明天，湖州凤凰购物中心开张，它是杭州大厦目前5家连锁店中开出的第二家。
从7000平方米的商场到年零售额13．8亿元的商业巨头；从普通百货店到高档精品商场；从做大自己到兼并别人；从武林广场的单枪匹马到冲出杭州的零售集团，杭州大厦的9年创业史，有着有目共睹的精彩。
这分精彩并不只属于杭州大厦，它的背景是杭州乃至浙江商业。我省社会商品零售总额，1993年为758．7亿元，去年达2555亿元，增长了2．4倍。
杭州商业就像一座成长的金字塔，而杭州大厦则一直在塔尖处跳舞。这座金字塔因一大批商场而辉煌，但如果没有杭州大厦，它便失去了一分光彩。
一问思路
答卷者：杭州大厦董事长楼金炎
思路就是出路，没有思路就没有出路。
对于商场，直白地说，最重要的是抓住顾客的心理，引导顾客需求，就是“点菜吃饭”。第一条：定位高一点
七八年前，我们去国外考察大商场，发现很多商场都有独特定位；回来看看杭州的百货店，定位都差不多，个性不强。而现实中却已出现一批消费能力较强的人，如果把他们集起来，就能撑起不小的市场。于是，我们便提出中高档的商场定位，把主要消费群锁定在年薪4万元以上者，引进名品，打造名店。当很多商场都做中高档时，我们则把定位进一步提升，做高档精品，引进“登喜路”、“POLO”、“倩碧”等顶尖品牌。眼下，我们的定位还在往上延伸，开挖商业金字塔尖的市场。准确的定位为大厦带来了稳定的客源，我们的贵宾卡用户达3．6万名，大部分都是老顾客。第二条：观念活一点
刚接手杭州大厦的时候，这里“官商”作风很重。我对员工说，要转变观念，与市场接轨。我们从总经理做起，全体科室人员一律搬出大厦黄金楼层，扩大营业面积。企业内部落实承包责任制，承包人竞争上岗、自由组阁。1993年的营业额达到了2亿多元，利润3100万元，扭亏为盈。商业竞争渐渐成为人才的竞争。六七年前，我们率先引进了大学生，提高队伍素质。
商场的活力在于不断调整。不好卖的东西赶快撤。我们每年都会引进数百个新品牌；同时，我们采取末位淘汰制，与业绩挂钩。今年，我们对1．2万平方米的卖场进行了调整。不断地推陈出新，才会不断对顾客产生新的诱惑力。第三条：出走远一点
工业讲究规模，商业要走连锁。这已经不是单店制胜的年代。今年年初，我们开出第一家品牌管理输出的连锁店，第二家湖州凤凰购物中心明天营业，西湖时代和元华时代都将在年底前亮相。不过，输出品牌管理只是一种模式，我们还会采取合作投资等方式做大连锁。
二问合作
答卷者：湖州凤凰时代广场商业管理公司董事长张幼才
今年春节后，我特意在杭州呆了一个星期，好好地研究了杭州大厦。然后接触谈判，两个月后便签约。
其实，在它之前，我们也曾与上海等城市的很多家百货店谈过，但最后选择了杭州大厦，因为它有三点是我们看中的。
一是品牌。在省内，杭州大厦的品牌是响当当的。去年它的营业额达13．8亿元，利润达7000多万元。二是经营模式。它是百货店与购物中心的结合体。湖州并不是一个大城市，我觉得商场既要有一定高的定位，又要有一定的综合性和适应面。杭州大厦比较适合。而且，杭州大厦正在对外输出品牌管理，已有经验。三是客户资源。9年的商场磨砺已经让杭州大厦聚集了一批国内外名牌。与它合作，这些客户资源都可以共享，省去了招大牌的麻烦。
杭州大厦的商场环境是很漂亮宽敞的，但办公环境却令我吃惊，就连楼总的办公室也在一座旧房的七楼，连电梯都没有。他们把所有可以经营的地方都拿出来扩大卖场了。这一点真正打动了我的心。
三问平台
答卷者：登喜路代理商耳东
做好生意，不仅要有好的品牌，更需要一个好的平台。杭州大厦不断为品牌打造好的平台，而我就顺着平台的提升而成长。
1998年，杭州大厦吃下新天龙，把B1楼定位于高档精品，这比原先的中高档定位又上了一个台阶。我注意到，B1楼最好的4个专柜是空着的，这分明是等待世界顶尖品牌的。当我试着把引进登喜路的想法告诉大厦领导，没想到他们立马提出把门口那75平方米的上好专柜留给我。
商场对大牌的呵护不仅仅是给好的柜位，还有好的服务。这一点，我体会很深。与登喜路公司谈判时，杭州大厦购物中心领导帮我们一起去谈；专柜装修时，商场工程部全力支持；新品推广时，购物中心领导亲自到场。就是现在，其副总经理童民强还趁到香港出差之机，看看当地登喜路专卖店，不时给我们提些建议。
