超市处理投诉学问多

　　作为零售行业的一员，顾客就是上帝，我们在日常的营运管理过程中如何处理好顾客投诉的问题，应该把它当成一门学问来研究。
　　在处理顾客投诉的问题上，要学会研究顾客心理，懂得顾客心理学。顾客到苏果购物是他们信任苏果，顾客投诉苏果，是因为我们的商品、我们的服务可能出了问题。如何处理好，关系到我们双方的利益。所以我们在处理顾客投诉的问题上，一定要公平公正、不偏不倚，有理还要有节，不能因为我们是苏果人，就偏袒我们自己，顾客要的是平等，要的是其合法利益得到公正的对待，而不是我们的有失公平。

　　记得一次，有位女顾客拿着一包皮肚狠狠地摔在我们的收银台上，大声嚷着：“卖什么东西，一股怪味，吃出病来我找你们算帐！”当时我们一位员工向她解释并发问道：“我们的皮肚怎么会有异味呢？这些都是厂家包装好的干皮肚，要找你就找厂家好了！”女顾客一听，更加来火了。眼看事情要闹到一发不可收拾的地步，我们的店长出来解了围，他连忙向这位顾客赔礼道歉：“您能来苏果消费是您信任我们苏果，这皮肚的事，我们保证处理好，我会坚决按照我们对你们的承诺办事！您就请放宽心好了！”态度决定一切，店长言语不多，但是很暖人心。事情也终于得到圆满的解决。所以在处理顾客投诉的问题上，该是我们的错就是我们的错，该是我们的失误就是我们的失误，既然顾客投诉了，我们就要认真对照自己查原因，正如马总所说，我们“每个人都有他的长处和个性，把别人的缺点看得少一点，把自身的缺点看得多一些，把别人的优点看得多一点，把自己的优点看得少一点”。我们不妨也把这句话用在处理顾客投诉的问题上，该是裨益不少。

　　在处理顾客投诉的问题上，要做到有理有节，还要懂得一些基本法律知识。我们面对的是消费者，就要懂得《消费者权益保护法》是怎样的一个法，保护什么，有哪些内容？哪些是我们应该做到的，在哪些方面我们不该欺蒙消费者？消费者是我们的上帝，对于大多数善良的消费者，我们应该尽我们最大的努力服务好他们，而对那些恶意中伤者、胡搅蛮缠者，我们就要做到心中有数，心中有法律，有理有节，对于情节严重者可以将其扭送公安机关。当然，在这个问题上，更需要我们的忍耐，俗话说，“宰相肚里能撑船”，苏果的歌声响彻江淮两岸、苏皖地区，苏果的信誉响彻全中国是质量、信誉和服务创出来的品牌。
　　（作者：苏果泗阳店 顾骥）