一、“99+"1"=0”管理理念的内涵
娱乐服务业中，对一个客人服务而言，各方面服务都做得很好，但由于一项差错的产生，使所有良好的服务都付诸东流。“99+"1"=0”的管理理念至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理。
“零缺点”管理，就是要求严格流程的管理，尽量避免出现差错，使娱乐服务做到尽善尽美。在这里“99+"1"=0”表达的是，在服务中，即使99个方面的服务都做好了，但只要有“1”项没有做好，服务的总体效果仍然是零。
“零起点”管理，就是要求不断提高宾客服务的满意度，“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得“1”分成绩，就得到了100分。这里“99+"1"=0”表达式要求把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开之际，正是新的优质服务开始之时，宾客满意只有起点。
“零突破”管理，就是要求不断创新，开拓。它告诫我们管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使客人感到常来常新，那么这个红磨坊总有一天会在激烈的市场中被淘汰。在这里，“99+"1"=0”表达式中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求红磨坊的管理和服务在市场中得到发展，而不是一成不变。
二、“99+"1"=0”管理理念的分析
“99+"1"=0”管理理念其核心就是在娱乐服务中强调质量观念，在管理的效果上强调宾客满意，在红磨坊的发展上突出创新意识。“99+"1"=0”的管理思想可用一个线性规划表达如下：
目标函数：最大化效益(质量、满意度、创新)。
约束条件：“99+"1"(差错)=0”;“99+"1"(满意)=0”;“99+"1"(无创新)=0”。
实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+"1"=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的深刻内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。因为在市场竞争激烈的今天，“千里之堤，溃于蚁穴”这句名言，更具有现实意义。
目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。这就要求红磨坊在有效地留住客人上下功夫。要记住，你如果不设身处地的为客人着想，那么客人是没有理由总在你这里消费。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个客人的满意度做起。
美国管理大师彼得斯指出，“不创新就是灭亡”，创新是生命的源泉。“零突破”强调了创新的重要性。它要求从观念、制度、产品、服务上都要有全新的理念去赢得市场。“99+"1"=0”不是简单喊一个口号或演绎一个公式，而是要时时事事提醒全体员工，以满足市场需要作为管理的出发点和落脚点。“99+"1"=0”管理思想的灵魂是没有市场等于零。也就是把“市场否决”的指导思想应用于管理和服务的整个过程，以促使市场和红磨坊管理的紧密联接，提高我们的竞争力，追求红磨坊最佳的经济效益。
(来源：销售与市场)
