零售业，最早与世界同台竞争的行业。看全国，商业零售业排行榜上，四、五年前进入中国的家乐福、沃尔玛如今位列第3、第9位；看成都，十大零售企业中，外资、合资企业已占半壁河山。
21日，成都伊藤洋华堂4周年店庆的日子，城木信隆来到成都也有4年的时间。
4年间，成都伊藤洋华堂创下奇迹：年销售额增幅平均高达150％，创造了伊藤洋华堂全球184家分店的最高纪录。常年如潮的顾客流，让四川业界眼红，国际业界羡慕。
4年间，城木信隆历任副总经理、营业本部部长兼店长，在负责商场营业、商品采购和陈列的具体事务中，对成都零售业了熟于心。今年2月，城木信隆全面执掌成都伊藤洋华堂。
亲历外资百货对成都市场的首轮进攻，面对入世后国际巨头的强劲冲击，城木信隆展望成都零售业的新格局：入世后，零售业的区分只有两种，好或是不好，中间状态将不复存在。零售业真正的竞争刚刚开始。
记者：这几年的成都零售业竞争态势可谓“惨烈”。1998年以来，云龙商厦、轻工大厦、赛特商城、锦阳商厦等近20家较大规模的零售企业转向或停业。这是否和外资的进入有关？
城木信隆：有一定关系。但从根本上来说，本地企业的观念误区是主要原因。1999年以前，我感到这里的商场普遍认为把东西摆在那里，顾客自己就会上门。这是错误的认识。经营商场成本高，要维持正常经营，必须把顾客当主体，围绕他们服务、办活动，这才是零售业的根本。
记者：目前，过去零售业的支柱企业已明显感到外资企业的冲击。如成百集团已连续两年亏损，设在成都黄金商业口岸的一百商场也因经营困难而易主。人民商场、成都华联去年实现净利润也在下滑。对这种状况，你有什么看法？
城木信隆：经营多年的企业有优势，也容易出问题，日本也是这样。比如有300年历史的三越百货，在东京的一等口岸，地皮、建筑都是自有资产，没有租金压力。但传统的“店中店”经营方式也因为没有压力而沿袭下来，缺乏改革。到1999年，赤字达18亿人民币。这里的一些商场也一样，没有租金压力，变革动力不足，就容易出问题。
记者：国际著名的企业管理顾问公司麦肯锡发表的研究报告指出，中国加入世贸组织后，最大的冲击将发生在商业领域。今年以来，外资零售企业加快了进入成都的步伐。沃尔玛、家乐福、麦德龙、伊藤洋华堂、欧尚，这5家世界排名前几位的零售业巨头或选点进入，或圈地扩容，成都的零售业将是怎样的格局？
城木信隆：变化无疑会越来越大。3年以后，中国逐步放开对外商零售企业在地域、股权比例、数量和经营方式上的限制，外资零售业对本地零售业的冲击会更大，竞争将更激烈，大商场会比现在多两三倍，消费者的选择余地更大。商场能否获利，最终决定权将掌握在消费者手中。商场必须图变才有生存空间。
记者：以你对成都零售业的了解，你认为本土零售业面对国际竞争，最大的问题在什么地方？
城木信隆：三人行必有我师。我一有闲暇就会去本地的商场看看。总的来说有变化，但与国际惯例相比确实有差距。1997年、1998年时，商场间的竞争不明显。那时，营业员随手扔东西给顾客，坐着收银。我感觉到顾客的忍耐力很强。这决定了伊藤洋华堂在成都的做法：把原版的日本式服务带到这里。到1999年底，外资零售业和本地的竞争出现后，本地企业的服务有所改进。
记者：按你的说法，本地商业零售企业与国外企业的最大差距是服务。但不少本地企业提起竞争时，总认为外资企业强大的资金实力是其取胜的关键。入世后，资金实力不如人的本地企业到底还有没有希望？
城木信隆：外资零售企业确实具有资金实力。但就单个经营体来说，商场面积的大小和经营的成败关系不大，关键是内容、好比盒饭，盒子再大，没有好东西，也不会受人欢迎。为顾客提供好的服务需要好的管理，而要达到好的管理效果，物质上的投入并没有高的要求。就拿伊藤洋华堂的单品管理来说，有计算机的企业就可以进行，即使没有计算机，本地商场人员富裕，也可以用人工。服务的好坏与资金的实力没有关系，这一点不应该成为惧怕竞争的托辞。在我看来，零售业是心理学的学问，而非经济学。让顾客对你怀有希望和好感，这点很重要。
记者：我注意到，去年以2000亿美元销售额排名《财富》500强首位的沃尔玛，其核心战略是“满意服务”，伊藤洋华堂的经营理念是“顾客至上”，都强调对顾客的重视，我们本地的不少零售商也提出“顾客就是上帝”，但顾客很少有这样的感觉。差距在哪里？
城木信隆：沃尔玛对顾客的管理更上层次。就伊藤洋华堂而言，“顾客至上”有明确的内涵：实行单品管理，适应需求变化。顾客的需求因天气、时间等因素而变化，我们就以每天和每小时为单位掌握细微动向，调整货品。每天画出气温变化图，和前一天，前一年，甚至上一年同期作比较，是我每天的功课；易见、易懂的商品介绍，营造生动的卖场，增加自营商品的比例，让顾客从“千店一面”的沉闷中解脱出来，找到新鲜感。几年的积累，我们对顾客居住的远近、年收入的多少、来店的次数、最基本的需求，已心中有数。
记者：面对入世竞争，一些本地零售企业喊出“扩张就是生存”的口号，一方面抢占口岸，一方面扩大规模以降低成本。在要市场还是要利润的选择中，你的答案是什么？
城木信隆：零售业在60％甚至70％的程度上讲就是口岸行业。入世后，外资大量进入，好口岸会减少。同时，在成都经济增长的趋势下，扩大规模是可行的。但同时，如果单店的经济实力不强，综合实力也会弱，失败的可能性越大。也是基于这点，1998年就动议的伊藤洋华堂二号店直到前不久才签下协议，2004年才开张。
记者：入世后，重新审视成都伊藤洋华堂平均150％的年销售增幅，你认为以前是对手太弱，还是市场太大，哪个因素更大？
城木信隆：坦率地说是对手弱了。入世后，外资零售企业会加快进来，伊藤洋华堂也会在成都以外的四川市场逐步发展。但成都伊藤洋华堂的发展速度会减缓，估计在120％左右。成都零售业将开始真正的竞争。 （四川日报）
