据杭州日报下午版 常言道，好了伤疤忘了疼。不过，“苏宁”和“永乐”两大商业巨头在杭州患上的“开业混乱症”，却久久缭绕在不少消费者的眼前。痛定思痛，也许病痛发作之后，我们才能够更加冷静地分析病情，开出标本兼治的药方来。不久的将来，“国美”、“三联”等一批国内外的商家还会接踵而来杭州，这“开业混乱症”如果不及时治疗，变成一种人心惶惶的传染病，可就不是闹着玩的了。
症状表现
场面混乱。“苏宁”杭州武林门店开业那天，4000～5000市民排队抢购，有的消费者从深夜2点就开始排队。商场被迫提前开门后，焦急的消费者更像冲上了战场一般。文晖路一度交通堵塞，警方不得不调拨警力维持秩序。
“永乐”杭州开业时有过之而无不及。整夜守候已不是新闻，买低价票赶上了当年买粮票。清晨5点28分，数次试图打开铁门迎客无果，永乐工作人员只得请求警察疏散人群。店门口石阶上的一块石板，承受不了如此的压力，“喀嚓”一声断掉。
服务混乱。因为开业促销实在是太“成功”，“苏宁”和“永乐”在开业之初的数天里，业务量都非常之大，但因为内部管理跟不上，导致送货、安装等售后服务大打折扣，消费者投诉多得惊人。
据市工商局12315举报投诉中心统计，苏宁开业的前几天里，有关其送货及安装不及时、广告宣传不实、产品质量有问题的投诉多达12起，而永乐仅在“五一”期间就有投诉42件。该中心主任刘少清称，如此集中投诉一两个商家，在他的记忆中是史无前例的。与此同时，大量对“苏宁”、“永乐”不满的消费者，也打爆了杭城几家媒体的热线电话。甚至有气愤的消费者把“永乐”的店门都关掉了。
竞争混乱商业竞争无可厚非，可竞争到违反游戏规则的程度可就严重了。手机价格联盟前来“寻衅滋事”，供货商和厂家也纷纷对“苏宁”和“永乐”的行为提出异议，直至拒绝供货。实际上，刚刚开业的商场可能就遇到了“有价无货”的局面，由此致使消费者更加不满。
以上当然只是“开业混乱症”的主要临床表现，余不赘述。
病情分析（杭州商学院伍争荣副教授）
病因：短期低价，哗众取宠，害人害己。
病理：“苏宁”和“永乐”来到杭州，它们两家高举的旗帜都是低价促销。低价实际上是一个短期的竞争行为，商家的长期竞争优势不可能建立在短期的低价促销上，特别是在目前商业竞争逐渐向深层次发展的时候。也就是说，“苏宁”和“永乐”是在进行一种出格的促销行为———广为宣传自己的低价策略，推出个别确实的低价商品，而更多商品的价格并不见得比别家低，甚至反而较高———确实低价的商品引来不可想象的抢购，因服务无能力跟进，消费者权利受损，商家成怨声载道的对象；大部分商品并不低价使商场刚开张就丧失信誉。轰动效应如愿而至，但却是负面的远远大于正面的，商家就像害了场大病。
“开业混乱症”实际上也对整个社会产生了严重的“负的外部性”。什么叫“负的外部性”？比如说8个人在一间会议室里开会，有一个抽烟，别的人虽说自己没抽烟，但受吸烟者影响被动吸烟，整个会议室就是受到了吸烟者“负的外部性影响”。“苏宁”、“永乐”的“开业混乱症”就像污染一样，已经影响到道路交通、社会秩序等等，应该引起充分的重视。
国外也有低价商店，但人家是年年低价、天天低价，这是与“苏宁”、“永乐”所谓的低价根本的区别，也是“开业混乱症”出现的“病毒因子”之所在。这些店开业后逐渐“退烧”，就说明了这一点。
治疗处方（杭州商学院伍争荣副教授）
有人说，“开业混乱”与消费者的消费心理不成熟有关，我不敢苟同。社会各阶层收入有高低之分，买价廉物美的东西也是人们的普遍心理，所以消费者不该受到指责。
问题是，商家没有规矩起来。开业伊始，你没那么大的能力搞促销，就不要吹那么大牛皮，牛皮吹大了是要炸的。价格低就是低，高就是高，不必摆出噱头；仓库里明明存货不多，就不要不顾后果地开单；送货明明不能按期，就不要夸下海口———诚实守信，做人尚且如此，何况经商呢？
需要强调的是，既然“开业混乱症”对整个社会都产生了“负的外部性”，政府有关部门就该给予制止。当然，这仅靠工商、物价等主管部门的力量恐怕还不够。我建议由政府部门、经济学专家组成“合议庭”，对商家的促销活动进行内部听证（内部则可防止泄露商业机密），有可能“患病”的给予事先处置。这对消费者和商家都有利。
商家自律加政府得力管理，才是一剂君臣佐使到位的良药。
法律滋补（浙江天施律师事务所杜建平律师）
中国消费者的主权意识还处在成长阶段，消费者因而在权利面前束手无策。
以商家不能按期送货为例，我国《消费者保护法》等法律明文规定：经营者以预付款方式提供商品或服务的，应按约定提供，不能提供的……应当退回预付款及其利息、消费者必须支付的打的费、误工费等费用。可是，深受“苏宁”、“永乐”“开业混乱症”侵害的消费者，有几个真正拿到赔偿了呢？恐怕退货也不是容易的吧。有价无货、虚假广告宣传等行为，也都明显违背法律的，也都可以告他们并要求赔偿的。
然而，几乎没有哪位消费者真正拿起法律武器，最不满的顾客也就是无奈地到处投诉，倾诉一番自己所受的侵害而已，工商、消协如果能出面调解一下已经是受宠若惊了。这对于法律来说何止是一种尴尬？法律规定的不具实际可操作性、法律成本高昂而受益很小等等，让消费者不得不只把它当成一种滋补品来看待。
听说“永乐”前些天向消费者道歉了。如果这事发生在消费者主权意识强烈的国家，“永乐”光道歉恐怕是远远解决不了问题的。
