努力超越顾客的期望 从优秀到卓越

　　优秀是卓越最大的敌人
   
　　2008年卓越服务项目启动在春天，各店的服务动员逐步开始热火朝天起来。

　　卓越服务在门店开展已有多个年头，整体服务水平的进步是显而易见的。全体同事在服务标准及服务意识上都有长足的提升，来自顾客及同行业的评价也时有赞扬。但在百尺竿头，从优秀到卓越的过程是艰难的。我们的服务总是还有许多不如人意之处，为何这看似一小步，实际工作中却成为很难跨越的鸿沟呢？读过《从优秀到卓越》，书中说优秀是卓越最大的敌人，很有道理。一方面是优秀粉饰我们自身的不足，看不到自身的缺点，容易引发骄傲和自满；二是自己感觉良好，其实这并不是真正的优秀。
 
　　服务行业的职业精神
   
　　目前，门店顾客服务给到我们内部的感受是，员工层面尚未有完全形成“顾客至上”的理念，也就是在每一位同事的脑海中职业精神和服务理念是不够的、不完全明确的。平时在工作中我们讲了太多的“做什么”及“怎么做”，但“为什么”讲得太少，也就是对服务行业的职业精神和理念的宣扬不够。前段时间，参与了培训店长管理沙龙一起研讨的“关于如何提升员工敬业度”的课题，认为敬业度最根本就是一种职业精神，一个人敬业与否，跟你在哪里工作，为谁工作都没有直接的关系。作为我们零售从业人员同样如此，选择干这一行就需要爱这一行，进入这个行业就要遵从行业的规则和性质，就要具备相应的职业精神，追求卓越服务就是我们的天职！当然，这属于信念，属于 “口号”空泛的范畴，但如军人“以服从命令为天职”， “一切行动听指挥”的理念为什么根深蒂固？我相信我们脑海中有了统一的价值观和理念，其作用是不容低估的。
 
　　员工忠诚带来满意的顾客
   
　　人是企业的根本，对于人员密集型的零售业犹为重要。如何让员工爱岗、敬业、乐业、忠诚？是我们一直努力的方向。在2007年资深员工颁奖晚会上，CEO一句老员工是公司的“忠良”感动全场。在古代就有岳飞精忠报国的故事，在现在社会，“忠诚”其实是比“能力”更可贵的品质。没有最好的人材，只有最适合的人选。今天的社会，工作对于每一个人，不仅是谋生的手段，更是实现自身理想和体现自我价值的平台。怀抱忠诚，不仅是对国家、对组织的一份忠诚，更是对自我实现的忠诚！忠诚的员工是企业的脊梁，也一定会带来满意的顾客。
 
　　努力超越顾客的期望
   
　　卓越服务是什么？于我的理解，就是努力去超越顾客期望。试想，每一位顾客都带着平常之心来店购物，如果我们的服务不够，容易引发顾客的不满甚至投诉；如果服务恰到好处，顾客原本就不期望感动什么，也属正常；如果服务超出了顾客的期望，才可能会赢得顾客的掌声和赞扬，甚至写一封发自肺腑表扬信，也就赢得了支持和忠诚顾客。
   
　　真诚的服务，发自内心，溢于言表，比如对于每天都光顾的老顾客，一句“阿姨，您今天又来买菜了！孩子回来看您了吧！”温馨倍增。而如果是迫于无奈的 “欢迎光临”则是枯燥陌生的、是拒人千里的，在规章制度下被动的遵从服务操作步骤是麻木机械的，同样过多的苛刻服务标准也是不足取的。
 
　　与顾客开怀交流，替顾客设身着想，为顾客真诚服务其实已经成为我们生活的重要组成。用心去感悟，用心去服务每一位顾客，并享受工作带给我们的成就和快乐。
   
　　世间难事，只怕用心！卓越服务，唯有真诚！
　　（作者系华润万家华南深圳东区区总 徐良）