最近，深圳零售商业协会委托中正协力咨询公司，对“深圳市零售业顾客满意度”进行了全面调查。该项调查于2001年8月6日至10月15日历时70天，对本市27家零售企业的4762例顾客进行了调查，27家企业占深圳零售收入的60％以上。结果表明，2001年深圳零售商业总体顾客满意度指数为75.66％，颇令本市零售行业的领导者感到欣慰，但是从所获得的数据中，还有一些问题值得提醒本市的零售行业：那就是“资源配置”问题。
众所周知，在市场中获得成功的全部秘诀，就是提供顾客想要的东西！没有一个企业希望提供令顾客不满意的服务，但从我们的调查中发现，企业的主要资源都分配到顾客的第二要求、第三要求领域去了，至少从顾客评估中看确实如此，目前深圳很少有企业可以真正做到在“顾客关注领域”竭尽全力！对顾客而言，需要层次是不同的，有些东西没有或稍差一些是可以容忍的；而有一些内容却是企业万万不可忽视的。可惜目前，深圳零售企业的表现与顾客的要求还是有一定差距的，最突出的问题反而就是顾客最先要求的，也是常被我们企业忽略的方面。
事实上，满足顾客的“优先要求”，绝不止要求服务人员讲几句礼貌用语那么简单，更不是一次“行动”就可解决的，在“商场信誉”及“商品质量”方面尤其如此，因此要求企业必须竭尽全力，通过长期不懈地努力，向顾客传递这种信息，特别是有时候顾客的感受和认知与现实不符的情况下更应如此。相对于好事而言，一些不愉快记忆的储存时间会更长久，但企业没有选择，只有接受，然后改变。 （深圳特区报）
