免费送药能坚持多久

现在许多药店都推出了免费送药上门的服务，消费者只需打一个电话，所需要的药品就会很快送到家。然而，是否所有的药店都能保证药品按时送到呢？免费送药上门这种服务能长期实行下去吗？本期嘉宾将围绕这一话题进行一番讨论，力求给读者一个满意的答案。

主持人：陈林
嘉 宾：
李瑞琴 美信广州分店店长　
马敬 甘肃众友医药连锁有限公司总经理助理
胡先生 广州市某公司职员


消费者需要此项服务

主持人：听说胡先生有过电话订购药品的经历，当时的情况是怎样的？

胡先生：有一次我要乘飞机到外地出差，临走前忽然发现自己近期内经常服用的胃药“雷尼替丁”没有了，而出门购买已没有时间了，于是就打了一个免费送药电话，为了不耽误乘机，我要求对方必须在半小时内送到，结果只等了２３分钟，送药员就将药送过来了。

主持人：在你所认识的人当中，曾经接受过免费送药服务的都是哪类消费者？

胡先生：愿意按受送药服务的多是一些家住偏远郊区的居民，或者是一些年老体弱、家住高层楼房、工作较忙而脱不开身的患者，这些人自我保护意识较强。

主持人：你接受免费送药的原因是什么？

胡先生：最主要的原因当然是由于送药上门比自己去药店购药方便快捷。另一方面，我认为能提供这种服务的肯定是较有实力的药店，并且售后服务也一定很周到，这样的买药方式我放心。

免费送药无条件限制

主持人：我想请几位谈谈各自药店实行免费送药的情况。

李瑞琴：我们药店是３月８日才开业的，是美信连锁在广州的第一家分店。我们现在就有免费送药的服务，基本上美信每一家分店都有这种服务。

马敬：我们现在在甘肃省有６２家分店，其中３０家位于兰州市内，另外３０家位于甘肃省其他市县。从１９９７就开始，我们就在所有的分店实行了免费送药服务。

主持人：你们对免费送药服务有什么限制吗？比如是否规定消费者购买的药品金额需达到一定的额度或对送药的范围有所限制？

李瑞琴：我们没有任何消费金额上的限制，消费者哪怕只购买３元、５元的药品，我们也会为其免费送的。另外，送药范围上也没有特别要求，只要是广州市区范围内的都可以送。

马敬：我们也没有什么限制，比如有一次我们在兰州市安宁区的一家分店接到兰州铁道学院一名学生的电话，他说需要两片创可贴，我们马上就派了一名员工坐公交车给他送过去了。

主持人：如果有的消费者居住的地方离你们店较远，你们又怎么处理呢？

李瑞琴：那也没有关系，如果离得比较远，我们就会与其他就近的分店联系，让他们派人送过去，这也是连锁的优势之所在。

马敬：我们和美信分店的做法一样，即也会利用分布在各区县的分店就近配送。

主持人：现在一般要求你们免费送药的是哪些消费人群？主要集中在哪些地区？

李瑞琴：现在我们免费送药服务主要集中在药店附近的小区，每天大约有５次左右。这主要是因为我们附近的居民小区内老人比较多，他们大都行动不便。

马敬：现在这项服务主要还是社区药店的比较多，我们为常来的顾客都建立了会员档案，并且给一些特殊顾客（残疾人、６０岁以上的老人等）发了健康卡，根据他们的居住地址定期为他们送去常用的药，现在凡是送过药的，我们都登记在案。

主持人：需要送药的消费者一般是怎样的情况？

马敬：有的消费者由于是慢性病患者，需要长期用药，一旦他们买的药用完了，就会定期补充，所以他们需要这种服务。公司还为附近的小区居民提供免费咨询服务，如果有身体不适就可以打电话过来，我们的药师会及时上门为消费者提供咨询服务，然后再建议消费者使用什么药。

主持人：你们现在除了直接派员工送药上门外，还有别的送货方式吗？

李瑞琴：除了直接送药上门，我们现在还推出了为顾客免费邮寄药品的服务，也算是送药上门的一种补充方式吧。现在这种情况比较多，我们药店附近的天河城广场及对面的冼村住了很多外省来的劳务人员，他们有时候需要给家里邮寄药品，我们都为他们邮寄，像今天我们就替一名顾客向他的家乡河南临湘市邮寄了同仁堂产的耳聋左慈丸。

马敬：这种邮寄服务我们也有，以前我们在其他市县的分店比较少，很多药当地都没有卖的，我们便根据这些地方的顾客所留下的地址免费为他们邮寄。

免费送药须坚持到底

主持人：免费送药服务的推出无疑会增加药店的经营成本，你们是怎样看待这个问题的？

李瑞琴：如果从成本上来考虑，主要有两方面的费用支出：一是路费；二是人力成本，因为店员去送货时就会减少卖场里的店员。有时候，顾客还要的比较急，需要限时送过去，比如前几天家住广州火车东站附近的一位顾客打电话过来急着要消炎药，我们就派人打的士送过去，光路费就花了２０多元。

主持人：那你们认为这样做值吗？

李瑞琴：值得，我们认为免费送药所支出的成本是可以接受的。因为一方面目前送药上门的情况还不是很多，占用成本比较少，而像打的送药这种情况几个月才遇到一次；另一方面，这是维护老顾客的有效方式，带来的潜在效益比较大。据了解，发展一位新顾客的成本是维护一位老顾客的７倍，这么算的话，还是通过这样的方式维护好老顾客对我们药店更有利些。

主持人：你们觉得免费送药上门这种药店服务能长期进行并发展下去吗？

李瑞琴：我觉得这种送药上门的服务会越来越多，尤其是对于一些非处方药而言会更多，像一些老人行动不便，还有一些办公室人员工作比较忙而没有时间买药，都需要送过去。如果这种情况发生比较多的话，而店员又忙不过来时，就可以考虑利用外部的配送资源，如第三方物流等来辅助。