谈及服务一词，想必大家都已司空见惯，再熟悉不过了。特别是我们做零售行业的人，恐怕都很有感触。它看似简单，简单到拿起来就可以做，却又复杂，复杂到真正做起来却总是不尽如人意。也曾有过许多次的某一天，某一阶段，因某些事，得到某些消费群体的赞许，但接下来的却是更多、更高的需求。因为时代在变，人们的价值观也在变，对服务水平的需求也就难保不变。于是一年三百六十五天我们就重复着，挖空心思去努力，想让我们所面对的顾客群体满意。为什么？道理很简单，如果你选择了零售业态，那么服务将是你的终身伴侣。因为它是零售业的灵魂，因为它无处不在。
服务，用一句话可以概括。服务就是让被服务者在价值交换活动中，体会到超价值满足的过程。这里所说的价值是指货币价值和时间价值。在实际工作中，我们可以将服务分为两类：一种是有形服务，它包括商品的价格、品类、规格，质量是否能满足顾客的基本价值需求，这是服务的核心部分。也包括订货（订购）、送货、暂存、加工、退换货、客诉等价值补偿服务，因为这些是可以用价值来衡量的增值服务。另一种是无形服务，它是有形服务的补充与完善，它是体现超值服务的主要手段。
它包括完成有形服务的用时情况和质量；包括各项作业流程是否让顾客感到便利；卖场的布置是否便于导购；包括商品的展示、说明及标价签的提示是否使商品保持良好的告知与售卖状态；包括商品的存放、设备的状态是否能够满足快速出货；我们的员工是否专业等等。每一环节都在体现服务价值。无形服务的另一种体现就是环境满足：主要表现在顾客在卖场内的听觉、视觉的感官享受、趣味满足、休闲需求满足等。即便是今天未购物也能感受到服务的存在，这就是我们每天追求的目标。
对于无形服务，我觉得应该让所有从业人员明白，无论是哪个卖场所经营的商品，尽管是包罗万象，却也差异不大。只有这种无处不在，处处体现为民、便民、利民的具有苏果品牌特色的服务才是我们所经营的、具有唯一性的商品。让我们从内心深处将这种无形的服务视为有形的商品去用心经营，我们苏果品牌的特色服务才会深入人心，才会得到超值的回报，才能在激烈的商战之中招招领先，为民族商业的发展壮大作出苏果人应有的贡献！
（苏果人 作者：苏果将军大道购物广场 程燕冰）
