3月25日上午10点，当两位来自陕西韩城的顾客走进西安开元商城质量跟踪站时，正与记者谈话的副站长吕让迅速起身相迎。原来，他们前不久在开元购买了一件羊毛衫，据说穿了没几天肩部开线，特来投诉要求退换。吕让详细检查后，翻开有关规定，告诉顾客这属于缝线开线，按规定应免费修理，不属“退换”范畴。当顾客依然表示异议后，吕让随即决定：我们商城马上派人派车，陪同你们去质监局纤维纺织品监督检验所处理，行吗？两位顾客欣然接受。接着吕让拿起电话要车、要人，当顾客离开时，刚刚10点10分。记者注意到，在处理投诉时，吕让不仅很放松而且似乎权利颇大，派车、要人，一路绿灯。对此，吕让解释说，开元经营着10多万种商品，日均销售近300万元，发生质量争议是很平常的事；顾客能来找我们，说明顾客信任开元，肯定开元的商誉；同时，开元内部也有一整套科学高效的质量管理机制，比如我这个质量跟踪站，看起来不大，权利不小，发生质量投诉，只要我们作出仲裁，各分公司、商场和柜台必须无条件执行。以质量管理打造开元“金牌”商誉，已成为企业上下的共识；开元经营十几万种商品，什么东西最贵重？任何一个开元人都知道，质量和商誉。
西安是西部商业重镇，开元商城作为西安大型商业企业的领军者和全国百城万店无假货示范店之一，不仅是全国厂商的竞争窗口，更是消费者格外青睐的名牌商家。走进位于钟楼附近黄金口岸、刚刚装饰一新、营业面积达6万平米的开元购物中心，令人感受最深的当是此处人气之旺。“人气来自信任，信任源于质量，质量依靠管理。”与富丽堂皇的店貌相比，开元内在的东西似乎更吸引记者。
制度化动态管理。在开元商城，顾客们经常会目睹这样一道特别风景，身着红色制服的质量现场督察排队穿梭于各个楼层柜台，随时处理质量问题。这就是颇具开元特色的现场督察队。据悉，从1996年开业之初，开元就根据质量管理的需要，专门设立独立的商品质量管理部门———质量跟踪站，同时建立由总经理挂帅的“商品质量管理委员会”，形成了一个动态质量管理网络。它不断根据管理需要随即调整，比如为了妥善解决营业现场随时发生的质量纠纷，就在营业现场设立“顾客关系部”。业内专家评价说，在开元，任何问题都不可能激化，因为它有一套随机管理体制。
商品上柜台，先过三道关。一种商品要想在开元上柜，实在不是件容易事。首先得过购进审查关，看供应商资格和商品质量认证，此后才谈得上签合同；其次，得过入库验收关，凡质量验收员不认可的一律不得入库；最后，柜组商品质量监督员根据有关规定也有权拒绝商品上柜。
借外力提升质量管理。在建立一整套管理机制的同时，开元还在全省率先提出“有偿捉假”等三项承诺，凡在开元买到或发现“假冒伪劣”商品的顾客，均可得到“一加一，再奖一”的赔偿或给予500元奖励。
体会“顾客心”。从开业伊始，开元就专设“退换货专项基金”，设身处地地体会消费者心情，与市技术监督部门签订协议，凡顾客在开元购买商品出现问题，难以确定质量责任时，由开元承担质检费，为顾客免费进行鉴定，让消费者亲身了解商品质量真实情况。
