正当杭城各大商场和国内一些生产厂家为了取悦消费者而在价格上一路拼杀的时候，浙江省家电市场为什么抛弃商家惯用的手段，反而高高举起售后服务的大旗呢？记者从家电市场的投资方———浙江现代集团董事长兼总经理章鹏飞那里找到了答案。
章鹏飞认为，经过10多年市场经济的洗礼，现在的消费者已经越来越成熟，他们不会因为便宜几块钱而去买一样并不需要的东西。而真正能让消费者动心的是在经营活动中体现出来的人文关怀，也就是到位的个性化服务。因此对商家而言，市场竞争到一定阶段，服务才是最根本的竞争手段，很多消费者是冲着品牌、冲着服务去的，这是他们创办市场六年来得出的深切的体会。
前不久，现代集团打算对连续6年在浙江省家电市场购买商品的消费者进行重奖，原本想符合条件的人不会太多，结果一调查，大大出乎意料：连续3年在家电市场购买商品的消费者多达上千人，连续6年的人也很多。据分析，其中的原因和省家电市场一贯重视搞好商品的售后服务有着密切关系。一开始有的消费者曾担忧到市场买家电，质量得不到保证。省家电市场为此从创办之初就推出了两条举措。一是经销商进场交易时，要交纳一笔5000到数万元不等的质量保证金，时间要比摊位承租期多一年。二是万一超过时间，或者进场交易的经销商撤走了，而售出的商品发生质量问题，由市场无条件负责到底。
“这说明，始终有一批回头客在盯着你，他们盯住的是市场的品牌和售后服务。”“对于市场来说，售后服务体系的健全与否决定着消费者的选择。”章鹏飞总结说。
正是有了这种体会，章鹏飞决定趁省家电市场成立6周年之际重拳出击，营建多元化的售后服务体系。一是投入近百万元，成立浙江省首家家电医院。该医院将于本月中旬正式挂牌，24小时提供家电维修服务，第一步对6年来在市场购买商品的消费者提供服务，第二步通过半年时间的运作后，向社会开放。目前，家电医院已配备了20多名维修人员，还将开通维修热线。二是成立浙江省首家百姓闲置家电拍卖中心，在家电市场内设立拍卖台。在这里，只要你有闲置的家电，不影响其使用功能，都可前来交易。这一举措无疑为消费者积压的家电产品找到了一条出路，所以一经推出，生意就相当火爆。三是让利百万元，对1995年市场开业到今年3月2日期间，在省家电市场购物满200元的消费者免费赠送总保额为1万元的平安保险，目前该市场已送出保险4000多份。
建家电医院、办拍卖中心、免费赠送保险，省家电市场给售后服务贴上了人文关怀的标志。而这种温情脉脉的个性化服务永远不会过时，并终将感动消费者，成为企业在市场决战中致胜的法宝。
