百货店纷纷陷入困境的同时，中南商业大楼作为江城百货业代表却能始终挺立
潮头，扬帆急行，获取社会效益与经济效益双丰收，究其关键是掌好了企业发
展的“服务”舵。
市场营销学原理认为：10％的顾客不满意，就会带来100％的顾客不满意。
抓好了服务，就赢得了整个市场。所以自其一开业，中南就把“能打服务牌”
作为一大经营战略，把之定为“企业生存的生命线”。如一开始就用《中南商
业大楼岗职规范》为每个岗位、每个环节制定出了标准化的运作规程，从顾客
临柜到售后服务，从营业准备到打烊送客，说什么、怎么做都规定得清楚明晰，
并一开始就牢固树立了“顾客永远是对的”、“您的满意是我最大的追求”、
“先人品后商品、先赢心后赢利”服务理念。严格的制度带来了规范的服务，
成功的理念带来了市民的青睐。中南一出道，就在广大市民中赢得了好的口碑。
然而，中南没有止步，而是在总结过去服务经验基础上更深一层次地确立
了“社会造就中商、中商服务社会”的经营取向，开始了重新迈步。1994年推
出了“质量与信誉十大承诺”，在全市率先实行了“异地调换、精神补偿、先
行负责”等服务新举措；1995年出台了50句服务禁语和50句文明用语，更是进
一步杜绝了对顾客的任何“语言侵犯”；1996年则更是将服务上升到一个新的
高度，推出“星级产品、星级服务”，实行大件商品送货到家、摆放到位的无
搬动服务。直到今天，仍能看见一辆辆印着白底蓝字“中商”标志的送货车奔
驰在武汉三镇的大街小巷，为千万市民送去其独到的星级服务。
尽管中南的服务品质已遥遥领先于同行业，但中南人仍还不断地挑战自我，
力图重新跨越。顾客最关心的是商品退换问题，而喜卖厌退又是商业界的顽疾，
为让顾客规避购物风险，增加顾客购物的安全感，让顾客在中南享受到安心、
放心、舒心的购物乐趣，中南商业大楼于1997年8月28日再次在服务上进行了惊
人的一跃，在武汉市商业界首开先河，推出了“不满意就退换”的服务承诺，
直接将顾客的购物风险转嫁到了中南自己身上。此举一出犹如一石激起千层浪，
引起了全国同行业及中央、省、市新闻媒体的广泛关注。尽管“不满意就退换”
给中南带来巨大风险，但中南确信“真情能换顾客真心”，四年来，不仅做到
而且一直坚持下来了。滴水之恩，得到千万顾客涌泉相报，中南独具特色的体
贴式服务使其信誉与日剧增，赢得了广大市民信赖。
优质的服务在新形势下当然应有新的内涵，为此，中商集团董事长严规方
于1999年全新提炼出了“人品＋名品＝市场”的新理论。在这一理论的指导下，
中南体察到21世纪信息时代的顾客需要的不仅仅是微笑和周到服务，更是需要
一种知识型、技能型、专家型、业绩型的全方位复合型服务。1999年3月15日和
2000年3月15日，中南向社会先后推出市劳模杨家炎、“微波炉史上的奇迹”刘
祖坤、家电“保护神”姜文华、优质服务代表刘姣等十个具有精湛专业技能和
高超销售服务艺术的个人知识服务品牌。实际中，这些个人服务品牌像参谋顾
问或知心朋友一样为顾客提供最好的咨询服务。
市场风云变幻莫测，服务真心却永恒不改。面对新世纪的到来，中南将继
续掌好“服务舵”，以一颗真心将这艘商业巨轮驶向又一个辉煌的彼岸。
