据深圳商报消息（记者吴素红）近日，由深圳市零售商业行业协会以及中正协力咨询顾问有限公司共同对2002年深圳市零售商业“顾客满意度指数”调查结果显示：2002年深圳商场满意度指数平均为79.39,与2001年的75.66相比，有明显的提升。其中，百货类的天虹、茂业、岁宝，超市类的华润万佳、新一佳、沃尔玛，专业店类的顺电等商场满意度位居前列。
据介绍，本次选择了深圳市73家商场为调查样本，这73家商场的销售总额占全市零售总额70％以上，包括百货、超市、专业店、仓储及便利店五类。调查显示，2002年深圳商场满意度指数平均为79.39％，比去年上升3.73％。其中，满意度指数最高的是商品质量，为89.06％。在12项调查指标中，满意度指数上升最快的是商场的价格促销，提升了15.31％，与促销紧密相连的价格指数次之，上升7.89％。而付款／收款则是惟一下降的，下降了3.38％。
关内关外顾客满意度差距明显
调查显示，2002年关内的总体顾客满意度指数为80.33％，而关外仅为75.44％。其中，关内消费者对购物的方便性最为满意，满意指数为81.08％，而关外消费者则对购物环境最为满意，为75.94％。关内、关外满意度指数相差最大的是对企业的信誉，双方满意度相差6.27％。
据分析，这主要是因为深圳的大型零售企业目前主要集中在罗湖、福田等关内地区，大型商场林立。而关外的宝安、龙岗等地虽然近年来零售发展较快，但整体实力相对薄弱，市内的大型连锁企业在这两地开店数量不多，主要是以当地实力相对较小的零售企业为主，在服务、价格、经营特色等方面与特区内大型零售企业还存在差距。
此外，由于人口构成不同，关内顾客对满意度的评价指数关注程度也不尽相同。比如对罗湖区和福田区的调查显示，认为商场服务很重要的指数分别上升4.36％和4.42％，南山更是上升了4.67％，高居各项调查指标的榜首；而在宝安、龙岗两地的调查显示，消费者则认为商场价格非常重要，分别上升4.18％和4.20％。
据分析，造成这种消费差异的主要原因是：罗湖、福田、南山等地的顾客都属于比较成熟的消费群体，经济实力、学历水平相对较高，对服务的要求也比其他区域要高。而宝安、龙岗两地，顾客最大的特征是本地人和外来打工者较多，消费能力相对较弱，因此对价格等方面比较看重。
医药连锁满意度升幅最慢
调查显示，2002年各类型零售企业的满意度指数都有不同程度明显提升，百货类和超市类的满意度分别比去年上升3.72％和3.39％。而医药连锁是惟一一个提升幅度不明显的行业，满意度指数仅上升0.1％。
商场总体服务水平还需提高
通过调查显示，2001年深圳零售业总体服务水平高于上海，平均满意度指数为75.66％，而上海为74.85％。而在2002年，上海零售业总体服务水平提升很快，平均满意度指数为79.94％，比深圳高出0.55％。这表明，2002年虽然深圳零售商业的平均满意度指数有了明显的上升，但相比于上海这一中国商业重地，起步晚发展快的深圳零售业还需要快马加鞭，继续提高商场的总体服务水平，才能在国内的零售业中保持领先地位。
