据哈尔滨日报消息 在哈尔滨，最早提出“不满意就退货”的商家是中央商城，自1996年提出至今，中央商城退款额逐年增高。仅2001年，消费者退货金额就达2500万元，退货次数达6万次。如此大的退货量对商城的经营者来说，是喜是忧？
中央商城负责投诉的副总经理是商城最难干的角色，因为她必须每天面对近200起退货。可在这一岗位干了几年的麻世华副总经理却说，“一年处理五六万起退货对管理者来说是一笔‘财富’，我们就是在退换过程中不断增强管理和处事能力。”据她介绍，商城自1996年推出“不满意就退货”承诺，当年退换金额达1300万元，之后呈现逐年增加的趋势，2001年的退换金额2500万元，其中由于商品本身质量原因的占10％，其他90％退换原因是“无理由”。
为何退换率呈现逐年增加的趋势？中央商城分析报告显示：由于收入的增加和消费水平的不断提高，消费金额正在大幅上升，退换金额上升是正常的。分析报告还显示，由于质量原因而退货的比率下降了。
中央红集团总经理王一哲认为，虽然商城的承诺是有条件的：“一个月内，保持商品原质原样可退货”，但是有些不符合退换条件的顾客，商城也本着为顾客尽量减少损失的态度，或修或折等，因为顾客就是冲着商城的信誉来的。商城的信誉是一笔宝贵的无形资产。从经营上看，几年来商城的销售额上升幅度远远高于商品退换的增长幅度，充分体现了“一诺千金”的价值。
在中央商城顾客退货的理由各不相同，其中30％左右的退换属于过当行为。如何对待顾客的过当退还要求？麻世华副经理说，“员工确实对此有情绪，我们是股份制企业，退换货的损失要由商城承担，但是我们要求员工无论遇到什么情况，始终保持微笑服务。”
省消协秘书长郝滨友说，“不满意就退货”是商家在服务中的延伸，既然出台承诺，能否践诺就是考验商家诚信的一把尺子。当然，由于消费者消费心理各不相同和知识层次的差别，在退换货过程中难免出现过当的行为，其实“消法”维护的是消费者和经营者双方的权益，商家加强服务的同时可以利用“消法”维护自己的权利，体现维权的真正意义。
