据深圳商报消息 据有关部门的一项调查，我市零售行业顾客满意度指数为68。有关专家认为，这一指数反映了深圳市民对本市零售业比较满意。
调查按国际惯例进行
2001年10月，深圳市质量技术监督局委托深圳市质量保证中心，对深圳市零售业的商品质量、服务质量等方面进行顾客满意度指数测评。为了贯彻“公正、科学、客观、准确”的测评原则，深圳市质量保证中心成立了顾客满意专业测评组织，并邀请了专家学者、政府部门代表和商场代表参加工作组。
为了保证调查样本能覆盖到全市范围，并避免人为的市场取向，选择了深圳市的6个行政区34个住宅小区，通过随机留置问卷、接头和电话等方式，对全市1896位居民进行了访问，共选择了30家商场，7大类商品，让受访者任选一家商场进行“评说”，从而测评出深圳市商品质量的顾客满意度指数为63，并测评出深圳市零售业顾客满意度指数为68。测评结果反映出深圳市居民对本市商品质量、服务质量和零售业的满意度水平。
七大类商品满意度指数较高
测评结果显示，市民对各类商品质量状况均较为满意，化妆品类、家居类、食品等七大类商品质量的顾客满意度指数总体为73，其中家用电器和食品质量的满意度相对较高，有59．5％认为家用电器和食品类商品质量是非常满意或满意的，其次是日用百货和珠宝首饰，而化妆品类家居类商品的质量满意度指数较低，有15．2％的市民觉得化妆品的质量不尽如人意，调查结果表明化妆品类的商品质量令人担忧。
对商场服务质量整体满意
调查显示，深圳市民对商场的服务质量在整体上是满意的，服务质量顾客满意度指数为63，其中，售中服务的顾客满意度为66，售后服务的满意度指数为59。
对售中服务的测试显示，有54．6％的市民对本市商场服务人员的仪态和服务语言较为满意，这说明我市商场的员工在着装以及服务态度方面都做得不错。满意度较低的是员工的商品知识、收款时间和服务速度。27．3％的市民认为售货员对所售商品知识缺乏，并已严重影响到顾客对商场服务的期望。专家据此认为，我市商场在表面工作上很有成效，但在提高工作效率、提高员工的整体素质方面还要作出更大的努力。
售后服务满意度较低
相比之下，顾客对售后服务满意度较低。被调查项目除送货服务和安装服务的满意度相对高一点外，其他各项的满意度都很低。售后服务是商场长期投入的服务内容，尤其是有家电销售的商场，不少商场在售后服务方面投入不足；而商家或厂家的售后服务整体较为滞后，目前深圳市零售业扩张迅速，如何做到扩得快站得稳，是值得关注的问题，售后服务已到了必须正确对待的时刻。另外投诉处理效率低下，程序繁琐；还有一些商家不注重客户信息的管理，对顾客期望重视不够，导致跟踪、回访的满意度值仅为52，在本次测评的51个单项中分值最低。
顾客并不认同一味低价销售
本次测评得出的一个结果值得商家深思，即大部分顾客表示，他们购物优先考虑的次序依次是商品状况、购物环境、售后服务和售中服务，商品的质量好和品种的丰富仍是市民购物时选择商家的首要条件。而不少商家过分迷信的低价格却不是吸引顾客的主要因素。相反，85．6％的市民十分看重商家的信誉度，认为多付报酬给信誉好的商家是值得的，64．6％的市民接受信誉好的商场商品价格高于其他商家5％。
大型商场满意度最高
测评显示，市民对大型商场最满意，非常满意的合计达到94．3％，基本满意的超过五成达到50．1％，大型商场的顾客满意度值总体为75。
同时，市民对超市的总体满意情况选择“比较满意”、“满意”和“非常满意”的合计达到86．3％，总体情况“比较满意”。深圳市超市顾客满意度值总体为68。
深圳市专业商场顾客满意度总体与超市相同，也为68，选择比较满意、满意、非常满意的合计达到83．2％，总体情况比较满意。
