超市收货区服务规范

1、目的：明确服务规范，以确保对供应商伙伴之服务水准。

　　2、适用范围：各分店。

　　3、基本认识：供应商送货人员都是我们重要的事业伙伴，收货区同仁应以代表全分店人员接待重要顾客的态度提供服务。

　　4、服务项目:

　　一、各分店应在收货码头附近设立供应商休息区(有条件的分店可提供饮水机、画报、吸烟室等等)。

　　二、各分店应在收货码头附近设立店总意见箱，每日由店总助理收取意见单，交店总经理审阅，详细步骤参照客诉处理流程操作规范。同时提供供应商现场投诉之方式用KT板张贴，周一至周五由客服助理当班时记录投诉内容，请客服经理协调解决；周六、日及其他时段由总机记录投诉内容，请客服经理协调解决。处理结束由客服经理签字后交店总经理审阅，店总助理每周汇总一次(参照客诉处理流程操作规范)。

　　三、收货码头保持干净、通畅，栈板堆放整齐，地磅称周围的地面保持清洁，避免地面过于湿滑造成意外事故。

　　四、厂商送货按谁先到谁先收，生鲜与日配冷冻冷藏商品优先收货。

五、收货区同仁须平等、友善、贴心对待厂商，做到有问必答，尽力满足厂商合理需求，即使厂商言行逾矩，亦应和颜耐心以对。

　　六、客服经理与仓管课课长及时处理供应商之投诉，督促员工加以改善。

　　七、婉转拒绝厂商送给个人之物品(包括香烟、饮料等)。违者第一次口头警告，第二次除名处理。

　　八、不得向厂商索要赠品或试吃品，违者以除名处理。

　　5、使用表单:
　　供应商投诉记录表。

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