取包事件
某日晚18点左右，一女士走进客服，要求开启存包柜，客服员工问清原因是：因顾客没有按照正常存包程序操作造成存包后没有存包条，按照公司相关规定，给予顾客合理解释，可以于次日带有效证件领取所存物品，但未达成共识，女士不能理解走出客服。过了大约半个小时左右，带男朋友再次来到客服，要求开柜，我们再次与顾客解释，但仍未达到顾客满意，走出客服。
7点左右民警与顾客一同来到存包处，此时顾客又叫来其家属共计5人，经民警核实，来到客服一同把顾客物品取出。物品取出后，警方要求顾客签字，此时一同来的顾客情绪比较激动，口称为什么扣留其家属，并称不取给其物品目的是店方要平分其顾客所存物品。要求民警及我店员工给顾客以合理解释，且同行的顾客有三个男顾客均喝酒，其言辞和行动比较过激。
正在我们与顾客再次解释的时候其同行的一个家属称有人犯心脏病晕倒。我们赶紧拿来速效救心丸给顾客服用，当我们希望家属拨打120的时候，其家属却说病人死在店内才好。最后民警没有办法拨打了120，此时顾客又叫来了4个家属。当120来了把顾客送到东丽医院，我们一同到了新立村派出所，做了相关的笔录，警方也作了协调工作。
事发过后，他们也能理解我们当时的做法，那为什么要冲动大于理解呢？人的自我保护意识提高了，但人与人之间更多的应是诚信与理解。
商品变质投诉事件
某日，有顾客卢在门店购买某厂家牛奶一箱，三岁小孩刚开始饮用时发现变质，因当时小孩身上有伤口在恢复期，饮用奶时半躺着，致使口感不对的奶溢出沾在脖上、胸前，又不能用清水清洗，因此造成伤口面感染，起红点。
接到顾客投诉后，客服部负责人第一次时间赶到顾客家中探望，首先随意打开两袋牛奶，发现已呈现水奶分离状，有臭味（但生产日期在保质期内）。顾客拒绝带小孩到医院就诊，声称家中无钱，要求公司先赔偿2000元看完病在说事后问题。该牛奶厂家售后人员对此事也非常关注，与店方曾三次到顾客家中协商此事，未果。顾客于8月12 日投诉当地工商局。顾客要求索赔现金2000元，而且小孩以后伤口无碍要厂方作保证。
工商局工作人员从顾客实际情况考虑，避免事态扩大，晓之以理，经三次调解将顾客索赔要求降至300元，由厂方一次性支付解决。
此事件，纯属因商品质量问题给顾客间接造成的伤害，对此采取了特殊的处理方法，同时得到工商管理部门的帮助，化干戈为玉帛。
评点：在第一时间作出对突发事件的良好反应，是对事件控制在一定范围的有力保证，而对危机的处理态度以及秉持既负责人又客观的手段，是促使事情得到有效解决的必要条件。
（本期案例由北区大综超天津东丽店高焕英提供）
