如何实现标超的服务增值？

　　随着公司规模的不断扩大，门店数也在不断的增加，内外竞争加剧，如何能使标超业态在内外部竞争中处于不败之地，靠的是什么？服务。
　　大家都知道我们的服务标准是顾客满意，顾客满意的是什么？用一个简单的计算公式就是顾客满意=实际感受－期望感受。实际感受越好于期望感受，也就代表顾客满意度越高，在满足顾客物质需求的同时，提供相应的附加服务，也是时下竞争的焦点。

　　标超业态目前是在大卖场与便利店之间的夹隙中生存，与大卖场“一站购齐”走的经营方式截然不同，无论购物环境，还是硬件设施，趋向大而全。标超营业面积是在界定在一个标准范围内，商品品类完全被覆盖，想在商品的品类和陈列上突出优势的可能性不大。那么如何才能取得竞争的优势，就必须在服务上做文章，让服务增值也就是让销售增值。

　　如何实现服务增值？首先必须了解我们的顾客。

　　标超门店的管理者需要了解自己所处商圈的消费结构，年龄结构，性别结构，了解目标顾客的需求和期望，以及他们在得到物质满足的同时，更需要获得什么样的投入？针对顾客的这部分需求，增设相应的服务项目和提供更加周到的服务，让服务也“适销对路”。

　　标超业态按照选址的不同可以分为社区标超店、临街标超店和校园标超店，各自不同的目标消费群体也直接影响服务项目的选择，比如现有的增值服务：

　　社区标超店和临街标超店的“递购物篮”服务从06 年开始，我们一直要求门店主动向顾客提供购物篮，间接增加顾客购买的单品数。校园标超店的免费向学生提供开水，用于冲泡方便面等服务。我觉得要想做到服务的增值，必须从以下几个方面入手：

　　第一，抓基础管理，杜绝脏、乱、差，给顾客提供一种“温馨”的感觉。

　　第二，重视细节，中小型门店的服务必须做到精细化，考虑周全，将顾客所有的需求和可能发生的事情预知，将我们的服务进行到底。而不是简单的钱物交易。

　　第三、强化员工日常服务管理，主要针对理货员和收银员，理货员提供的应该是无干扰服务，顾客有需要我们再上前；收银口是我们服务的终点，也是重点，收银员的一言一行直接影响顾客满意度，下阶段我们将对收银员服务用语和服务态度进行统一规范和要求，“唱收唱付”必须严格执行，情绪坚决不能带到工作中，我们要始终坚持微笑服务，同时加强基本功，提高收银速度。
　　（作者：苏果标超营运管分中心 贺召占）

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