面对不同性格态度与要求的消费者，服务业如何能确保服务精神永远保持100分？许多服务尖兵都认为，如果能把每位客户都视为自己的朋友，甚至是正在追求的异性朋友，这样的精神就能持续下去。
“九年多前，台北汐止的东方科学园区发生大火，当时我有许多客户都是园区内的企业，主管第一时间就问我这场火对我们饭店可能造成的影响，我简单地评估之后，就请厨房准备适量便当，中午随即飞奔到大楼分给客户。”台北花园大酒店副总经理林中熙认为，服务业要做到体贴客户的心，就要拿出男朋友对女朋友的诚心来对待，唯有具备这种软条件才算真正有服务精神。
一杯现煮咖啡… 贴心服务赢得订单
林中熙回想起当时的决定笑着说，如果对方是自己的女朋友，不会只是打电话关心她需要什么，或只是简单地嘘寒问暖，甚至一心只想着对自己会造成什么影响，而是发自内心，预先设想对方可能需要什么，在对方还没开口或不好意思提出请求前，就主动做到。
“虽然只是简单的餐盒，但客户一早就在现场忙着处理紧急状况，中午甚至是早餐一定都还没时间吃，此时需要的就是一个便当，你能预先为客户设想到需求并提出解决，就是最好的服务。”林中熙说。
他再举另一个案例，早期他在某饭店服务时，面对一群欧美航空公司的机组贵宾，这群客人在清晨饭店餐厅尚未营业前就必须赶到机场，连早餐都还来不及吃。
他想到外国人早上都需要杯热腾腾的咖啡，于是他请求同事准备一人一杯现煮咖啡让客户外带，再请餐厅提前准备简单面包，并提供客户适合个人携带的餐具，让这些机组员感受到真正的贴心与服务。机组员将这样的服务回报到国外总公司，也让这家饭店顺利赢得隔年的年度订单。
真诚不在价高… 做口碑展现竞争力
“焦点不在一个餐盒花了多少钱，也不在咖啡面包是否美味，服务业最重要的精神就是你有没有这种诚心。”林中熙认为，其实当这些状况发生在自己的女朋友或男朋友身上，主动送个便当或费力煮个咖啡，谁都做得到，那为何不用同样的精神来面对每一位客户？
让客户感觉得服务人员的诚心与贴心，这就是服务业具竞争力的展现，而当服务业懂得用这种态度面对客户，客户也会以相同的精神来回报，业绩与口碑自然能快速累积。
在大排长龙的咖啡店内，一位柜台服务员忙着结帐的同时，也适时地安抚后方排队的人潮。面对排队客人的抱怨，这位服务员贴心地发现一位汗流浃背的客人，他在找零的空档赶紧拿出干纸巾给这位排队的客人，并说：“先生不好意思，今天人潮比较多请您等一下，我们店里冷气强，要不要先擦擦汗免得感冒了！”服务员贴心的举动不但避免了可能发生的客诉，同时展现出贴心的服务精神。
“其实对服务业来说，没有所谓的‘澳客’（指经常提出无理要求与态度不佳的客人），因为一对热恋中的情侣，女朋友对男生的要求都是合理的，就看服务人员有没有把对方视为朋友，一但把客人当成朋友就能减少客诉与抱怨，即使有抱怨也都是能够接受的。”信义房屋执行协理李大伦也认为，服务的精神应该用朋友对朋友的态度来诠释，因为朋友的要求再高也不是刁难，反而会尽一切力量去协助朋友的请求。
李大伦认为，许多购屋族在面对房仲经纪人时，都会以“业务员目的就是想赚我的钱”的心态来对待，因为台湾消费者过去都有被服务业或业务员伤害过，或有不愉快的经验，导致消费者不得不更谨慎来处理每次消费过程，如果无法打破双方过去不好的经验，服务人员，做再多的努力与服务，都可能被客户误以为有陷阱。
要让买卖双方的关系进入“朋友”关系，服务人员一定要先把客户当成朋友，对方才会以相同心态互动。
（本文来源：经济日报 作者：吴嵩浩）
