沃尔玛认错了。但这个认错显然来得有些迟———距离其东莞分店售卖
地下熟食被曝光已是近一周的时间。
在这内幕被披露后，据某些有大量生鲜生意的外资超市说，连带他们的
生鲜熟食部都遭殃。这个说法显然有些过了，但令记者感到奇怪的是：在其
他有生鲜熟食生意的超市纷纷“作秀”标榜自己，甚至组织记者去参观其整
个熟食流程的时候，据某些媒体称，沃尔玛却一声不吭冷得出奇，其有关部
门始终以高层全部外出参加一个新的连锁分店开张为由，拒绝回答记者提出
的任何问题。
像这种坐等错失处理良机的事件在跨国零售企业中并不鲜见。早在年初
，百佳“气死人”事件就引发了业内人士关于注重品牌安全的讨论。业内人
士纷纷认为，百佳虽一直强调其员工在服务操作上的合法性，但合法不等于
就能解决问题。危机的发生最要紧的是“快速反应”，相关部门必须在尽可
能短的时间内达成共识，作出抉择，并尽快地付诸行动。然而，遗憾的是，
“外企森严的制度流程，决定了要果断作出决策的时候，大多数人会抱着一
种‘打工仔’心态，从自身岗位职责而不是从企业大局出发去考虑问题，这
样很可能错过最佳的解决时机。”
对许多零售企业而言，危机公关还是比较陌生的理念。当他们遇到突发
事件时，往往根据当时的心情及过往的经验去做判断和评估，一旦头脑不冷
静或者心绪不宁，就很容易导致贻误时机陷入僵局。对于现在许多跨国零售
企业不太重视对品牌美誉度的维护和珍惜，华南理工大学教授沙振权呼吁，
在瞬息万变的市场中，零售企业需及时补上“危机公关”这一课。除坚守“
顾客至上”的理念之外，企业应重视“危机管理”，并制定危机管理一系列
制度。而对于跨国零售企业而言，成功的危机公关，需要他们对中国消费者
和中国社会心理和观念的准确把握。（南方都市报）
