味满足，学习欲望等，即使空手离去也能感受到服务的存在，在休息之余或与他人交谈之际实现口碑传递，它是通过无形服务带来有形价值的基础，看起来服务的确又很复杂。

　　我们常说零售业是细节管理的典范，因此，执行服务管理的天敌就是官僚。如果管理层在制定任何大小决策时，忽略了执行终端消费者的感受，那么服务管理水平就会越来越糟糕。所以面对这项简单又复杂的服务管理，我们需时常提醒自己，全员服务意识的树立是实现服务目标的前提，员工服务能力的培养是保证服务水平的基础，而良好的服务管理是从我们内部上级对下级、对员工的服务质量，逐步渗透传递给每一位顾客的。

　　在国内，连锁超市比拼的战火已熊熊燃起，若干年后孰胜孰败，除了借助强大的经济实力，更重要的是要比谁的服务观念更成熟，做得更好。
　　（作者：苏果尧林仙居店 王尧）