日前，一项有关沃尔玛公司在多种零售领域发展的研究报告表明，消费者对于传统商业严格区分的零售业态已不太重视，现在的消费者不再关注折扣店是服装店、药店还是电器商店。如果消费者能在TARGET买到大量的家庭用品，它就是百货商店。如果在沃尔玛能购买到电视机、家庭音响等家电，它就是电器店。正是因为零售业态的区分日益模糊，消费者对于零售商的要求逐渐转为对零售商诚信、公正等公司文化的要求。折扣店，特别是沃尔玛与TARGET，已成为消费者购买大众产品的首选。折扣零售店已成功地从提供低档商品的零售业态转变为一种占主导地位的零售业态。百货商店，其竞争力已经被其他零售业态严重削弱。
消费者的需求与零售商的供给之间的差距一直是商家需要解决的问题，如价格、商品种类、服务等。例如，对于价格来说，其真实性，稳定性和公正性比价位的高低显得更为重要。对于商品，消费者对该产品质量稳定性重视程度远甚于对商品种类的要求。在服务方面，能够满足消费者最本质需求的服务如诚信、无条件退货等远胜于提供各种增值服务。店铺的通路方面，不仅是指店铺外部地理位置和交通条件，更为重要的是指店铺内部的摆设。因此，干净整洁的店内环境、清晰的价格标示、易于购物的货物摆设比便捷的地理位置显得更为重要。至于购物经历，消费者希望从零售商那里得到尊重与信任，而不只是一个简单的购物过程。这一点在对美国消费者的调查中得到印证：消费者对于人文价值要求较高，大部分的消费者将购物中所得到的尊重与信任、真实的商品标价、易沟通的购物方式、商家的言出必行的商业品质等人文特性列在首位。大约有74％的被调查者同意以下观点：商店服务人员是以尊重态度来对待消费者；所购买的商品与商家广告宣传相符；商品的标价是客观与稳定的，而不是虚假的；在购物时，如果出现问题能很快寻求到帮助；零售商的承诺是可靠的，商家是值得信赖的。这些价值导向的因素远远重要于商品本身的功能、特性、低廉的价格等因素。因为有80％的被调查者指出了诚信与价格稳定性的重要性，而仅有20％的消费者推崇低价格。但在实际中，消费者并没有得到他们所需要的东西，只有16％的消费者认为所购买的商品与广告宣传相符。在另一方面，消费者对以下观点持有异议：对于能在超市购买到的日常用品更希望能在网上购买；虽然不喜欢一个公司，但也会因为质量卓越而去购买该公司的产品；零售商的广告与宣传通常是真实的；能够购买到最便宜的商品。
根据对消费者的调查，我们不难发现为了在市场上取得有利地位，零售商必须突破自己的传统思维，比如价格、促销、便捷的条件等。只有诸如诚信、一贯性、公正性等人文因素才有可能使一些零售商在日益趋同的零售市场上显得与众不同。毕竟，有众多零售商在便捷的位置，以相似的价格出售同一种商品。因此，那些将人文价值融入零售理念的零售商将有可能获取成功。国外一份调查研究表明，消费者对零售商的忠诚度主要源于：诚信；令人愉快的购物经历；公正、稳定的价格定位；合理的商品分类；简便的购物过程。这些需求正是促使消费者青睐某家特定零售商的原因，同时也是当今世界零售巨头成功的诀窍。
在过去20年中，百货公司在零售市场中的日益衰退已是公开的秘密。现在，消费者谈起百货公司，总会提到沃尔玛、TARGET、AMES，如同当年的FILENE’S，KAUFMANN’S，SEARS，NORDSTROM等老牌百货公司。单一的百货公司正在失去它们的市场，它们是单调零售方式的牺牲品。它们正逐渐被一站式的大型零售商所替代，其以公正、真实的价格，便利的方式提供众多流行品牌。当对消费者进行价格方面调查时，美国的消费者不约而同把折扣零售商作为第一选择。这表明消费者更偏好于稳定与真实的价格，而憎恨忽高忽低的虚假价格。从全美范围来看，沃尔玛、TARGET和KMART（破产前）是消费者基于价格考虑的第一选择。从价格、商品目录、购物方式、购物经历与诚信5个方面来看，折扣零售商大获全胜，百货商店只在服务方面超出。
当然，百货商店并不是惟一易受折扣商侵蚀的领域。医药商店在大型折扣零售商的药店紧逼下，遭受了重创。例如，沃尔玛在其旗下的折扣店和大型购物中心，总共拥有2700多家药店。以店铺数量来算，沃尔玛公司在医药领域排名第四。但是，沃尔玛公司在医药领域的地位不仅是得益于其超市连锁店的渗透力，更为重要的是要考虑到其在价格定位、商品目录、令人愉快的购物经历、信任、服务和便利的购物条件等方面?竞争力。这里值得注意的方面是地理位置。许多医药连锁商店选址的策略是以选取位于主要交通干线位置为主。这些易于购物者进出的便利位置并未阻止消费者对沃尔玛药店的忠诚度。这一点也说明了便利的地理位置不是赢取消费者的惟一因素。在食品领域，沃尔玛、TARGET等大型零售商并未取得消费者的好评。而FRED MEYER和MEIJER却取得了不小的市场份额，这主要是得益于食品业需要很高的本地化。
沃尔玛与TARGET等折扣零售商的霸主地位是基于一个十分简单的事实：这些零售商比其他零售业态更能很好地满足消费者的需求。这一形势表明消费者的需求已经发生了变化，并且在继续着。零售业业态也在随之变化，它需要零售商以新的思维与商业运作方式进行经营。以专注于人文价值的培育来吸引消费者与增强其竞争力，将是当今零售商所要做的事情。这并不是要求零售商在以上讨论的五项特性中全面领先。针对以上五项基本特性：店铺的通路、购物经历、价格、商品目录与服务，零售商应选择一项作为其立店之本，再采用另一项作为其有别于其他零售商的手段。同时，商家还应注意在其基本经营策略中植入人文价值：诚实、信任、尊重与公正，而不应像以前只注重于经营的特色与功能，也即是零售商更应重视提供服务与商品的方式。（中国商报李 琦）
