退货承诺是网上书店打出的服务牌，这也体现了书店服务的日趋完善；读者看到书店的承诺喜出望外，但真当需要退换时，却又望而止步。这就是图书退换的现实——
近年来，网上书店搭乘电子商务的快车发展加速，大大小小的网上书店随处可见。网上书店的退换货承诺往往是吸引读者放心购买的一个砝码。而在现实的图书零售中，书店的退货承诺能否真正兑现？读者对书店的退货承诺又抱有什么样的态度呢？
现在，“无条件退货”已经不是什么新鲜事了，这几乎是每个网上书店服务条款中的必备项目。有区别的只是各个书店承诺退货的时限不尽相同，少则7天，多则一个月左右。在问及书店关于退货的情况时，书店大都表示这种情况很少发生，实际上并没有多少读者来退货。难道我们读者对自己所购图书的满意度真有那么高吗？一位书店的工作人员一语道出了原委：“大老远的退本书值得吗？退的费用都够买本新书了！”
广大读者对于书店的“无条件退货”又如何看待呢？“太麻烦，来回折腾不值得”是读者最普遍的感受。一位曾经在网上书店退过书的读者告诉记者，以后要是再碰到这种情况，甘愿自认倒霉！到底是多么复杂的手续使得读者望而生畏？且让我们来看一下：读者首先要赶着时间检查所购图书是否符合自己要求，如不符合，也得马不停蹄地跑去邮局办理退货手续，因为很多书店的退货时限只有一周；此外还得时刻担心不确定因素的干扰，如邮局处理包裹的效率，是否在邮寄途中毁坏等；再次还得自己掏腰包出邮费，少则五块多则十块八块，这可是陪了夫人又折兵啊，书没买到，倒是白花了邮费！最后，货是退了，又得开始另一轮购书之旅了，结果如何还是不得而知。
对于读者的抱怨，书店也是叫苦不迭。中国图书网的工作人员在谈到退货问题时说：我们也很无奈啊，有时候是进货的厂家不给退，退回来只有书店来承担损失，而且邮寄途中造成的损坏邮局是不负责任的，这种情况下也只能是由书店来承担。还有读者反映，就算自己想退，也不是像他们说的那样只要在规定期限就给退，因为书店方总会千方百计地让你换成别的书，即使是再给你送一回他们也乐意。这也可想而知，书店嘛，总想着多卖出去几本书，“商之常情”。人大网上书店的一位工作人员告诉记者：读者要退的书尽量给他调换，实在不行才给他退了；关于退书的7日之限，则可以根据途中时间灵活掌握。但是，读者反映说，这么短的时间没法很快决定换成别的什么书，能换谁不想换啊？
关于退货这个问题，一位读者说出心里话：在传统书店中购书，读者跟图书是直接接触的，因此，读者退货的需求相对较少。而在网上书店，由于读者在购书时无法翻看图书的内容和写作质量，单凭简介和目录并不能准确地预知所购图书是否是自己所需，因此，退货的需要应该比在传统书店购书更加经常。既然网上书店打的就是服务牌，那就应该如实兑现，否则网上书店的优势就凸现不出来了。
要书店改进退货机制好像还得假以时日，在目前的机制下，网上书店只有做好服务，才能留住和吸引更多的读者！(卢茹彩 中华读书报)