与上海、北京那些登喜路专柜相比，杭州并不是最大的，但单位面积效益却名列前茅。我想，这其中70％的功劳就是因为有这样良好的成长平台。平台培养了品牌，品牌也提升了平台，现在，不少国际顶尖名牌还往这里来呢。
4问服务
答卷者：杭州大厦品牌营业员朱冬英
在杭州大厦职工中，我可算元老了，仅针织内衣就做了8年。我觉得，杭州大厦是一个强调服务创造价值的地方。
我把商场服务分成三个时期。第一个是“微笑期”。七八年前，商场对营业员的要求很简单：要微笑，态度好。大厦除了经常给我们上礼仪课，1994年率先开出了内衣试衣间，鼓励顾客试穿内衣；一两年后，我们又推出帮助顾客试穿内衣服务，提高了购买率。
第二个是“知识期”，是从四五年前开始的。我记得，购物中心不断地有新品牌新商品进来，内衣款式面料变化很大，比如莱卡、环保纤维等。我们经常接受商品知识培训，在商品上柜前弄懂它。那时大厦鼓励我们通过看杂志或上网，超前了解流行的款式、新型的面料。
第三个是“个性化服务期”，近年来比较流行。内衣的品牌没有外套那么多，有些专柜的货别的商场也有，凭什么让别人买你的货？靠优质而创新的服务，比如面对外宾能说英语，面对聋哑人会用手语。大厦也给我们留出了服务创新的空间。前不久，两位顾客看中一款内衣，几家商场都没货，我便联系公司补货，第二天晚上送货上门，顾客很感激。我的很多老顾客都是这样留下的。
5问人气
答卷者：杭州大厦保安陈健
记得1991年我特意到武林广场上逛杭州大厦，谁知在广场上转了几圈，居然没找到，后来发现竟是被一棵树挡住了视线。当时的大厦没现在这么大，商场只有四层楼。
我进大厦已经7年了。我的工作是为客人开车门，在门口指挥车辆的停放等。以前大厦门前的车可没有现在那么多，车位才100多个，四五十人的保安部能轻松应对。现在，你看看，除了广场车位，我们还有立体停车场、楼顶停车场，车位达250个，还经常停不下。其中不少车还是外地的，比如绍兴的、台州的；最近两年，私家车也特别多。他们中不少都是熟面孔。
傍晚时分，还有个很特别的现象：旅游大巴一辆接一辆地开来，车上下来的多是广东和东南亚地区的客人。有一天傍晚先后有40多辆旅游大巴在这里停车，可把我们给累坏了。
6问形象
答卷者：杭州大厦金卡客户吴益
我本身也是从事商业的，对杭州大厦可以说是很熟悉的。1993年大厦装修后重新开张，我就一直在那儿购物了。我那一帮老朋友也都是在大厦购物的，这可能是长期来产生的信任吧！
它给我的第一印象就是一家高档名店。记得第一次去逛，就感觉它的柜台布置新颖、环境亮堂。再看看商品，有不少我中意的品牌，品种也很齐全。
杭州大厦一直在提升形象。首先是商品质量打造的直接形象。大厦以经营精品为主，不断有新品上柜。其次是贵宾卡的信用消费打造的间接形象。我一直是大厦的贵宾卡客户，现在已升级为金卡了，就是可以透支的那种。我常常这样想：大厦对我们如此信任，我们有什么理由不信赖大厦呢？
7问品位
答卷者：杭州大厦消费者王溪凝
我自认为是杭州大厦的忠实消费者，从头到脚的装扮，很多都是在那儿shopping的。我的亲戚、朋友，有的比我还“铁”，购物直奔大厦。是它的品位吸引了我们。
我购物比较认品牌，去香港时经常逛那儿的大商场。我常常下意识地把杭州大厦与香港的大商场对比，我发现，两者之间的距离正在不断缩小。我特爱吃巧克力，但嘴巴也刁，喜欢好牌子。这些牌子在大超市很少见，以前我在香港或上海买，现在杭州大厦也有，选择余地也大。我基本上半个月就去一次，一买一大堆。
8问氛围
答卷者：杭州大厦消费者钟艳
我们女人买东西很讲究氛围。购物氛围是一种整体的感觉，但体现在很多细节处，比如越来越高档的品牌，越来越多的形象概念柜，越来越齐的服务设施。
逛商场就是感觉这种氛围的过程，比如明亮的灯光、经典的音乐、高档的商品、细致的营业员，令人赏心悦目；买衣服没主意，可以到色彩季节工作室请求帮助；走累了，可以到优雅的星光吧里坐坐，叫上一杯咖啡，看看杂志；或到旁边的美容院做个面膜；再不，就在旁边的自助餐厅里把饭给解决了。这样的商场能让我留得更久。
9问成绩
答卷者：杭州大厦档案室
全国大型单店零售第10位。
全国大型百货零售业中平效第一。省内商场最早发行贵宾卡。
省内商场最早提出中高档定位、错位经营理念。
省内商场最早发行信用贵宾金卡。
省内商场最早成立商业零售管理公司，输出品牌管理，实行连锁。
最早实施四星级服务标准，推出品牌服务员。
开业9年，零售总额达75亿元。
