近年来，美国的沃尔玛、法国的家乐福等外资巨头纷纷进入中国，对我国内资超市构成巨大威胁。
笔者近日暗访了家乐福和北京城乡仓储大超市，深切感受到国内商业企业与国际商业巨头相比的确存在不小差距，要想在今后激烈的市场竞争中立足，中国超市企业必须克服自身存在的诸多问题。
以人为本的周到服务是外商零售企业的最大特点，家乐福无论是硬件设施还是营销方式，处处体现出以人为本的意识。
硬件设置人性化
在硬件上，家乐福在场内设有多台价格查询终端机，顾客只需自己扫描一下商品条形码就可知道价格。其电梯是平面斜坡无障碍式，并且在上层电梯口有一位男服务员专门帮每位顾客往上抬一下购物车。“虽然只是一个装置和小小的动作，但商家对顾客的服务意识却显而易见，可国内超市就很难见到这么人性化的设计和服务方式。＂一位推着满满一车物品的顾客说。城乡仓储四层卖场之间都是阶梯式滚梯，且明确标明不准推购物车上下，于是许多顾客不得不提着重重的购物筐上下电梯。
注重细节是外商零售企业的一个特点。在内资超市购物时，找商品常常是个令人头疼的问题，特别是在数千平方米、上下几层的大卖场里找，简直就像大海捞针。但家乐福的商品分类非常细致，比如在“家用电器＂这个大指示牌下还有带箭头的小指示牌，它们分别指出加湿器、热水器、洗衣机、食品加工机、电熨斗、吹风机、剃须刀等十五小类商品的具体位置。
整洁安静的购物环境是外资超市吸引顾客的另一大卖点。在家乐福，货架间的走道宽约2.5米；清洁工总在不停地擦拭地板和货架；场内人虽多却并不喧闹；空气中没有异味，温度也恰到好处。而城乡仓储货架间的距离只有大约1.5米，即使没多少人，也觉得拥挤不堪；一二层食品超市的空气中总有一种不太好闻的混合气味；“面包特价！＂的叫卖声不绝于耳。
此外，家乐福共设49组收银台，大大提高了收银速度，节省了顾客的时间，还专门设有大型免费停车场。
关系营销留顾客
在软件服务上，外资超市也处处体现出了“顾客是上帝”的服务宗旨。“这里咨询服务做得特别好，问到任何一名服务员某样商品的位置，她都会领着你去找到这件商品，绝不会用手一指了事。不像一些超市的售货员只管自己那一摊，跟承包柜台似的。＂正在家乐福挑选樱桃西红柿的张女士说。而在城乡仓储超市，只见服务员三三两两地在一起聊天。当笔者询问试衣间在哪里时，一连问了三个服务员，她们都是匆匆一指，“在那边”。
正在家乐福挑选床罩的常女士对记者说：“这里的管理非常好，上周我在这儿买完东西忘了取包，三天后拿着存包的小票就免费取走了，而且里面的东西一样都没少。以后我就成为这里的常客了。＂
不可否认，存包的确是一个容易产生麻烦的购物环节，但在家乐福很多人都告诉记者从来没被要求存过包，并表示会由此产生被尊重和信任的感觉。而且家乐福是密码存包箱，不仅节省了人力物力，还提高了安全系数。可在城乡仓储，存包处被很不合理地设在超市外的露天入口处，很多人从出口出来后还得回到入口处取包。一位提着四袋东西的魏先生十分不满地对笔者说，他想把刚刚在这里买的东西先存一下，再去附近其他商场转转，但好说歹说存包小姐就是不同意。
对于周边的竞争对手，外资零售企业普遍采用低价战术。在笔者采访过程中，几乎所有人都表示家乐福的东西要比内资超市便宜，而且商品更全，样式更新颖。此外，家乐福还承诺购物十五天内顾客有任何不满意或发生任何质量问题都可在全国任一家乐福百分之百无条件退货。
现在，国内很多企业面对“加入世贸＂都说“我们不怕！＂其实，外资企业进入后我们如何生存，并不是喊“怕＂或“不怕＂的问题。无论从企业、个人来讲，还是对整个行业来讲，逐步理出一个有操作性的应对策略才是根本。
俗话说，水无常形，商无定式。
企业发展本来就没有什么标准答案可循。但不为传统业态和理论所束缚，从“洋超市＂那里学习有价值的东西，再发挥自身优势，在更适应国人口味的基础上搞出特色，确实是本土超市的当务之急。（经济日报 李晓蕾）
