超市客服工作的随想

　　顾客服务是公司与消费者、新闻媒体接触的最前沿第一线，所执行的工作关系着公司在公众群体、新闻媒体中的形象与影响力，关系着顾客对商家、产品的选择与信任，做好客服工作意义重大。客服工作要求专业性与能力性的并重、经验技巧的不断累积、应变能力的不断提升。因此在顾客服务工作的过程中，掌握一定的服务技巧对我们的工作质量将会有很大的提高。
　　接待态度

　　良好的接待态度是妥善处理好顾客投诉的第一步。

　　1、电话接待。电话接待不用直接面对顾客，主要是通过声音与顾客交流。在此情况下，顾客没有办法通过我们的肢体语言或者面部表情来判断我们的接待态度，从而会更加在意我们在电话中的声音，例如我们说话的语速、语调、语音等方面，都影响着顾客情绪，左右着顾客对我们公司的看法和印象。所以在电话接待中，一是语速适中，语速太快会让顾客觉得我们缺乏诚意而且影响沟通质量，太慢会让顾客觉得我们拖拖拉拉从而失去耐心；二是语调轻柔，顾客投诉时情绪都较为激动，轻柔的语调能够安抚顾客的情绪，减少矛盾激化的可能性，也能够让来电咨询的顾客感受到苏果的亲和力；三是语音标准，应答时标准的普通话既体现了工作的严谨、认真与规范，更是加强与顾客沟通质量的保证。

　　2、现场接待。相关投诉中，顾客来现场投诉占一定的比例，因为矛盾性较为直接与突出，处理技巧讲求及时性、灵活性、原则性并存，所以相较与电话投诉，现场投诉处理有着更大的难度，在细节方面更加要注意。一是良好的精神面貌，按照公司要求统一着装、佩戴工号牌，杜绝上班时间做与工作无关的事情；二是认真的工作态度，主动迎接顾客，表明自己的身份，接待投诉过程中认真聆听顾客投诉内容，并做简要的记录；三是礼貌周到的接待服务，应当请顾客先入座，再正式开始投诉接待的相关工作。

　　拓展知识

　　顾客投诉处理、咨询的方法方式都有着相通之处，经验的累积是非常重要和必须的，能力与技巧的掌握程度直接关系到处理顾客投诉的成功率。所以在做好本职工作的同时，我们要注意拓展自己的知识面、不断提高自己的工作能力与技巧。

　　1、查看阅读新闻媒体、报刊杂志的投诉处理事件的相关报道。消费者权益的保护、商家与消费者之间的纠纷问题是新闻媒体、报刊杂志关注的重点，加之新闻媒体和报刊杂志对公众的影响力相当大，所以经由新闻媒体和报刊杂志报道的顾客投诉相关事件都是典型性案例。在查看阅读的过程中，一方面可以学习到处理顾客投诉的能力和规范、积累经验教训，一方面可以取长补短、弥补我们公司在处理投诉时与顾客应答的不足，再一方面可以学习应对新闻媒体和报刊杂志报道的技巧，了解新闻媒体和报刊杂志对各类处理结果的偏向度。

　　2、亲历投诉事件学习处理方法。外资卖场在销售市场上是我们强力的竞争对手，但是在顾客投诉方面却有着很多值得我们学习借鉴的地方。工作之余，我们可以通过在外资卖场购物后要求退货等形式，详细了解外资卖场处理顾客投诉的流程与应答方式。将借鉴来的经验技巧与我们公司处理投诉的方式相结合，从而提高我们公司处理投诉的完整性与成功率。

　　3、与有关部门多沟通、学习完善相关咨询知识。苏果在不断发展之中，门店越开越多、活动越办越多，各类相关信息的及时更新相当重要。在工作中，我们要积极主动的与相关部门联系，及时更新第一手资料，答复好每一位消费者的咨询，让消费者满意。

　　掌握法规

　　现在的消费者维权意识越来越高，针对这样的现状，我们必须学习学好相关法律法规并加以灵活运用，才能在处理顾客投诉时避免被动局面，争取主动性、显示专业性、加强及时性。与顾客投诉处理相关的法律法规主要有：
　　1、基本法：刑法、民法通则、消费者权益保护法；
　　2、主要法律：产品质量法、计量法、标准化法、食品卫生法、药品销售法、商标法、广告法、价格法、反不正当竞争法；
　　3、地方性相关法律法规：南京市鞋类商品“三包”规定。

　　顾客服务工作要求工作人员相关经验的不断累积与沉淀，所以我们要不断加强自我提升、加强自我发展，将本职工作与公司发展切实联系，多思考多实践多用心，才能将工作做好做全做细，为公司构筑坚实的保护系统，为消费者提供满意的服务。
　　（作者：苏果行政部 沈婕）