美国全国零售协会（NRF）主办的世界零售论坛大会于2003年1月中旬在美国纽约召开，全世界50多个国家的零售及相关行业人士齐聚一堂，共同展望了2003年世界零售业的发展趋势及其未来。
历时4天的零售论坛大会共邀请了44位嘉宾，包括著名零售企业高级经理人员、分析家、知名院校教授等，分别讨论了9个议题，涉及服务、科技、人才、信息、产品、网上购物、对2003年零售业的展望，如何掌握灵活的战略战术应对多变的零售世界，以及不创新即消亡等广泛内容。在论坛中，还穿插随机采访顾客的短片。丰富的内容、活泼的形式，对于与会人员来说，确实让人颇受启发。
通过论坛，我们可以更清楚地认识到，在过去10年中，人们的消费行为在逐步改变。他们不只关注商品价格，而且对购物时所享有的服务与便捷提出了更高的要求。真正地被尊重才是顾客所需要的。随机采访的短片显示出，人们对购物的需求涵盖了商品的品质、舒适的环境、明确的布局指示、销售人员发自内心的微笑以及能够让人一见钟情的商品陈列等诸多方面。换句话说，人们更看中购物时的感觉。作为零售商，面对不同顾客的各种需求，如何拓深服务层次，确实给了我们一个思考的空间。
为了向顾客提供更深层次的服务，收集相关资料和有效的信息资源成为不可或缺的决策依据。所以，数据的调查对零售企业的未来很重要。正像联邦百货公司董事长TOM COLE所说，对零售店来说，信息至关重要。现在顾客的知识水平越来越高，面对高知识的顾客，我们应当通过数据的分析，为他们专门建立客户服务中心，广泛收集资料，了解顾客的购物习惯、嗜好，做到购物经验个性化。这种“超期望服务”是赢得更多顾客的关键。
提到资料和信息，哈佛大学经济学教授NANCY KOEHN女士讲到，众所周知，一直以来零售商喜欢商品，分析家喜欢数字，但是现在，聪明的零售商意识到数字的重要性，因为通过数据分析，了解了顾客的需求后，可以帮助他们作出某项经营决策，甚至改变经营模式和思路。应该说，数字可以改变一切，所以收集资料并作好细节分析，研究顾客需求，最为重要。但应注意的是，表格项目的设立可以直接影响最终的数据统计及结论分析，零售商在最初尝试数据分析时，可以请专家协助进行，结合消费者需求，制定更合理、更科学的表格，以得出更趋准确的分析结果。
那么，如何获得资料和信息呢？法国著名的FNAC书籍音像公司CEO-JEAN PAUL先生认为，科技的发展与零售企业的关系越来越密切，技术可以帮助企业获得其需求。在论坛会后的展览中，我们看到，一些著名的软件公司为零售商提供了众多满足各种需求的软件系统，如一台小小的收银机，在顾客交款时，除可以将商品价格、税额、折扣、件数、金额等收银交易完成外，还同时将顾客的相关信息全部录入，如购物分析、顾客咨询等。也就是说，一个简单的收银过程即可掌握顾客的相关资料，传送到有关部门，收集整理，目的是掌握了顾客购物的第一手资料的基础上，为其提供便捷周到且更具个性化的服务。
技术确实将逐步渗透到零售业的各个方面。随着Internet的发展，网上购物近年来成为一种新兴的购物方式。据专家分析，进入2003年，网上购物在零售行业中的地位愈显突出。顾客会在任何时候上网浏览产品和服务，若他真正认可某家商店，就有可能到店中购物，这就是机遇选择。那么如何使网页真正吸引顾客，则需要科学技术的支持。此外，技术的良好运用，还能帮助零售商将商品做得更有特色，并且使员工工作起来越来越容易。
一个企业最重要的是人才。零售店的员工不能仅限于作导购，每一个人都应成为销售专家。人员的培训对零售企业来讲也是至关重要的。通过培训，使工作在一线的员工每天面对不同的顾客，保持热情，仔细观察，不能只强调客人“要什么”，而应想到我们“能提供什么”，应善于将顾客的购物经验变为自己的工作经验，进而变成企业的服务经验，为企业创造更多的财富。
展望2003年零售业，商品的特色仍是获胜的法宝，应尽可能让自己的商品与竞争者区别开来，保持自己的独立性；让顾客感到店堂具有丰富的零售经验，店堂的设计更为人性化，给顾客友善的感觉；应为残疾人提供更多的便捷措施，以体现零售企业满足各类顾客需求的良好意愿；如何使科技、产品、员工完美结合，也是零售商努力的方向。此外，面对日趋激烈的竞争，应善于改变以往一贯的做事方法，勇于创新，不断提高管理机构的水平，以应对多变的零售市场。2003年全球GDP预计增长3%，无论经济如何发展，消费者都愿意花钱，那么零售商应为顾客，也为自己创造更广阔的空间，以高品质的商品、合理的价格、舒适的环境、周到的服务让顾客真正体会一种被需要的感觉，达到双赢的目的。
