昨天，记者在几家商场随机采访，询问在衣物没有污损，商标、发票俱全的情况下，如果顾客提出退货，商家是否答应。记者得到了两种说法。第一种说法是，如果是因为衣物的质量问题，那么商家应原价退货；如果没有质量问题，商家只能按半价退货。而更多的商家几乎异口同声：“不，不可能退货！”理由很简单———如果大家知道了我们这么好说话，那不是都要来退货了吗？生意还怎么做？
那么，“无理由退货”是否会影响商家赢利？在一些发达国家，“无理由退货”顺理成章，早已不是什么新鲜事。众多企业把这当作提高“顾客满意度”的具体措施。因为，以顾客为中心，使顾客的期望得到尊重和满足，只会为企业赢利创造更多的潜在商机。
上海市质量管理科学研究院的有关专家告诉记者，市场竞争的根本特征就是争夺顾客，市场竞争的实际形态就是顾客满意。在市场经济发展相对成熟的发达国家，“顾客满意度”是企业认识自身，社会评价企业的常用客观标准。上海在国内率先采用了“顾客满意度”模式，并对本市的出租车、市内公交、假日经济环境，以及超市展开评估。但是，“顾客满意度”的测评模式对我们来说毕竟还是新事物，很多企业和商家并没有自觉意识到：以顾客期望、顾客实际感觉等潜在变量构成的“顾客满意度”对自身发展的重要性。发生在商家和顾客之间的“无理由退货”纠纷，在我们的日常生活中司空见惯。在这种时候，商家的第一个反应是到手的现钞要还给顾客了，自己要吃亏了。其实新经济就是要企业靠追求顾客满意来体现自身价值，实现未来发展。长远地看，不同的选择，其实就是商家的“生死抉择”。
面临经济全球化的挑战，商家是否该转变观念，自觉遵守“顾客满意度”的市场要求，让“无理由退货”畅行申城？（解放日报）
