2001年10月，国美电器率先推出“不满意就退货”等服务承诺，引起人们的广泛关注。有业内人士认为，这种高于“三包规定“的退货制度既是对商家的考验，也是对消费者的考验。
如今，两个多月过去了，这场考验到底进行得怎样？国美到底亏了没有？
“事实证明，商家并不吃亏。”国美电器企划部经理陈晓萌说，经过两个多月的实验，售后服务部的调查统计表明，消费者对国美服务的满意程度已经由原来的70％上升到85％。如今国美在全国各地的分店捷报频传。
跟踪调查结果表明，天津国美在“不满意就退货”服务活动推出后，去年10月份的退换货率为3％，其中因不满意而退货的仅占1．5％，比预计的3％要低，而且有95％以上的消费者在退货后依旧在国美选购了其他的家电商品，用老百姓的话说就是，“有了这项服务，我们到国美买东西更放心了”。据悉，“服务工程”在天津推行后，仅11月5日到11日一周时间，销售额就比10月份同期提高了100多万元。这100多万元就是服务创造的价值。
成都国美的张心林总经理介绍，成都国美自开展“服务工程”以来，仅成都地区每周销量就递增15％以上，甚至超过了有降价活动的增长幅度。其中“家电免费上门设计”的推出，每天为各商城带来了近30名购买成套家电的顾客。“服务密探、有奖投诉”活动的开展也使国美在成都的4个商城每月10余件的投诉下降到仅1件，不仅大大刺激了消费，也全面提升了内部员工的销售热情。张心林深有感触地说：“服务是逐步提升销售的惟一法宝。”
沈阳国美成立时间不长，但“服务工程”的实施也让他们尝到了甜头，“服务工程”推广后与推广前相比，顾客对服务质量的投诉下降了65％，对商品质量的投诉也下降了53％。与此同时，顾客的服务满意度达到76％。据不完全统计，在到沈阳国美购物的消费者中，回头客占了50％，朋友介绍的占了30％，而且这些顾客大部分都成了国美的免费宣传员。
“服务创造价值。”陈晓萌说，再大的连锁网络归根到底只是一个框架，服务才是网络赖以发展的基础。如果把零售网络比喻成血管的话，那么服务应该是流淌的血液。
国美的一位负责人说，中国家电业经历了无数轮的价格战后，其利润空间已降至谷底，而中国家电的谷底又在国美，所以对国美而言，价格已不会成为主要的冲击点。与许多国际巨头相比，国内企业差距还很多，比如管理体制、经营意识、人才储备等，但最终都会表现在服务上。同时，服务的好坏业能折射出一个企业的管理水平、人员素质等诸多方面。
国美的另一位负责人强调，价格、服务将成为国美市场之剑的两个剑峰。“在服务上，不仅要严于律己，更要敢于律己。”他说，下一步国美将进一步加大服务的投入力度，创出服务的优质品牌，迎接入世后国际巨头们的挑战。（《中国青年报》冯保良）
