联商网４月１０日消息 “顾客第一，惟一的第一”。这是中国目前最大的商业零售企业———联华超市股份有限公司的经营理念。这句话写在了联华超市每个门店的醒目位置，它不仅让联华的经营者时刻督促着自己坚持便民、利民、为民，而且让联华的消费者有了更多的放心、称心、安心。
的确，超市这一新兴的业态在上海诞生近12年来，上海消费者从看着它演戏到成为它的主角，跟随超市发展经历了多次“革命”，直到现在，人们的生活非但与超市难舍难分，而且对上海超市的满意度与日俱增。
近期出台的由上海市质量协会用户评价中心和上海市商业信息中心联手，通过对全市12个区2965个消费者的访问后得出的上海超市顾客满意度指数（CSI）报告表明：申城超市顾客满意度指数趋向平稳，达到了史无前例的79.83，比2001年上升了近5个点。其中，标准超市的CSI为79.59，消费者根据对商品和服务质量等方面的感受得出的最满意排名依次为联华、华联、农工商、家得利、顶顶鲜；大型综合超市的CSI为80.61，顾客满意度位居前五位的是：家乐福、乐购、易初莲花、麦德龙、农工商；而便利店的CSI为82.10，可的、快客、好德、罗森、良友的顾客满意度座次靠前。
商品的丰富优质、服务的细致灵活，是很多消费者对超市满意度的首选标准。但如今商品质量的严格把关已经成为沪上各大超市的基本功，能在顾客满意度上比拼的，很大程度取决于服务。
沪上各大超市要赢得消费者的满意，以情动人是最得分的办法。比如近期各家便利店争相开拓的代送鲜花服务，以及21世纪便利即将推出的免费提供雨伞等服务，都给了消费者意外的惊喜。但智者千虑难免一失，顾客满意度的提升很大程度上功夫还在“诗”外。
记者在采访中看到了一封署名“缪惟”的顾客来信，还写有一个标题“一位消费者眼中的‘家得利’”。“缪惟”顾客说，前几天他在家里打开他姐姐在家得利龙南店买的夏威夷果和美国杏仁，第一粒入口就发觉食品变质不能食用，但看到包装袋上的保质期还有2个多月，就通过114联系到了家得利公司，105分机的一位先生认真受理了他的投诉电话，并告知他不用去龙南店，公司会立即派人到他家中。果真，两个小时后，龙南店的一位工作人员专门赶到他西康路的家，不断表示歉意，而且如数退了款。“缪惟”顾客很满意，他感动地说：“我要向我认识的人说，家得利超市购物让人放心，让人满意。”
即使有这样得分的事迹，在家得利超市却还是不能成为其“五星级”门店的一员。近期，家得利对属下100家超市和大卖场进行的“创星级”门店考核，要求严格到规范服务、商品质量、商场环境、现场管理、经济效益及公共关系等5大类22个细化指标，他们至今没有给一个门店颁上“五星级”，就是因为他们希望够格的门店要让顾客满意度达到100分。
窥商业行为之一斑，知市场经济之全貌。在超市中，消费者看得见、感觉得到的就是实实在在的商业行为。为此，便民利民措施的得力与否，是超市满意度最鲜活的晴雨表。
面对外资超市的大举进攻，联华超市就能始终坚持以市场为导向，制订灵活的营销策略，以差异化经营和优质服务来赢得市场。作为其个性化经营的特色之一，生鲜食品在整个销售中占有40％的份额，非常贴近消费者的日常生活，长期以来他们始终坚持生鲜商品当天加工、当天配送、当天销售，并根据市场早、中、晚三市的不同特点，分时段定价，让消费者以最合理的价格买到最鲜、活、嫩的生鲜食品，大家都说：“联华超市想得真周到。”
申城超市顾客满意度指数稳中有升，但如何把简单的购物行为，变成消费者在超市里的一种购物享受？要做到这一点，上海的超市还有距离。在商品质量、购物环境和服务质量等诸多方面，消费者最有微词的是服务质量。
某装潢公司的设计师萧先生说，前几天，他到真北路的一家大卖场去买酱油，他平时常买李锦记的，这次他刚跑到货架前对别的牌子多看了一眼，就有促销人员跑过来，硬拉着他到淘大的柜台前，介绍了足足有10分钟，萧先生盛情难却，最后连着淘大和李锦记一起买回了家，他对此叫苦不迭：促销员剥夺了我的选择权。
而根据此次联合调查对超市的商品质量、购物环境和服务质量进行评价的结果分析，也凸现了这一问题。服务质量的行业整体评价为77.21，低于整体CSI79.83的满意度水平，而对服务质量进行分层分析后发现，消费者对标准超市的商品退调服务满意度最低（73.19），对标准超市的商品介绍（75.55）、大卖场的收银速度（75.32）和退调服务（75.63）满意度较低，对标准超市的寄存服务、定牌商品的质量以及便利店中的生鲜食品质量等满意度也相对较低，这些都是超市行业需要优先改进的方面。
顾客第一，惟一的第一。这不仅是联华的座右铭，也应该成为上海超市的座右铭，并不断深入到商品、服务等多方面的各个细节。只有这样，上海超市的顾客满意度才会逐年上升，上海的消费者才会把到超市购物当作一种定期的享受。（消息来源：上海劳动报 作者:唐敏）
