康涅狄克州里奇菲市的华伦问：在我过去的公司，我们尽一切努力留住顾客：盖完善的设施、设计创新的方案、提供优惠的价格、把质量摆第一，然而还是有几家大客户抛弃我们。顾客忠诚已死吗？
答：没有死，只是不一样。
以往，你可以用大球赛门票、迪斯尼乐园假期，甚至一年吃几次大餐，赢得顾客的忠诚。也可以利用所谓的面对面销售，或靠建立关系，来维系顾客的忠诚。
你倾听顾客的梦想和忧虑，拜访他们以了解产品是否符合他们的需求，并为他们解决疑难杂症。在较竞争的状况下，你还提供额外的生产与设计服务。
通常，这种伙伴关系已足够留住顾客。
没错，价格在那段美好的年代也有影响，有时候还很重要。我们说的只是大约十年前的事。但价格从来没有像现今激烈的经济环境下这么重要，尤其是因特网已经让订价透明化和采购全球化。结果就是让你痛苦地发现，现在已经愈来愈变成一个买方市场。
但是我们还不急着埋葬顾客忠诚。我们应该赋予它新的定义：把顾客忠诚视为一种双向道，而非一种交易。
如果以交易看待忠诚，你会给顾客好价格、高质量，和最棒的服务；他们则以不断下单回报。这是很理想的交易…直到有人以稍好的价格、质量和服务加入竞争。于是你又回到原点，必须重新赢回顾客，好像你们从来就不认识。
共同承诺 凌驾交易关系
但如果以双向道看待忠诚，你与顾客间的共同承诺将凌驾交易的关系。扮演卖方的你，提供的不只是价格、质量和服务。你将藉提供顾客一种全方位、无与伦比的赢的方案，展现你对顾客的强烈忠诚。例如：更高的生产力、更快的流程、更低的库存、更创新的产品。
你提供的东西，是顾客在市场成功致胜所不可或缺。只有做到这一点，你才能获得顾客完全忠诚的回报。
你可能想：“我们就是这么做的！我们盖精密的工厂，设计特殊的包装。”
不过我们要问：这些服务毫无疑问花了你许多成本，但是否从根本改变顾客的营运？例如，让你的顾客开拓赚钱的新事业，或超越竞争者？如果是这样，顾客怎么可能抛弃你？
他们不可能抛弃你。
所以，今日的忠诚最后还是归结到那句古老的谚语：“种瓜得瓜，种豆得豆。”你愈努力让顾客赢得长期的成功--不只是满足他们立即的需求--他们将回报你愈热烈的忠诚。这当然不是容易做到的事。但在全球经济日趋竞争的趋势下，双向道式的顾客忠诚是唯一行得通的路。
（杰克.威尔许／吴国卿 编译）
